ДЕСЯТЬ ЗАПОВЕДЕЙ УСПЕШНОГО ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

· Наши гости - самые ценные и значимые люди в нашем бизнесе.

· Наши гости не зависят от нас, напротив, мы зависим от них. Они нам ничем не обязаны.

· Наши гости -цель нашей работы, которая без них не могла бы существовать.

· Наши гости — это не просто имена в списке, а живые люди, которые имеют не меньшее право быть довольными, чем мы сами.

· Наши гости — не чужие нам. Они неотъемлемая часть нашего бизнеса.

· Наши гости делают нам большую услугу, покупая то, что мы продаем. Мы должны следить за тем, чтобы они были всем довольны.

· Наши гости имеют полное право прервать сотрудничество с нами, когда пожелают.

· Наши довольные гости - это армия послов доброй воли для нашей компании — Вашей компании.

· Наша выгода и наша работа заключается не только в том, чтобы заполучить гостей, но и в том, чтобы они остались довольны

· Довольные гости — это смысл нашего бизнеса, и вообще любого бизнеса, так как без них его бы не было.

 

В сервисе вообще и в гостиничном бизнесе в частности, большое значение имеет улыбка. гиперссылки\Что такое улыбка.doc

НЕСКОЛЬКО СПОСОБОВ УЛУЧШИТЬ РАБОТУ КОНКРЕТНОГО СОТРУДНИКА ИЛИ РАБОТУ ГОСТИНИЦЫ В ЦЕЛОМ

 

· Улыбайтесь естественно

· Смотрите гостям прямо в глаза

· Говорите четко, но мягко, избегайте негативных ответов

· Илушайте внимательно, чтобы избежать вопроса "что"?

· Других не изменить — работайте над собой

· Стойте прямо, не сутультесь

· Полностью выкладывайтесь на работе, не бойтесь придти пораньше или задержаться

· Прислушивайтесь к критике

· Опережайте просьбы гостей, предлагайте им свою помощь

· Следите за своим внешним видом.

· Хвалите и цените своих коллег

· Встаньте на место гостей, выслушивая их жалобу

· Внесите свой вклад в обслуживание, если вам становится скучно, придумайте что-нибудь

· Носите часы, чтобы вы могли сказать гостям, который час.

· Поддерживайте отношения взаимопомощи с коллегами для улучшения обслуживания.

· Не падайте духом пред препятствиями.

· Рекламируйте предоставляемые услуги гостям •будьте оптимистом

· Не требуйте уважения к себе, а пытайтесь его заслужить.

· Точно давайте координаты или информацию.

· Старайтесь работать лучше, обращайте внимание на мелочи.

· Будьте дружелюбны, даже если гость не прав.

· Помогайте пожилым и инвалидам

 

Следует помнить, что в гостиничном бизнесе любая мелочь может нанести непоправимый вред имиджу гостиницы в глазах гостя. гиперссылки\что не надо делать.doc

Для предотвращения подобных ситуаций, в гостиницах разрабатываются стандарты. В качестве примера предоставляется один из возможных стандартов обслуживания гостя.

Должность:

Швейцар:

· Швейцар стоит у главного входа по шестнадцать (16) часов ежедневно. Так же существует швейцар для ночной смены.

· Вовремя открывайте гостям двери машины и отеля.

· Приветствуйте гостей дружелюбно и с улыбкой.

· Быстро загружайте и разгружайте багаж.

· Объясните гостям правила стоянки.

· Покажите, где регистрация.

· Узнав фамилию гостя (если он представится или же по метке на багаже), обращайтесь к нему уважительно («господин/госпожа...»)

· Проявляйте внимание.

· Никогда не оставляйте багаж без присмотра

· Благодарите отъезжающих гостей за проживание в отеле и прощайтесь с ними.

· В отеле должно быть место для хранения багажа.

· Регистрация/выписка не должны занимать более десяти (10) минут.

· При неблагоприятных погодных условиях швейцар должен предлагать гостям большой зонт.

Сотрудник службы приема и размещения

Регистрация гостя

· Прием должен работать круглосуточно.

· Распределите номера предварительно и подготовьте конверты с ключами и карточкой отеля.

· Не игнорируйте гостей, даже если все сотрудники заняты.

· Приветствуйте гостей быстро и с улыбкой.

· Как только вы узнаете фамилию гостя, обращайтесь к нему "Господин..."

· Прежде, чем зарегистрировать гостя, проверьте его адрес и заручитесь подписью.

· Проверьте всю информацию по бронированию (т. е. тип номера, тип кровати, курящий или некурящий, особые пожелания, дата отъезда).

· •Подтвердите стоимость и, если нужно, объясните порядок (т.е. время еды. стоимость проживания в выходные дни).

· Проверьте кредит и расчет или гарантию оплаты

· В некоторых случаях Генеральный Менеджер может упростить регистрацию, отказавшись от подписи и проверки кредита.

· Имейте наготове телефонные сообщения, оставленные до приезда гостей.

· Выясните, какую газету гость предпочитает для утренней доставки в номер

· Незаметно предупредите коридорного о прибытии гостя.

· Поручите сотруднику проводить гостя в номер.

Выписка гостя

· Выписка должна проходить быстро.

· Гостя приветствуют радушно, сердечно и незамедлительно.

· Не игнорируйте гостя, даже если все сотрудники заняты.

· Гости не должны ждать кассира более двух (2) минут.

· Спросите, доволен ли гость.

· Проверьте досье гостя вместе с ним.

· Узнайте у гостя, нет ли дополнительных расходов, еще не внесенных в досье.

· Отдайте ему счет в папке/конверте.

· Кассир должен спросить, когда номер буден освобожден.

· Поблагодарите гостя за проживание в отеле.

· Предложите ему забронировать любой отель сети.

· Предложите помощь с багажом.

· Попрощайтесь.

· Выписка должна занимать не более восьми (8) минут

 

 

 

В зависимости от вместимости можно выделить следующие категории групп гостиниц:

- сверхмалые (до 20 мест) – 65% всех гостиниц в мире

- малые (от 20 до 100 мест – 24%

- средние (от 100 до 500 мест) – 8%

- крупные (более 500 мест – 3%

 

 

Согласно положениям ВТО Официальный сайт ЮНВТО (Всемирной туристской организации) – www.world-tourism.org

количество обслуживающего персонала в среднем на номер должно составлять для гостиниц:

1. Звезда – 0,4 и более чел

2. Звезды – 0,6 и более

3. звезды – 0,8 и более

4. Звезды – 1,2 и более

5. звезд - 2 и более