Служба управления номерным фондом

Служба управления номерным фондом состоит из подразделений, наиболее тесно вовлеченных в процесс предоставления услуг непосредственно гостям. Обычно в это подразделение включены: служба приема и размещения, подразделение хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы и обслуживающий персонал в униформе отеля. Гостиницы с гаражами или услугами паркингов включают предоставление этих услуг в круг обязанностей службы управления номерным фондом. Эти подразделения обычно приносят гостинице наибольший доход. На рис. 2 приведена типовая служба управления номерным фондом отеля.

 

Рис.2. Типовая структура службы управления номерным фондом

 

Начальник службы приема и размещения

Заместитель начальника службы

Ночной менеджер

 

 

Менеджер службы приема Менеджер службы портье

Начальник смены службы приема Старший портье Супервайзер бизнес-центра

Менеджер по связи с гостями Портье дневной смены и телефонной станции

Сотрудник службы приема и Портье ночной смены Телефонистка

размещения Носильщик багажа

Служба гостиничного хозяйства

Регистратор Швейцар

Паж

Оздоровительный центр

Прачечная/ химчистка

Отдел гостиничного хозяйства

 

Начальник отдела Начальник прачечной Начальник центра

Зам. начальника отдела Зам. начальника прачечной Сотрудник центра

Ассистент начальника отдела Начальник смены прачечной

Ассистент начальника отдела Оператор стиральной машины

на лобби Портная

Кастелянша Начальник смены химчистки

Горничная Аппаратчик химчистки

Мойщик окон Контролер химчистки

Гладильщица химчистки

Рис.3. Структура службы приема и гостиничного хозяйства отеля «Балчуг Кемпински Москва»

 

 

 

Рис. Персонал в униформе отеля «Националь»

Служба питанияобеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, в номерах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

Служба питания также включает множество работников: директор службы, директор ресторанов и баров, шеф-повар, метрдотель, официанты, помощники официантов, менеджер банкетинга.

Эта служба может также называться службой питания и напитков. С точки зрения влияния на доходность гостиницы служба питания и напитков занимает второе место после подразделения номерного фонда. Большинство гостиниц обычно имеют несколько точек, предоставляющих услуги такого рода. Это могут быть предприятия быстрого питания, рестораны, кофейни, бары, клубы или просто выносные столы. Подразделение питания и напитков поддерживает также такие функции гостиницы, как обслуживание в номерах, кейтеринг и организацию банкетов. Банкеты, проводимые в стенах отеля, являются весьма прибыльным мероприятием. В частности, в конгрессных отелях, проводящих различного рода массовые мероприятия, доходы от этого вида услуг составляют значительные объемы. Важное значение для службы питания и напитков имеет также обслуживание различного рода торжественных мероприятий: свадеб, юбилеев и т.п.

На рис.4 приведена типовая структура службы питания и напитков.

 

 

Рис. 4. Типовая структура службы питания и напитков крупного отеля

Рис. Обслуживание в номерах в гостинице Рэдиссон САС Роял

Коммерческая служба (служба маркетинга и продаж) занимается вопросами маркетинга услуг, налаживает контакты с партнерами и клиентами, занимается вопросами рекламы гостиницы, планирует использование помещений.

В службу входят: директор службы, менеджеры по продажам, специалисты по маркетингу, рекламе.

Количество сотрудников этого подразделения в различных гостиницах может изменяться от одного до десяти и более человек (рис.3.15). Обычно в функции подразделения маркетинга и продаж входят собственно продажи гостиничного продукта, а также предоставление услуг по проведению массовых мероприятий, организация рекламы и связь с общественностью (PR). Основной целью этой службы является продвижение гостиничного продукта и услуг.

Исходя из этого персоналу подразделения маркетинга и продаж необходимо координировать свои усилия со службой приема и размещения и другими структурными отделами отеля для эффективного выявления потребностей гостей. Персонал службы маркетинга стремится привлечь потенциальных клиентов в отель путем исследования рынка, конкурирующих гостиничных продуктов, потребностей и ожиданий клиентов, влияющих на тенденции спроса в будущем.

Творчески переработанная информация используется в рекламных мероприятиях и PR. С другой стороны, персонал, ответственный за продажи, стремится создавать доход посредством предложения гостиничного продукта индивидуальным и групповым клиентам. Персонал службы приема и размещения также может выступать в качестве продавцов, отвечая на телефонные звонки и регистрируя прибывающих гостей.

 

 

 

Начальник службы

Зам. начальника службы

 

 

Начальник отдела Начальник отдела

Специалист по групповому бронированию Специалист по маркетингу

Специалист по продажам Специалист по PR

Специалист по рекламе

Рис. 5. Типовая структура службы маркетинга и продаж

 

Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования таких систем гостиницы, как кондиционирование, теплоснабжение, санитарно-техническое оборудование, системы телевидения и связи, ремонта и строительства.

Сюда входят: технический директор, инженеры, ремонтники.

 

 

 

Рис. 6. Технические подразделения гостиницы «Космос»

 

Служба снабжения обеспечивает бесперебойную деятельность гостиницы, может выполнять отдельные пожелания гостей.

В службе снабжения работают: директор службы, рабочие, кладовщики.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, химчистки. В информационном листке, имеющемся в каждом номере, гостю сообщается, когда, каким образом и по каким расценкам он может воспользоваться услугами данных служб.

В службу входят: работники прачечной, химчистки, портновской.

Служба по оказанию дополнительных услуг предоставляет платные услуги, повышающие конкурентоспособность гостиницы. В ее состав входят парикмахерская, сауна, спортивный зал, другие подразделения в зависимости от специализации гостиницы.

Состав службы: директор службы, работники салонов красоты, парикмахерских, солярия, сауны, бизнес-центры, массажисты.

 

 

 

Гостиница Катерина

 

 

 

Рис. Бизнес-центр гостиницы «Марко Поло Пресня»

 

 

 

Гостиница АРТ Отель

 

 

Рис. Бизнес-центр отеля «Националь»

 

Гостиница Марриотт Ройял

 

 

 

 

Рэдиссон САС Славянская

 

 

Рис. Фитнесс центр гостиницы Балтийская звезда» (С-Пб)

 

 

 

Рис. Фитнесс центр гостиницы Петр 1

 

 

Рис. Фитнесс центр гостиницы Холедей Инн Лесная

 

 

 

Рис. Бассейн гостиницы «Балтийская звезда» (С-Пб)

 

 

Рис. Бассейн гостиницы «Арарат Парк Хаятт Москва” -

 

 

 

Рис. Бассейн в гостинице Шератон Палас Отель

 

 

Рис. Бассейн в гостинице Петр 1

Рис. Бассейн в гостинице Мариотт Гранд

Рис. Бассейн в гостинице Ирис конгресс отель

 

 

Бухгалтерия (финансовый отдел) решает финансовые и учетные вопросы.

Сюда входят: финансовый директор, главный бухгалтер, бухгалтера, кассиры.

Подразделения бухгалтерского учета учитывают и контролируют внешнюю и внутреннюю финансовую деятельность гостиницы. Некоторые гостиницы для усиления возможностей этого подразделения используют внешние специализированные организации. В этом случае персонал гостиничной бухгалтерии лишь собирает и передает необходимые данные этой организации. Гостиница, которая выполняет эти функции самостоятельно, должна иметь большой штат бухгалтеров. Типовая структура финансовой службы гостиницы дана на рис.3.16.

Финансовая служба

В функции бухгалтерии входят: оплата счетов, направление счетов-фактур, сбор платежей, обработка платежных ведомостей, аккумулирование оперативных данных и подготовка финансовых отчетов. Кроме того, персонал бухгалтерии может быть ответственен за создание банковских депозитов, обеспечение наличных займов и выполнение других управленческих функций, относящихся к гостиничному бизнесу. Во многих отелях ночной аудит и учет деятельности службы питания и напитков также относятся к компетенции этого подразделения. Успешная деятельность бухгалтерии во многом зависит от тесной координации с подразделениями, создающими доход гостиницы.

Финансовый директор/Гл. бухгалтер

Зам. гл. бухгалтера

 

 

Рис. 7. Типовая структура финансовой службы гостиницы

 

К наиболее общим финансовым операциям, выполняемым сотрудниками службы приема и размещения (кассирами), относятся: получение оплаты за предоставленные услуги наличными, проверка чековых книжек, авторизация кредитных карт, проверка изменений и внесение справок в счета гостей. В небольших гостиницах сотрудники этой службы несут также ответственность за определение кредитного статуса клиента.

Отдел кадров занимается проблемами подбора и расстановки персонала гостиницы, повышением квалификации. Также может награждать сотрудников по итогам работы.

В службе работают: директор отдела кадров, инспектор по персоналу.

	ОТДЕЛ КАДРОВ

Начальник отдела

Зам. начальника отдела

Инспектор по обучению

Инспектор по найму

Инспектор по аттестации

 

Рис. 8. Типовая структура отдела кадров гостиницы

Таблица 38. Перечень обязанностей по работе с персоналом в группе гостиниц.

Должность	Кому подчиняется	За что отвечает
(a) Менеджер по персоналу	Генеральному директору	Все аспекты работы с трудовыми ресурсами
(b) Помощник менеджера по развитию персонала	Менеджеру по персоналу	Анализ и оценка рабочих мест, исследования, учет, статистика
(c) Помощник менеджера по найму	Менеджеру по персоналу	Наем и предварительный отбор
(d) Менеджер по обучению персонала	Менеджеру по персоналу	Все аспекты обучения
(e) Помощник по соцобеспечению	Менеджеру по персоналу	Охрана труда, соцобеспечение, безопасность, включая жилье для персонала
(f) Менеджер по персоналу (главный офис)	Менеджеру по персоналу	Все аспекты работы с трудовыми ресурсами, относящиеся к персоналу главного офиса и руководству гостиниц
(g) Помощник управляющего гостиницей (по трудовым ресурсам)	Управляющему гостиницей	Все аспекты работы с трудовыми ресурсами, относящиеся к персоналу гостиницы

 

Служба безопасности обеспечивает безопасность гостей и их собственности, имущества гостиницы, может решать некоторые проблемные вопросы с гостями.

Работу службы обеспечивают операторы, охранники.

	СЛУЖБА БЕЗОПАСНОСТИ

Начальник службы

Начальник смены

Сотрудник службы

Диспетчер

 

Рис. 9. Типовая структура службы безопасности

 

Программа безопасности считается эффективной, когда все служащие отеля участвуют в ее реализации. К примеру, служащий стойки администратора (портье) выполняет основную роль в контроле за ключами от номеров гостей. Он обязан их выдавать только зарегистрированным клиентам. Все служащие отеля должны настороженно относиться к подозрительным действиям и сообщать об этом в службу безопасности. Ключевая роль сотрудников подразделения безопасности - поддерживать осведомленность персонала в вопросах безопасности через обучение и соблюдение установленных стандартов.

Конечно, в разных гостиницах эти службы организованы по-разному, они могут быть объединены друг с другом, либо, наоборот, разбиты на еще более мелкие отделы.

Службы гостиницы находятся в прямой или косвенной взаимосвязи друг с другом, оповещая приближенные службы о планах деятельности, например, техническая служба должна контактировать со службой размещения, чтобы знать о состоянии помещений гостиницы; служба питания непосредственно связана с отделом снабжения, служба приема и размещения – с коммерческой службой. Тем самым обеспечивается отлаженная работа гостиничного предприятия.

Многие гостиницы имеют целый ряд дополнительных подразделений, позволяющих наиболее полно удовлетворять потребности гостей. Ниже перечислены только некоторые, наиболее популярные в последнее время услуги, оказываемые специальными подразделениями.

Фирменные розничные магазины. Современные гостиницы часто имеют обширную сеть магазинов, газетных киосков, фирменных бутиков и т.п., расположенных как в вестибюле, так и в других общественных местах отеля. Эти предприятия розничной торговли пополняют бюджет гостиницы за счет отчислений процента с продаж или арендной платы.

Развлечения. Некоторые отели, преимущественно курортные, содержат в своей структуре подразделения, предоставляющие услуги отдыха и развлечений. Помимо парковых зон и бассейна это могут быть гольф, теннис, кегельбан, подводное плавание, купание, пешие и велосипедные походы, верховая езда и т.п. Здесь же могут быть организованы разнообразные экскурсионные программы, посещение спортивных и тематических мероприятий. Как правило, эти подразделения сами взимают плату за свои услуги или принимают меры для включения этих сумм в счета гостей.

Казино. Гостиницы-казино имеют в своем составе подразделение, ответственное за организацию и проведение игровых мероприятий. Здесь применяются самые разнообразные формы и методы, вовлекающие гостей в азартную игру. Для этого вида гостиниц характерно, что доходы от игрового бизнеса во много раз превышают поступления от услуг размещения и питания. Соответственно все приоритеты деловой активности этой гостиницы часто смещены в сторону казино.

 

1.1. Основные бизнес-процессы поэтажной службы.

Служба номерного фонда или хозяйственная служба гостиницы:

ОПИСАНИЕ РАБОТЫ Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, горничная, старшая горничная, прачка, швейцар. Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе гостей. Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья. Служба сервиса примет заказы на ремонт, химчистку, стирку и утюжку одежды, вызов такси, ремонт обуви, часов. Осуществляется прокат посуды и белья, доставка в номер продуктов питания, чая, кофе.

ДОЛЖНОСТЬ: Дежурная по этажу подразделения Хаузкипинг (от англ. Housekeeping ).

ПОДЧИНЕНИЕ: Заведующая службой номерного фонда

ОПИСАНИЕ: Под руководством Заведующей назначать и контролировать работу хаузкипинг персонала; контролировать чистоту, порядок и сохранность комнат, коридоров, лестниц и других мест, в назначенных участках и этажах; быть связующим звеном между гостями, управляющим и исполняющим персоналом гостиницы.

Обязанности:

• Контролировать работу всего персонала Хаузкипинга, следить за чистотой, порядком и сохранностью комнат, коридоров и других мест в соответствии со стандартами гостиницы;

• Ежедневно проверять каждую комнату на назначенном этаже, убедится, что она убрана, подготовлена и соответствовала стандартам, установленным гостиницей;

• Своевременно связываться с координатором Хаузкипинга и приемной относительно неготовых и готовых комнат;

• Перед завершением смены заполнять ведомость работников, перед этим убедившись в правильности выполнения назначенной им работы;

• Проверять коридоры на отсутствие рабочей техники и оснащения, которое должно быть помещено персоналом в служебные помещения, аккуратно и в установленном порядке;

• Ежедневно, перед окончанием смены, проверять статус комнат на назначенном этаже, и готовить отчет для ночной смены;

• Поддерживать соответствующие стандарты формы, гигиены, внешности, а также придерживаться руководства работников службы Хаузкипинг;

• Контролировать и проверять наличие принадлежностей для гостей, чистящих средств и белья необходимого для суточных смен;

• Принимать участие и осуществлять различные проверки установленные хозяйственной службы;

• Уделять внимание любой дополнительной уборке, обслуживанию и подаркам, требуемым в комнатах для важных гостей (VIP);

• Уделять особое внимание новизне и свежести подарков в комнатах для гостей;

• Контролировать замену одеял, подзоров и подушек, а также переворачивание матрасов при необходимости;

• Отвечать за назначение, подготовку и последующее начало уборки комнаты;

• Докладывать в Технический Отдел о повреждениях или любом необходимом ремонте;

• Отвечать за то, что бы оборудование и оснащение было в порядке, в исправном и чистом состоянии;

• Принимать просьбы, запросы, требования и недовольства гостей вежливо и внимательно;

• Контролировать работу нового и уже опытного персонала, а также информировать начальника службы по подготовке о необходимости дополнительного обучения или тренировки;

• Интересоваться благополучием персонала и укреплять хорошие отношения между работниками;

• Докладывать начальнику службы о любых жалобах или несоблюдении правил;

• Отвечать за все ключи и электронные передатчики в назначенных помещениях;

• Докладывать и доставлять потерянные вещи;

• Докладывать о любом нарушении правил Гигиены и Безопасности;

• Докладывать о любых авариях или случаях, даже если они незначительны;

• Немедленно докладывать Дежурному Менеджеру о ком-либо или чем-либо подозрительном;

• В случае сигнализации пожара или бомбы, содействовать в эвакуации персонала и гостей в установленное место;

• Быть уверенным что персонал знаком с порядком действия при пожаре или бомбе;

• Посещать и участвовать в собраниях, выполнять разные указания и передавать другим соответствующую информацию;

• Выполнять любые другие сопутствующие обязательства, назначенные заведующей хозяйственной службы или его помощником.

Служба номерного фонда ( Housekeeping department) взаимодействует с различными службами в гостинице (рис. 2), такими как служба приема и размещения гостей, инженерная служба, прачечная и химчистка, ресторанный комплекс и др.

Выделяют следующие виды уборок:

· Текущая уборка. Осуществляется ежедневно, пока гость занимает данный номер. Номер убирается, меняется постельное белье (по установленному графику в соответствии с категорией гостиницы), дополняется мылом и другими средствами личной гигиены согласно установленным нормам.

· Уборка номеров после выезда гостей. Номер приводится в порядок перед размещением нового гостя. Проверяется состояние номера и соответствие его инвентаризационной описи, фиксируются факты воровства, если они имели место, осуществляется уборка номера, смена белья, полная замена всех средств личной гигиены, обновляется набор информационных материалов.

· Генеральная уборка. Уборка номера перед запуском в эксплуатацию.

· Вечерняя подготовка. Как правило, предоставляется в отелях высокого уровня (4 и 5 звезд) и в номерах высокой категории в 3-звездных гостиницах. В номере расстилается кровать (отгибается угол покрывала и одеяла, поправляется подушка), включается вечернее освещение, закрываются портьеры, на тумбочку рядом с кроватью кладется шоколадка или фрукт. Благодаря этому в номере создается атмосфера, располагающая ко сну и отдыху. В случае пользования полотенцами их заменяют во время вечерней подготовки, выбрасывается мусор, проверяют, все ли в порядке в номере и т.д.

 

1.2. Организация управления поэтажной службой.

Руководитель службы контролирует работу хозяйственной службы, службы обслуживания номеров, прачечной, химчистки, ремонтной мастерской и т.д. Он отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций. …..

Заместитель руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания является его первым помощником и обычно отвечает и обычно отвечает за состоянием номеров гостиницы. Он готовит отчет о статусе номеров (занят, готовый к сдаче, неподготовленный), непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы.

Директор прачечной-химчистки отвечает за работу прачечной-химчистки внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания. Он несет ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельем для нормальной работы номерного фонда и ресторана, а также за выполнение заказов гостей по чистке и утюжке одежды.

Заместитель директора прачечной наблюдает за работой сотрудников прачечной, ее оборудования и за использованием моющим и химических средств.

Старшая горничная является младшим руководителем в службе хозяйственного обеспечения и обслуживания. Она несет ответственность за чистоту в холлах, основных коридорах, комнатах отдыха, номерах, офисах и других помещениях, находящихся в ее зоне. В ее обязанности также входит обучение персонала, правильное распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки – мытья ковров, окон и других работ. Старшая горничная контролирует хранение и использование моющих средств и других материалов.

Дежурный по этажу (старшая горничная, инспектор) возглавляет группу, состоящую из горничных и служащих по уборке. Он отвечает за состояние закрепленной за ним части номерного фонда, за качество уборки, проверяет убранные номера, составляет отчеты о неисправностях и состоянии номеров, полностью несет ответственность за работу своих подчиненных.

Служащий по уборке помещений (уборщик) работает в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских помещений, а также других специализированных или общественных зон, расположенных возле гостевых номеров, при необходимости помогает горничным во время генеральной уборки. ….

Горничные обязаны убирать номер, следить за состоянием всего оснащения номера, в случае неполадок сообщает в соответствующие службы. Горничные являются проводниками между клиентом номера и административно-техническими службами отеля. В обязанности горничной также входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы. Горничная должна убирать 10-13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18-20 номеров в день в гостиницах экономического класса. …

Ночной дежурный отвечает за подразделение после окончания дневных работ. Он занимается подведением баланса операций отдела за прошлый день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует, присутствует ли необходимое белье. …

Дежурный по складу белья несет ответственность за цикл использования белья в номерах, следит за его наличием, меняет при необходимости и принимает заявки гостей по замене или выдаче дополнительного белья. Он является связующим звеном между стойкой приема и размещения, техническим отделом и гостями в случае возникновения надобности в любых хозяйственных нуждах. Обычно он также является оператором статуса номеров, под его руководством находятся сотрудники, которые занимаются выдачей и заменой покрывал, одеял, подушек и штор. В третью смену все эти функции выполняет ночной дежурный.

 

1.3. Взаимосвязь поэтажной службы с другими службами гостиничного предприятия.

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Генеральному директору гостиницы подчиняются:

1.Директор гостиницы;

2.Административная служба;

3.Главный инженер.

Директору гостиницы и административной службе подчиняются:

1.Служба номерного фонда

2.Служба приема.

3.Финансовая служба.

4.Служба безопасности.

5.Служба питания.

Служба безопасности

 

Рис. 2. Схема взаимодействия службы Housekeeping в отеле с другими службами. В 2.3.

В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы. Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке.

Каждый служащий читает реферат по гостиничной тематике. Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям. Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское

освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.

Естественно, каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания. Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами, и т.д.

В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс- центр, врач (иногда даже миниполиклиника). В курортном отеле имеется должность «директор по отдыху». Особенность схемы управления, принятой в английских отелях, состоит в том, что служба приема (Front office) подчинена директору хозяйственной службы, а в службе приема отдельные подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например старшим телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы информации, старшим службы бронирования и т.д. Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями.

 

Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.

Служба приема и размещения выполняет функции бронирования и размещения, оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра.

Технологическая структура службы Портье построена таким образом, чтобы успешно выполнялась главная функция – предоставление информации.

Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением, если речь заходит о предоставлении гостиничного размещения. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной служба, но не исключены варианты привлечения сторонней организации.

Подразделение общественного питания включает в себя ресторан(ы), кафе и бары, подразделение по обслуживанию банкетов и собраний и пищеблок(и). Каждый отдел в подразделении общественного питания имеет своего руководителя, в включая менеджера по обслуживанию в номерах. Каждая торговая точка имеет своего руководителя, который контролирует качество обслуживания и создание общей благоприятствующей обслуживанию атмосферы.

Современного гостиничное предприятие постоянно анализирует состояние рынка, ведет поиск новых групп клиентов, принимает другие маркетинговые решения.

Директор отдела маркетинга осуществляет контроль над работой коммерческой службы группового обслуживания, а также за организацией банкетного обслуживания. В коммерческой службе индивидуального обслуживания каждый работник контролирует специфические географические зоны, представляющие для предприятия интерес.

Административн