Метод индивидуального подхода

Предполагает использование относительно свободного процесса, который заключается в налаживании тесной взаимосвязи между отдельным продавцом и конкретным клиентом. Как правило, это системы с высокой степенью контакта.

Сервисный план – пооперационное описание процесса предоставления услуги с указанием основных характеристик операций обслуживания.

Структура сервисного плана– соотношение составляющих операций выполняемых на различных уровнях системы.

Предполагает разбиение выполняемых операций на уровни:

§ операции, выполняемые клиентом;

§ операции, выполняемые менеджером, но контролируемые клиентом;

§ операции, не контролируемые клиентом;

§ внутриорганизационные операции.

Правильно спроектированная сервисная система должна учитывать следующие аспекты:

1. минимальный простой клиента в системе;

2. наличие внешних атрибутов услуги и возможность материализовать качество услуги, возможность визуальной оценки качества услуги;

3. быстрое реагирование на изменение спроса и предложения (пропускная способность);

4. обеспечение эффективной работы персонала и других элементов системы;

5. сервисные системы более чувствительны к разбалансировке взаимодействия различных подразделений;

6. приоритетное значение в пространстве, во времени и качестве имеют операции выполняемые клиентом или при его непосредственном контроле.

ПРОЕКТУВАННЯ ВИРОБНИЧИХ ПОТУЖНОСТЕЙ

Сущность планирования трудового процесса и нормирование труда заключается в определении порядка действий и характера взаимоотношений работников организации друг с другом, с оборудованием, потребителями и другими элементами среды организации.

Главный принцип проектирования работ – соответствие человеческого фактора и технического (способности работника – возможности оборудования, психологические особенности работника – содержание работы и т.д.)

Проектирование работ включает в себя:

· деление работ на виды;

· определение содержание каждого вида;

· построение порядка выполнения работ.

Одним из первых вопросов, которые необходимо решить – это определение оптимального уровня специализации:

Разделение труда имеет экономические, психофизиологические и социальные границы.