Понаблюдайте внимательно за вашей речью

 

Дело в том, что часто в лексиконе начинающего агента, можно услышать слова и выражения, которые абсолютно не способствуют установлению контакта с клиентом во время телефонного разговора. Назову некоторые из подобных выражений: «Я не знаю», «Вы не правы», «Я не понял», «Вы меня не поняли», «Я вам ничего не обещаю», «Нет», звучащее в начале предложения, «Агент не может говорить с вами сейчас», «Не вешайте трубку», «Я не уверен, что это возможно», «Вы должны приехать в наш офис». Попробуйте убрать подобные выражения из вашего употребления, замените их и вы сразу заметите, как преобразится ваша речь и улучшится взаимопонимание с вашими телефонными собеседниками: «Ваш вопрос, действительно, сложен. Разрешите, я уточню его у юриста», «Вероятно, произошло недоразумение», «Поясните, пожалуйста», «Обещаю сделать все возможное», «Разрешите, я поясню (объясню) вам еще раз», «Это трудный вопрос», «Как только агент вернется с переговоров, я обязательно передам, что вы звонили», «Будьте любезны, подождите, пожалуйста, у телефона, я вам отвечу через минуту», «Я уверена, что в нашем агентстве вам помогут», «Лучше всего было бы…», «Для вас имеет смысл приехать в наш офис».

 

Содержательную и аналитическую подготовку лучше провести накануне, если есть такая возможность, обобщив при этом сведения, полученные о клиенте, о его индивидуальных особенностях. Продумать возможные реакции клиента на те или иные пункты договора, подготовить соответствующие аргументы, составить план переговоров. Особенно это важно, если вам предстоит встреча с «трудными» клиентами. В некоторых ситуациях иногда рекомендуем провести ряд телефонных переговоров, чтобы прояснить важные вопросы и лучше узнать ситуацию клиента.

 

Затем риэлтор определяет место встречи, время, примерную продолжительность переговоров, перечень вопросов для обсуждения, отмечая, что обеим сторонам необходимо иметь при себе. Например, если запланирована встреча с клиентом, направленная на заключение эксклюзивного договора с ним, во время «контрольного» звонка стоит напомнить ему взять с собой право устанавливающие документы на квартиру, паспорт. А риэлтор должен соответственно заготовить бланки такого договора и другую сопутствующую документацию, забронировать помещение для проведения переговоров.

 

Все мы были агентами - стажерами, нам трудно давался ответ на вопрос клиентов о комиссионных по сделке, у всех были аргументы, и все-таки чего-то не хватало для большей убедительности и уверенности. А вот фраза «Вы хотите дешево или хотите хорошо?», производит сильное впечатление и впоследствии помогает нам аргументировать более уверенно. Запомните эти фразу и употребляйте ее частенько, как один из аргументов. И ничего страшного, что не мы её придумали. Она служит риэлторам верой и правдой долгие годы.

 

Мы заметили, что клиентам очень нравится работать с риэлтором, у которого много работы, который занят в течение дня, но который легко находит время для общения с конкретным клиентом. Когда звонят дорогие клиенты, необходимо найти время и пообщаться с ними, во-первых, это просто-напросто правило хорошего тона, во-вторых, вы должны уважать этих людей и понимать, что это важно для них именно сейчас.

 

Если клиент звонит, это значит только одно: ему нужна ваша помощь. Представьте себе такую ситуацию: вы звоните на мобильный и понимаете, что там не берут трубку. Какие чувства могут у вас возникнуть? Разные. Иногда может пропасть и ваш позитивный настрой, вы можете начать нервничать, недоумевать, думая: «А, может быть, что-то случилось?», «Почему со мной не хотят говорить?»

 

Каждый клиент хочет быть уверенным и должен быть, что он важен для риэлтора. Если вы по какой-то причине не можете говорить с вашим клиентом, здесь возможно только одно единственное объяснение: вы встречаетесь с другим клиентом, участвуете в важных переговорах или показываете квартиру. Для клиентов только данное объяснение нормальное и приемлемое, ведь общение с клиентами, забота о них входит в круг обязанностей каждого риэлтора.

 

Для клиентов, риэлтор не может быть занят, более важным делом как его собственная сделка, на крайний случай делами другого клиента:

Риэлторне должен болеть — для клиентов вы проводите сделку в другом районе.

 

Риэлтор не должен быть на собрании отдела — вы проводите переговоры в офисе.

 

Риэлтор не должен уходить на обед — в данное время он показывает квартиру.

 

Риэлтор не уезжает в отпуск — у него деловая поездка по поручению руководства, а пока его заменяет коллега.

 

У риэлтора не может быть такой ситуации, когда он еще не пришел в офис или уже уехал домой — у него переговоры или просмотр квартиры.

 

Договоритесь с вашими коллегами, секретарями, диспетчерами, работающими на телефоне, отвечать именно так. Пусть это будет вашариэлторская солидарность и маленькая профессиональная тайна. Клиент всегда должен знать, где вы, но еще важнее для него знать, что вы в это время работаете (а не бегаете, по своим семейным делам), пусть даже работаете с другим клиентом.

 

Мы хотим поделиться интересной информацией о завалах в квартире и их влиянии на все сферы человеческой жизни. Считаем её очень важной, ведь без ликвидации беспорядка в квартире, любые действия по продаже объекта ,просто бессмысленны. Хорошая уборка и очищение дома от хлама — это основа основ. Задача риэлтора и состоит в том, чтобы «поработать» с продавцом в направлении возможного максимального улучшения квартиры. Пусть она несовременная или требует ремонта, но вымыть окна, чтобы они пропускали как можно больше солнечного света, убрать старые ненужные вещи и вынести хлам, чтобы создать ощущение простора, вымести пыль и снять паутину, проветрить , ликвидировать явные поломки — это по силам каждому человеку, продающему или меняющему свое жилье.

 

Дорогие хозяева квартир, поймите нас правильно. Мы не призываем вас делать ремонт и другие дорогостоящие изменения в квартире непосредственно перед продажей или обменом. Мы прекрасно понимаем, что это сложно, затратно, а главное не увеличивает значительно стоимость квартиры. Просто помните, что квартира реализуется быстрее, если она аккуратна и без поломок. Предвижу ответ «нет», а если «да», то, по мнению любого из риэлторов, цена такой квартиры должна быть на порядок ниже, а на это не всегда готов идти хозяин.

 

Будет значительно лучше, если вы сделаете усилие и устраните мелкие поломки, а вместе с этим приведете свои негативные мысли по отношению к квартире в позитивное состояние. А с ними и нужный для обмена вариант подыскать значительно легче.

 

Чтобы добиться в своей жизни успеха (в личных отношениях, на работе, в отношениях с деньгами, клиентами), очень важно создать в своем доме и на рабочем месте чистый и светлый поток энергии, обладающей удивительной силой. Одним из самых эффективных способов усиления потока положительной энергии является очищение пространства. Физическая грязь это пыль, мелкий и крупный мусор, плесень, паутина и т.п. Энергия низкого уровня всегда накапливается вокруг подобной грязи. Поэтому проведение обычной или генеральной уборки является неотъемлемой частью процесса очищения пространства.Если вам удалось избавиться от завалов, остается самая важная часть вашей каждодневной работы — не допустить их появления вновь. Делайте то, что от вас требуется сегодня, сейчас, в данную минуту, и тогда у вас будет достаточно энергии

 

ОСВОБОЖДЕНИЕ КВАРТИРЫ

 

После того, как, договор купли-продажи зарегистрирован и новый владелец получил свидетельство о государственной регистрации права, наступает следующий этап сделки — передача квартиры, подписание акта передачи. А этому торжественному моменту предшествует физическое освобождение квартиры, то есть вывоз вещей и мебели, если таковые имелись в квартире, и юридическое освобождение квартиры, то есть постановка на регистрационный учет продавца по новому месту жительства, если он не успел сделать этого до сделки. В таком случае необходимо изначально договориться об удержании небольшой суммы денег, чтобы стимулировать продавца побыстрее делать эти шаги. А так же договориться , кто будет оплачиваться коммунальные услуги до момента освобождения квартиры. Так как частенько бывает, продавец говорит, что он продал квартиру и она уже не принадлежит ему, но он в ней проживает какой то период, после продажи, а покупатель ещё не заехал и купил её. Поэтому сроки по освобождению объекта и оплате коммунальных платежей необходимо оговаривать заранее, занеся данные условия в договор купли- продажи.

 

Еще один важный момент — указать, что стороны произвели взаиморасчеты и не имеют друг к другу претензий. Нотариальное заверение акта передачи квартиры не требуется. Покупателю рекомендую взять расписку от продавца о получении денег за проданную квартиру.

 

После этого только поздравления обеим сторонам!

 

Все легко и просто. Но это только на первый взгляд. А вдумчивый и внимательный читатель понимает, что подводные камни имеются и лучше их миновать при помощи профессионального риэлтора. Ведь мы не лечимся самостоятельно в случае заболевания, а спешим к толковому доктору. Вот почему и в «квартирном» вопросе лучше позвонить грамотному специалисту.

 

Продавец квартиры должен помнить о том, что, если договор купли-продажи зарегистрирован, деньги им получены, но акт передачи квартиры не подписан по какой-либо причине, в случае, например, пожара или залива жилого помещения, вся ответственность лежит только на нем, бывшем владельце. А вот если акт передачи подписан обеими сторонами, в случае непредвиденных событий отвечает уже новый собственник. Помните об этом, пожалуйста.

 

Акт передачи квартиры — это документ, составляемый сторонами — участниками в простой письменной форме, где они подтверждают своими подписями, что квартира передана (получена) в том виде, в каком была на просмотре, кроме того, переданы (получены) ключи от квартиры, платежные документы, показывающие отсутствие задолженностей за коммунальные услуги. Уважающие себя и покупателя продавцы не ленятся взять в соответствующих организациях справки об отсутствии задолженностей по коммунальным платежам.

 

Оценка недвижимости-это один из основных вопросов, потому что при ошибочной оценке квартира продается либо очень быстро, при этом хозяин, естественно, теряет деньги, либо задерживается на рынке недвижимости, становясь неинтересной потенциальным покупателям, видящим в ней какие-то скрытые недостатки. Существуют объявления о продаже жилья, в которых используется так называемыйаналоговый метод. Что подразумевает этот метод? Это значит просмотреть цены на квартиры, подобные вашей по району, метражу, категории дома, состоянию. Конечно, хорошо бы увидеть схожие квартиры, сравнивая со своей, но это уже вопрос времени и желания. Добавим, что при личной оценке всегда присутствует субъективный фактор. Наши наблюдения показывают, что каждому владельцу квартиры, как правило, нравится его собственное жилье, трудно заметить его недостатки, а значит, нелегко быть объективным при определении его стоимости.Еще есть маленькое «но». Никто, кроме хозяина жилого объекта, покупателя и агента, если он участвует в процессе продажи, не знает настоящей стоимости квартиры, по которой она была действительно реализована. Вот поэтомуцены на жилые объекты в рекламных изданиях и цена настоящей продажи иногда не совпадают. Потом всегда необходимо помнить о таком понятии, как торг, особенно на падающем рынке, то есть когда цены на недвижимость начинают снижаться, легкий и достаточно простой способ оценки недвижимости — просмотр и изучение данных риэлторских изданий, таких, как газеты, журналы и сайты по недвижимости, где печатаются объявления.

 

Фотографируйте свои эксклюзивные объекты, при согласии собственников. Покупателю будет очень удобно предварительно посмотреть фото -предложение на вашем сайте, по тому или иному объекту. Объекты бывают: квартиры, дома, коттеджи, сады, земельные участки, офисные и торговые помещения, производственные цеха и т.п. Фото желательно делать не только внутри помещения, показывая его состояние (ремонт), но и подъезд, внешний вид объекта, подъездные пути, автостоянку, детскую площадку, расположенные вблизи торговые, спортивные и развлекательные центры, остановки общественного транспорта, парки, лес, пруд и т.п. Всё то что положительно скажется на стоимость объекта и скорость продажи !!!

 

КАК СТАТЬ ПЕРВОКЛАССНЫМ СПЕЦИАЛИСТОМ?

 

Прежде всего поставить перед собой цель, затем проявить максимум инициативы, собрать как можно больше полезной информации, изучить ее внимательно, чтобы в дальнейшем использовать в переговорах с клиентами. При этом ваше обучение и информирование должно быть постоянным. Помните о том, что однажды сказал Бенджамен Бриттен: «Учиться — это все равно, что плыть против течения, как только перестаешь грести, течением тебя относит назад».

 

Честно ответьте себе на следующие вопросы: что вы думаете об агентстве по недвижимости, в котором работаете, о его политике на рынке недвижимости, о его стратегиях, отношении к клиентам, сотрудникам, качестве предоставляемых услуг, надежности, о вашем гонораре. Отвечая самому себе на эти важные вопросы, будьте предельно честны, потому что от ваших ответов зависит ваше поведение перед потенциальными клиентами. Без веры в свою компанию вам будет трудно презентовать ее в разговорах с клиентами. Если даже вы подыщете подходящие слова, неуверенность в голосе или презрение выдадут вас с головой. «Как себя не ведешь, а людей не проведешь»,— гласит народная мудрость.

 

Имидж риэлтора

 

Слово «имидж» вызывает моментальную ассоциацию с народной мудростью «встречают по одежке...». Конечно, достойный офис и сотрудники в деловых костюмах — это важно. Но истинный смысл «одежки» далеко не в этом. Отрицательный имидж риелтора, к сожалению, старательно формируется средствами массовой информации. Мошенничества в сфере недвижимости — одна из самых модных тем. Отсюда — недоверие к риелторам «вообще» (за исключением отдельно взятых знакомых), и непонимание того, какие задачи они выполняют и за что, собственно, берут деньги.

 

Основа имиджа — репутация. Рынок недвижимости достаточно специфичен, поэтому репутация его участников формируется годами работы. Киров — город не слишком большой и любая оплошностьриэлтора быстро станет известна общественности и перечеркнет то положительное, что нарабатывалось достаточно долго. С другой стороны, человек, которому агентство недвижимости помогло решить действительно сложную проблему с жильем, принесет в копилку репутации агентства больше плюсов, чем десять клиентов со стандартными ситуациями. Отсюда вывод — формируя имидж, никогда нельзя останавливаться на достигнутом, самый высокий показатель класса агентства в том, что оно берется за сложные сделки, но не берется за сомнительные.

 

Важная составляющая имиджа — авторитет среди коллег. В своей среде люди знают, с кем можно работать, с кем — нельзя. Не слишком важно, как называть партнеров по бизнесу — коллегами или конкурентами. Важно другое. Настоящий профессионал и сам придерживается определенных правил поведения, и ожидает этого от партнеров. Успешное агентство потому и успешное, что с ним хотят работать.

 

Имидж фирмы неразрывно связан с понятием корпоративности. У уважающей себя компании должен быть сформирован устойчивый образ среди своих сотрудников. Когда сотрудник гордится компанией, он лучше работает. И у клиента, которому сотрудник расскажет, когда агентство начало работу, как развивалось, чего достигло сейчас и что входит в ближайшие планы, сложится более доверительный контакт со специалистом, к которому он обратился.

 

Имиджриэлтора однозначно связан с имиджем своей компании, потому что риэлтор без компании — это уже кустарь. Хорошая компания заинтересована в том, чтобы в ее штате работали хорошие риэлторы, и предпринимает для этого все возможные меры: тщательный отбор, обучение, регулярное повышение квалификации. Часто люди, бывшие некоторое время назад нашими клиентами, приходят не просто в агентство, а именно к специалисту, который с ними когда-то работал.

 

Говоря о имидже, нельзя не упомянуть такие его составляющие, как членство в профессиональных объединениях, сертификация деятельности, страхование профессиональной ответственности и т.д. К сожалению, сейчас культура и населения, и профессиональных участников рынка недвижимости такова, что этим показателям не уделяется должного внимания, а напрасно.

 

Имиджриелтора может и должен быть единым. И сформировать его в привлекательном виде ни одна фирма не сможет в одиночку. Это может быть результатом только длительной совместной работы всех заинтересованных игроков рынка недвижимости.

 

Скажем честно, что практически невозможно составить доскональный перечень обязанностей риэлтора. В одной сделке вы делаете немного больше, в другой чуть меньше. Призываем вас: подумайте о своей работе. Нравится ли она вам по-настоящему? Вы на самом деле хотите заниматься тем, чем занимаетесь?

 

Отметим, что очень важно верить не только в себя, но и в агентство по недвижимости, в котором вы трудитесь, а также в те услуги, которые предлагаете клиентам. В нашей профессиональной деятельности мы встречали риэлторов, не верящих в свои агентства и услуги. Заметим, что с такими людьми всегда трудно работать: отталкивает их полнейшее равнодушие, а иногда настоящая халатность. Мы видели, что даже в самый ответственный момент, каковым является день сделки, эти люди всем своим видом давали понять клиентам, что они для них — досадная помеха. Мы думаем, что риэлтор - профессионал --- не может быть равнодушным.

 

Вера — основа успешной продажи. Она дает вам силы и энергию, поддерживает огонь ваших чувств, движет вперед и самое главное — развивает в вас постоянный интерес к дальнейшим поискам в работе. При отсутствии такого интереса мозг будет работать плохо, будет трудно запомнить лица, имена, цены, характеристики продаваемых объектов, названия документов. Недостаток веры и интереса практически всегда приводит к посредственным результатам.

 

Как успевать делать все это? Нам часто приходится слышать такие слова: «Времени не хватает катастрофически!» Действительно, время — один из важнейших ресурсов. От способности агента распоряжаться своим временем зависят и его успехи, ведь время — ограниченный ресурс. Вот здесь и может прийти на помощь планирование. При составлении и выполнении планов лучше пользоваться записями, используя при этом ежедневник или рабочую тетрадь, а если вы любитель и знаток компьютера, то лучше использовать современную компьютерную программу. Замечательно, если вы составляете планы на следующий день или неделю, накануне записывая их. Да, да, именно записывая. Такое планирование способствует высокой продуктивности в работе. Психологи утверждают, что в моменты записывания человеческий мозг уже получает команду к исполнению. Как говорится в русской народной пословице: «Что записано пером, не вырубишь топором».

 

Запишите ваши финансовые планы на день, на неделю, на месяц, на год. При этом пусть они будут выше тех, что вы обычно делаете. Не бойтесь повыше поднять вашу планку! А в конце года проверьте ваши результаты. Знаю заранее: они вас приятно удивят. Главное — иметь веру в свои силы.

 

Любые переговоры уникальны, они всегда отличаются от предыдущих, а каждый партнер по переговорам — индивидуальность, которую нужно уважать. Вот почему при ведении переговоров практически невозможно использовать какой-то шаблон, а готовиться к ним нужно основательно.

 

Первое, что надо сделать, — это подумать над тем, какую цель вы хотите достичь. Второй важный момент — набросать желательно письменные заготовки в виде плана или тезисов, чтобы помнить обо всех вопросах, которые вы наметили к обсуждению. И конечно, старайтесь соблюдать правила ведения переговоров.

 

Существует ряд выражений, обозначающих слово «нет»:

 

· Чепуха!

· К этому сегодня мы еще не готовы.

· Звучит неплохо, но я не верю, что это нам поможет.

· Слишком поздно!

· Об этом мы поговорим в другой раз.

· Раньше так мы никогда не поступали.

· Так дело не пойдет!

· Мой клиент меня не поддержит.

· Все это сплошная ерунда.

· Это ведь ничего не даст.

· Технологически это невыполнимо.

· Мое руководство не одобрит мои действия.

· Посмотрим, как будут развиваться события.

· Всем понятно, что это невозможно сделать.

· Это мы пытались делать множество раз.

· Моему юристу это не понравится.

 

Кроме того, вы сами можете использовать подобные выражения в том случае, если не хотите говорить явное « нет ».

 

Отклоняйте невыполнимые требования, ссылаясь при этом на третью сторону: клиента, руководителя, юриста, агентство по недвижимости в целом, а не на ваше персональное мнение.

 

Не идите на прямую конфронтацию, употребляя выражение «Да, но…», вызывая тем самым напряжение у вашего собеседника. Гораздо приятнее для уха звучит «Да, и…»

 

В конце переговоров прямо поставьте вопросы перед вашим партнером:

 

· Какие вопросы еще остались открытыми для обсуждения?

· В отношении чего вы испытываете опасение?

· Какие еще имеются помехи и препятствия?

 

Попросите дать вам прямой и честный ответ.