Управление деятельностью службы питания в гостинице

В данном пункте работы будет предоставлена информация о том, кто управляет службой питания и её подразделениями в гостинице, и дана типовая организационная структура службы питания гостиницы.

Как правило, в структуре гостиницы существует отдельная служба, занимающаяся кейтерингом и имеющая одноименное название[32].

Руководитель службы питания гостиницы составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. [25, стр. 79]

В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контроллёр службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард. [36, стр. 79-88]

Шеф-повар –главный повар, распорядитель и руководитель всего производства на кухне ресторана. [33, стр. 322]

Шеф-повар (Chef de Cuisine) заведует кухней, обладает абсолютной властью и несет всю ответственность за качество и разнообразие блюд, т.е. в конечном итоге и за успех всего ресторанного бизнеса в гостинице. Шеф-повар разрабатывает меню. При этом нужно не только обеспечить разнообразие и привлекательность его для клиентов, но и установить такие цены, которые обеспечат и нужную прибыльность и загрузку ресторана, а это не так просто, поскольку с ростом цены загрузка в принципе падает.

Шеф-повар координирует работу персонала, он должен обеспечить равномерную загрузку подчиненных, и взаимозаменяемость в непредвиденных ситуациях (болезнь сотрудников, аварии в оборудовании, неожиданный наплыв посетителей и др.). Шеф-повар отвечает и за закупку продуктов, проверку их качества и соответствие качества цене.

Шеф-повар обычно имеет заместителя(Sous Chef), который может работать в случае его отсутствия (по болезни или, например, в утренние часы). Следующая ступень – повара (Chef de Partie), отвечающие за направления: первые блюда, вторые блюда, салаты и др.в больших ресторанах существует ещё более узкая специализация (специалист по устрицам, специалист по мороженому, кондитер и т.п.).

Непосредственную работу по приготовлению блюд ведут помощники повара (Commis Chef). На самой низкой ступени кухонной иерархии располагаются уборщики, мойщики посуды, мойщики котлов.

Главный стюард (Chief Steward) – заведующий секции мойки и уборки посуды, подчиняется непосредственно директору Службы питания и отвечает за:

· санитарное состояние кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования;

· контролирует мытьё посуды и уборку помещения;

· подачу посуды в банкетные залы;

· закупает и хранит посуду;

· ведение строго учета посудной утвари;

· организует набор вспомогательного персонала для банкетов;

· вызов специальных работников для проведения дезинсекции и дератизации. [31, стр. 85-90; 36, стр. 89-91]

В некоторых гостиницах секция уборки внутренних помещений и мойки посуды ответственна также за поддержание чистоты на самой кухне. [31, стр. 85-90]

Если ресторан (один или несколько) находится в структуре гостиницы, то он относится к службе питания (Food&Beverage Department, Cataring Department), во главе которого стоит директор (директор ресторана(ов)).Если ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свой директор и отдельный директор у службы обслуживания в номерах (Room Service), отвечающий за доставку уды и напитков в номера гостиницы. Если гостинице несколько ресторанов, то каждый зал должен иметь четкий имидж (часто это разные национальные кухни), при этом интерьер каждого зала должен соответствовать меню и клиенту. [36, стр. 79-88]

Должность метрдотеля в словаре иностранных слов трактуется как «заведующий столом и кухней, распорядитель в ресторане». [35, стр. 135]

Метрдотель– должностное лицо в ресторане, распорядитель в торговом зале ресторана. [33, стр. 181]

Функции метрдотеля весьма разнообразны. По приходу на работу, метрдотель проверяет состояние торговых помещений: качество проведенной уборки, наличие и исправность мебели, оборудования, оформления, освещения и принимает необходимые меры к устранению обнаруженных недостатков и неисправностей.

Прежде чем дать распоряжение официантам о сервировке столов, он знакомится с записями метрдотеля предыдущей смены, наличие предварительно принятых заказов на обслуживание.

В течение рабочего дня метрдотель наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и других подчиненных ему работников, предупреждая возможные ошибки и нарушения в обслуживании, а при необходимости сам принимает участие в их ликвидации. [31, стр. 99-101; 35, стр. 135-139]

Метрдотель отвечает за приём заказов на столики. При принятии заказа фиксируются:

· фамилия клиента;

· дата и время прихода клиента;

· число мест;

· дополнительные пожелания (торт ко дню рождения, обслуживание детей, вегетарианцев и т.д.);

· телефон клиента.

Метрдотель определяет стол для каждого заказа и инструктирует официантов. Метрдотель (или бригадир официантов), встречает гостей у входа, провожает их до столика, рассаживает, вручает меню, присылает официанта и контролирует обслуживание. [36, стр. 98-103]

Во время пребывания в ресторане посетители нередко обращаются к метрдотелю с различными вопросами. Метрдотель обязан выслушать обратившегося к нему посетителя и дать краткий, но исчерпывающий ответ. [31, стр. 99-101]

Метрдотель распределяет работу между официантами, проверяет их внешний вид, наличие необходимого оборудования (подносы, посуду, салфетки и т.п.), набор на столах, чистоту посуды и скатертей, исправность мебели, ковров, освещения. Он же принимает жалобы клиентов (некачественная еда и напитки заменяются бесплатно). [36, стр. 98-103]

Метрдотель систематически проводит с официантами занятия, изучая и отрабатывая наиболее совершенные приемы в работе и организации обслуживания. К проведению занятия метрдотель вправе привлекать наиболее квалифицированных и опытных работников. Метрдотель разрешает возникающие иногда недоразумения между официантами и работниками кухни, барменами и другими работниками ресторана. По окончании рабочей смены метрдотель осуществляет контроль за сдачей выручки, не допуская задолженностей, а также следит за сдачей инвентаря, посуды, приборов, столового белья. [31, стр. 99-101]

Таким образом, в обязанности ресторанных менеджеров (метрдотелей) входит:

· поддержание высокого качества обслуживания посетителей;

· наем, обучение и рациональное использование персонала;

· организация обслуживания в номерах, мини-барах и коктейль-барах (в некоторых гостиницах);

· проведение маркетинговых исследований;

· предоставление директору службы питания расчет бюджета и бизнес-прогноз на следующую неделю, месяц, год.

Важной частью работы метрдотелей является организация подготовки торгового зала ресторана к обслуживанию. Подготовка к обслуживанию складывается из уборки помещений, расстановки мебели, получения и подготовки к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов.

Бары гостиницы могут находиться под постоянным наблюдением ресторанных менеджеров (метрдотелей). [31, стр. 90-93]

К низшей должности в ресторане относятся помощники официантов (Bus people), в обязанности которых входит накрывать столы, убирать грязную посуду и помещение.

Основная должность в ресторане – официант(Server). В больших ресторанах несколько официантов подчиняются бригадиру (Captain), который руководит ими, принимает заказы у клиента и рассчитывается с ним.

Функции официантов зависят от типа ресторанного обслуживания, однако, можно выделить некоторые общие для всех видов сервиса операции.

· Официант принимает и проверяет скатерти и приборы, а также закрепленные за ним столы, прежде всего, чтобы они не качались.

· Стеллит скатерти, под которые кладется специальная мягкая прокладка, для звукопоглощения. Углы скатерти должны находиться на высоте более 10 см от пола и ниже, чем 25 см от края стола.

· Протирает и раскладывает на столе посуду, приборы, бокалы, салфетки. Бокалы по санитарной норме положено ставить вверх дном и переворачивать в рабочее положение непосредственно перед обслуживанием клиентов. При этом бокалы берутся за ножки, а все предметы за ручки.

· Непосредственно обслуживает клиентов (принимает заказ, приносит заказанные блюда и напитки, режет, раскладывает, украшает, открывает бутылки, наливает, убирает грязную посуду, рассчитывает клиента). [36, стр. 98-102]

Хорошо обученный официант может сразу определить, доволен ли гость пищей и обслуживанием. Он умеет не только быстро и качественно выполнить любой заказ, но и предугадать желания гостя. Он следит, чтобы у гостя всегда были под рукой чистые ложки и вилки, чтобы не получалось так, что новое блюдо принесено и поставлено перед гостем, а вилка и нож, использованные им, когда он ел закуску, не заменены. Ему не надо спрашивать гостя, что из заказанного он уже съел и что теперь ждет. Он или помнит все это сам, или, если у него еще не развита профессиональная память, посматривает на план обслуживаемых мест, где все записано и отмечено. [31, стр. 99-101]

Рабочее место официанта – стойка (sideboard), в ящиках которой хранятся столовые приборы, скатерти, салфетки, меню, спички и т.д. мастерство официанта предполагает виртуозное владение ложкой и вилкой (в одной руке) при раскладывании пищи, умение носить на одной руке три тарелки с едой, подносы, разделывать рыбу и т.д.

Стандартная экипировка официанта включает в себя профессиональный штопор (на котором также имеется ножик для срезания фольги, совмещенный с открывалкой для бутылок с водой и пивом), авторучку, зажигалку (спички), полотенце (салфетку).

Существует в ресторанном бизнесе такая экзотическая и декоративная должность как человек в одежде повара (Chef for a day), который входи в зал, улыбается и спрашивает клиентов, как им понравилась продукция кухни. Большинство гостей полагают, что это шеф-повар. Иногда это действительно так. Но в большинстве случаев это бутафория: настоящий шеф-повар уже давно дома, а его роль исполняет внешне привлекательный статист. [36, стр. 98-102]

Директор, заведующий службой банкетинга, подчиняется непосредственно директору службы питания и отвечает за обслуживание банкетов, совещаний, выставок и прочих массовых мероприятий. Он работает в тесном сотрудничестве с офисом главного администратора, поскольку для размещения участников мероприятий могут потребоваться гостиничные комнаты. Необходимы также рабочие контакты с кухней. Шеф-повар предлагает меню, заведующий службой банкетинга рассматривает его с точки зрения приемлемости для клиента и сервисных возможностей. Иногда они работают вместе, выбирая такие блюда, которые бы отвечали всем требованиям, включая себестоимость и отпускные цены. Заведующий службой банкетинга должен:

· организовывать обслуживание конференций, банкетов и прочих массовых мероприятий;

· руководить командой своих служащих;

· планировать работу своей службы, ставя перед сотрудниками очередные цели и задачи, а также прислушиваясь к предложениям с их стороны;

· устанавливать финансовый план своей службы;

· устанавливать и поддерживать высокий уровень обслуживания;

· обеспечивать нормальную работу своей службы;

· разбираться в винах, блюдах и сервисе – товарах, продаваемых службой;

· знать о том, что любят, и что не любят представители разных этнических общин.

Руководить подобной службой сложно: высокие рабочие темпы и необходимость быть всегда в поиске. Выполнять вышеперечисленные требования можно, только имея сложившуюся клиентуру, зная заранее обо всех готовящихся выставках, ярмарках, конференциях, постоянно поддерживая связи с различными фирмами, концернами, ассоциациями и другими организациями. Без этих знаний и связей невозможно успешно выполнять функции руководителя службы банкетинга.

Директор службы проводит ежедневные или еженедельные совещания со своими заместителями, ответственными за проведение готовящихся мероприятий:

· шеф-поваром

· менеджерами по обслуживанию банкета

· координатором банкета

· заместителем директора по закупкам и т.п.

Цель этих совещаний состоит в том, чтобы избежать проблем и быть уверенным, что все ведущие сотрудники знают во всех деталях предстоящее мероприятие.

Координатор банкета контролирует документацию и следит за тем, чтобы всё было в соответствии с договором. Он следит за тем, чтобы все документы договора были правильно подписаны, и проверяет бесчисленные поправки, сделанные в последнюю минуту.

Менеджер по обслуживанию банкетаответственен за обеспечение обслуживания, даже превышающего ожидания клиента. С того самого момента, когда директор службы представит его клиенту, менеджер принимает на себя подготовку мероприятия. Учитывая, что это мероприятие – не единственная забота менеджера, работа по его обеспечению может оказаться весьма не простой. Успех зависит от того, насколько четко все операции синхронизированы и насколько четко налажено материально-техническое обеспечение его указаний. Часто между окончанием совещания одной группы гостей и началом приёма другой, за которым последует банкет, всего несколько минут.

Менеджер должен вызывать к себе уважение гостей и быть в то же самое время прекрасным организатором и руководителем своих подчинённых. Он должен быть сильной личностью и прирожденным лидером, иначе ему не справиться со следующими своими служебными обязанностями:

· руководить обслуживанием всех массовых мероприятий;

· следить за работой уборщиков по оформлению помещения, в котором будет проходить каждое конкретное мероприятие;

· составлять график работы официантов и утверждать бригады, ответственный за каждое конкретное мероприятие;

· согласовывать с шеф-поваром меню и сервисные процедуры;

· удостоверяться, что клиент доволен размещение стульев и столов, едой, напитками и сервисом;

· проверять список уточнений, сделанных в последнюю минуту;

· подавать клиенту счет сразу после окончания мероприятия;

· строго следовать процедурам, принятым в данной гостинице для службы банкетинга, включая меры по противопожарной безопасности и недопущению чрезмерного пьянства;

· подсчитывать наценку за обслуживание и чаевые с последующим распределением этих денег между обслуживающим персоналом;

· согласовывать все особые требования с директором службы и координатором мероприятия. [31, стр. 103-105; 34, стр. 175-183]

Служба обслуживания в номерах. Работа менеджера по планированию действий службы обслуживания в номерах может выглядеть следующим образом.

Заказать необходимое количество оборудования, например, сервировочные тележки, подносы, посуду с крышками и специальными колпаками для сохранения температуры подачи, столовые принадлежности.

Составить график работы служащих, чтобы избежать крайностей, зачастую наблюдаемых в гостиницах, когда люди или сбиваются с ног, или слоняются без дела. Составляя график, менеджер выделяет соответствующее число обслуживающего персонала, исходя из планируемого объема работ.

Целесообразно поручать работу по обслуживанию номеров двум официантам:

· один занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из них, делает подборку посуды, приборов, белья, специй, хлеба, укладывает их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подает их в номер, принимает новые заказы;

· второй официант, в основном, доставляет продукты из ресторана в подсобный буфет, а в свободное время помогает первому официанту. [35, стр. 322-325]

Кейтеринговая служба. Обычно директор по кейтерингу, возглавляющий данное структурное подразделение, имеет в своем подчинении менеджеров, осуществляющих три основных направления деятельности:

· продажа кейтеринг-услуг (менеджер по продажам);

· банкетное обслуживание (банкетный менеджер);

· кейтеринг-услуги (кейтеринг-сервис менеджер).

В данном случае в понятие кейтеринг-услуг входит техническое обеспечение мероприятия. Допустим, если планируется проведение пресс-конференции, то кейтеринг-сервис менеджер отвечает за расстановку мебели (президиум для выступающих и стулья для участников пресс-конференции), наличие технических средств (видео - аудио-оборудование, звуковое оборудование, LCD-видеопроектор, экран и т.п.) и иных необходимых аксессуаров (размещение на столах канцелярских принадлежностей, размещение в зале банеров компаний и т.п.), обычно применяемых при проведении подобного рода мероприятий. В некоторых отелях функциональные обязанности банкетного менеджера совмещены с обязанностями кейтеринг-сервис менеджера. Кроме того, следует отметить, что кейтеринг-услуги продают не только менеджеры по продажам данного отдела, но и менеджеры отдела продаж. Как правило, при первом общении с потенциальным клиентом выясняются не только его пожелания по размещению в отеле, но и потребность в кейтеринг-услугах (во время его проживания в отеле)[33].

При проведении кейтеринговых мероприятий у банкетного менеджера возникают дополнительные проблемы:

· транспорт для перевозки оборудования, персонала, иногда клиентов;

· получение необходимых разрешений от местных властей и собственников;

· определение того, что можно найти на месте проведения банкета (прежде всего, вода, электричество, холодильники) и что нужно везти с собой;

· оценка возможностей помещения и организация работы в нём: аренда оборудования на месте, контейнеры для мусора и их вывоз, гардероб и туалеты и т.д.;

· страховка от несчастных случаев;

· транспортировка клиентов;

· пресечение нежелательных инцидентов. [36, стр. 97]