Критерии качества логистического сервиса
Уровень логистического сервиса: понятие, методы расчета, определение оптимального значения.
Измерение качества сервиса при анализе и синтезе ЛС должно основываться на критериях, используемых покупателями сервисных услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество сервиса, он сравнивает некоторые фактические значения «параметров измерения» качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и, если эти ожидания совпадают, то качество признается им удовлетворительным. Для оценки уровня логистического сервиса поставщика товаров применяют следующие критерии: • надежность поставки; • полное время от получения заказа до поставки партии товаров; • гибкость поставки; • наличие запасов на складе поставщика; • возможность предоставления кредитов и др. Надежность поставки — это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Гибкость поставки означает способность поставщика учитывать особые пожелания клиентов: изменение формы заказа, изменение тары и упаковки, получение клиентом информации о состоянии заказа и др. Для каждого отдельного сервисного предприятия набор критериев качества логистического сервиса различен. Например, уровень логистического сервиса магазинов самообслуживания можно оценить всего по двум критериям: 1) ассортименту товара; 2) скорости кассового обслуживания покупателей. При этом показатели уровня сервиса будут выглядеть следующим образом. Уровень сервиса по ассортименту товаров: Уровень сервиса по скорости кассового обслуживания: -количество одновременно обслуживающих кассовых аппаратов; М2 — общее количество кассовых аппаратов в данном магазине или максимально возможное количество аппаратов в таких магазинах. Скорость обслуживания можно определить также как среднее время обслуживания одного покупателя. Но для этого необходимы соответствующие измерения. Для транспортного предприятия критериями уровня логистического сервиса могут быть надежность поставки, время транспортировки груза, количество сопутствующих услуг и др. Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания. Расчет уровня логистического обслуживания выполняют по следующей формуле: где g — уровень логистического обслуживания; М — количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса; m — количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.
Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание — с существенными потерями на рынке. Уровень логистического сервиса предприятия может быть оценен по ряду критериев. Оценку можно произвести по формуле: где S— уровень логистического сервиса, % m — количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса; М — количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса. Уровень сервиса можно оценить, также сопоставляя фактическое время на выполнение определенных логистических услуг, групп логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг.
Популярное: Как выбрать специалиста по управлению гостиницей: Понятно, что управление гостиницей невозможно без специальных знаний. Соответственно, важна квалификация... Генезис конфликтологии как науки в древней Греции: Для уяснения предыстории конфликтологии существенное значение имеет обращение к античной... Почему стероиды повышают давление?: Основных причин три... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (4360)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |