Требования к системе управления в ДЦ

6.3.1 Руководство ДЦ обеспечивает разработку и внедрение системы управления качеством при продаже и проведении предпродажной подготовки, технического обслуживания и ремонта автомобилей LADA. Система управления качеством должна, в частности, включать в себя: оказание необходимых и своевременных услуг потребителям, формулирование политики и целей дилера, постоянный контроль качества выполнения работ, постоянное обучение персонала, своевременную актуализацию и внедрение нормативно-технической документации, оптимальное размещение оборудования и средств обслуживания в ДЦ, управление ресурсами – человеческими, инфраструктурой, производственной средой. На основании этого дилер обеспечивает улучшение качества обслуживания потребителей.

6.3.2 Руководство ДЦ несет ответственность за своевременное, необходимое и качественное выполнение услуг потребителям. Дилеры выполняют определенные требования по удовлетворенности потребностей клиентов согласно руководящим документам ОАО «АВТОВАЗ». При достижении определенного нормативного

значения по удовлетворенности потребностей клиентов дилеру выплачивается бонус в соответствии со «Сбытовой политикой ОАО «АВТОВАЗ», утвержденной приказом № 635 от 23.09.2010.

6.3.3 Все виды деятельности, выполняемые в ДЦ, должны быть направлены на оказание необходимых и качественных услуг потребителям.

6.3.4 Руководство ДЦ назначает сотрудника ответственного за внедрение и проведение программы повышения качества продаж и послепродажного обслуживания (удовлетворенности потребностей потребителей) и обеспечивает доведение до персонала требований к качеству выполняемых услуг.

6.3.5 В ДЦ должно быть обеспечено: идентификация всех видов деятельности, определение четкой ответственности за их выполнение и определение необходимых взаимодействий и взаимосвязей процессов.

6.3.6 В ДЦ должна быть создана система измерений процессов на основе получаемых объективных данных. Данные по управлению бизнесом должны передаваться в ОАО «АВТОВАЗ» по установленной форме в определенные сроки. Руководство ДЦ несет ответственность за достоверность и объективность информации по объемам и видам выполняемых услуг. Данная информация является основой для формирования планов повышения качества услуг и продукции ОАО «АВТОВАЗ» с необходимыми финансовыми затратами.

На основании анализа удовлетворенности потребностей потребителей, устанавливаются и согласовываются с ОАО «АВТОВАЗ» подробные планы действий по улучшению качества обслуживания клиентов.

6.3.7 Руководство дилера должно периодически проводить анализ деятельности ДЦ. Анализ деятельности ДЦ должен проводиться на основе: результатов аудитов (проверок); отзывов потребителей о работе ДЦ; результатов показателей качества обслуживания потребителей на основе телефонных опросов и выполнения плана мероприятий по устранению несоответствий в работе дилера.

Руководство дилера на основании результатов анализа должно обеспечить его результативность, принимать решения об улучшении управления ресурсами и качества услуг по отношению к требованиям потребителей.

6.3.8 Персонал ДЦ должен быть мотивирован и вовлечен в систему управления.

У продавцов-консультантов ДЦ в оплате труда должна быть переменная часть, которая зависит от выполнения индивидуальных заданий в целях увеличения объемов продаж.

Финансовые требования

6.4.1 Дилер должен иметь удовлетворительное финансовое состояние.

Проверка финансового состояния дилера осуществляется при помощи следующих показателей:

- прирост собственного капитала, который рассчитывается как разница между величиной собственного капитала на конец периода и величиной собственного капитала на начало периода. Прирост собственного капитала должен иметь положительную величину;

- коэффициент текущей ликвидности, который рассчитывается как отношение оборотных активов к краткосрочным обязательствам. Допустимое значение коэффициента не менее 1;

- коэффициент утраты/восстановления платежеспособности, который рассчитывается как отношение расчетного коэффициента текущей ликвидности к его установленному нормативному значению (принимается равным 1). Расчетный коэффициент текущей ликвидности определяется как сумма фактического значения коэффициента текущей ликвидности на конец отчетного периода и разницы значений этого коэффициента на окончание и начало отчетного периода, умноженной на отношение периода утраты/восстановления платежеспособности (3/6 месяцев) к количеству месяцев в периоде. Коэффициент утраты платежеспособности рассматривается, если значение коэффициента текущей ликвидности больше или равно допустимому значению. Коэффициент восстановления платежеспособности рассматривается, если значение коэффициента текущей ликвидности меньше допустимого значения. Допустимое значение коэффициента утраты/восстановления платежеспособности не менее 1;

- изменение товарных запасов и краткосрочной дебиторской задолженности. Отсутствие тенденции снижения доли товарных запасов в активах при одновременном росте доли дебиторской задолженности в активах;

- изменение кредиторской задолженности перед поставщиками. Отсутствие тенденции увеличения доли задолженности перед поставщиками в пассивах общества;

- рентабельность продаж, которая рассчитывается как соотношение прибыли от продаж к выручке. Значение коэффициента должно быть не ниже среднего показателя по сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ»;

- коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами, который рассчитывается как соотношение разницы собственного капитала и внеоборотных активов к оборотным активам. Допустимое значение коэффициента не менее 0,1.

Доля товарных запасов и дебиторской задолженности в активах рассчитывается как отношение соответствующего показателя к валюте баланса.

Доля кредиторской задолженности перед поставщиками в пассивах рассчитывается как отношение стоимости кредиторской задолженности перед поставщиками к валюте баланса.

Финансовое состояние дилера признается:

- стабильным - при соответствии всех показателей допустимым значениям;

- удовлетворительным - при наличии незначительных отклонений показателей от допустимых значений в меньшую сторону, если это не нарушает общей положительной характеристики финансового состояния. Финансовое состояние дилера также может быть признано удовлетворительным при несоответствии коэффициента собственных оборотных средств допустимому значению в случае, если это вызвано наличием на балансе дилера убытков прошлых лет, возникших в результате экономического кризиса и при положительном значении величины прироста собственного капитала;

- неудовлетворительным - при несоответствии большинства вышеуказанных показателей допустимым значениям.

Для расчета показателей используются данные бухгалтерской отчетности.

ОАО «АВТОВАЗ» имеет право предусмотреть дополнительные расшифровки показателей бухгалтерской отчетности.

6.4.2 Дилер должен иметь достаточно средств для финансирования собственной коммерческой деятельности, осуществляемой в пределах договорных отношений с ОАО «АВТОВАЗ».

Достаточность средств финансирования оценивается как соотношение поступления денежных средств и понесенных расходов в отчетном периоде. Допустимое значение 1.

Поступление денежных средств рассчитывается как сумма денежных средств на начало периода, краткосрочных финансовых вложений на начало периода, краткосрочной дебиторской задолженности на начало периода с учетом коэффициента возврата (данные Госкомстат), выручки за отчетный период (за минусом краткосрочной дебиторской задолженности на конец периода), доходов будущих периодов, изменения объема займов и кредитов в анализируемом периоде и изменения задолженности перед поставщиками и подрядчиками в анализируемом периоде.

Понесенные расходы рассчитываются как сумма себестоимости товаров и услуг, коммерческих расходов, управленческих расходов, процентов к уплате и расходов будущих периодов.

6.4.3 Дилер обязан соблюдать платежную дисциплину при расчетах с ОАО «АВТОВАЗ». Соблюдать сроки оплаты выставляемых счетов, не иметь просроченной задолженности перед ОАО «АВТОВАЗ».

6.4.4 Дилер обязан предоставлять ОАО «АВТОВАЗ» финансовую отчетность в объеме и по срокам, установленным дилерским договором.

Отчетность вносится в информационную систему «Сервисно-сбытовая сеть».

6.4.5 Дилер должен иметь систему управленческого учета, которая включает бизнес-планирование, стратегическое планирование, анализ и формирование выходящих форм отчета.

Система управленческого учета должна быть построена в соответствие с требованиями ОАО «АВТОВАЗ».

6.4.6 Дилер обязан предоставлять бизнес-план и (или) управленческую отчетность по требованию ОАО «АВТОВАЗ». Форма бизнес-плана и управленческой отчетности регламентируется ОАО «АВТОВАЗ».