Основные этапы развития систем качества

Хорошо известно, что в России организационные структуры управления, как правило, имеют иерархический характер, где управ­ление происходит сверху вниз. Однако эти структуры с «начальник — подчиненный (исполнитель)» плохо соответствуют целям управления качеством.

Сис­темы управления 20 века препятствуют развитию горизонтальных процессов управ­ления, в то время как реальные процессы создания изделий (продукции) носят явно выраженный горизонтальный характер.

Современная философия управления качеством уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управления качеством (например, процессы, проходящие по линии «марке­толог — конструктор — технолог — производственник — испы­татель — торговец»), так и вертикальным процессам, для которых характерно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх (знаменитые кружки качества).

Для того, чтобы до­кументированная система качества заработала, нужно:

• использовать средства мотивации для персонала;

• обучать его как по профессиональным вопросам, так и по вопросам менеджмента качества;

• выстроить правильные отношения с потребителями;

• научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя получать от них необходимую продукцию заранее уста­новленного качества.

В истории развития документированных систем качества можно выделить пять этапов и представить их в виде пяти звезд качества.

1. Первая звезда (качество, как соответствие стандартам) соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система — система Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов.

2. Вторая звезда (качество, как соответствие стандартам и стабильности процессов).

В 1924г. в БЕЛЛ Телефоун Лэборэтриз (ныне корпорация AT&T) была создана группа под руководством Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные Шухартом и таблицы выборочного контроля ка­чества, разработанные Г.Ф. Доджем и Г.Г. Ромингом. Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии, благодаря Э. Демингу, получили очень широкое распространение в Японии и оказали существенное влияние на экономическую революцию в этой стране¹.

3. Третья звезда (качество продуктов, процессов, деятельности, как соответсвие рыночным требованиям). В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством — TQC. Ее авто­ром был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение ста­тистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они ис­пользуют подход TQSC (буква S означает Statistical — статисти­ческий).

4. Четвертая звезда (качество, как удовлетворение требований и потребностей потребителей). В 1970—1980 годы начался переход от всеобщего управления качеством к всеобщему менеджменту ка­чества (TQM). В это время появилась серия новых международ­ных стандартов на системы качества — стандарты ИСО 9000.

Система TQM является комплексной системой, ориентиро­ванной на постоянное улучшение качества, минимизацию про­изводственных затрат и поставки точно в срок. Основная фило­софия TQM базируется на принципе — улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка — стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительных за­трат, к поставкам — точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин — «постоянное улучшение качества» (quality improvement).

5. Пятая звезда (качество, как удовлетворение требований и потребностей служащих, потребителей, общества и владельцев ). В 1990-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, уста­навливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандар­там ИСО 9000. Усиливается внимание руководителей пред­приятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

Так, большая тройка американских автомобильных компа­ний разработала в 1990 г. (1994 г. — вторая редакция) стандарт QS 9000 «Требования к системам качества». И хотя он базирует­ся на стандарте ИСО 9001, его требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требо­ваниями каждого из членов Большой тройки и еще пяти круп­нейших производителей грузовиков.

Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а также мето­дов самооценки по моделям Европейской премии по качеству — это главное достижение этапа, обозначенного пятой звездой.