Понятие «эмоциональный интеллект»

Этот термин ввели в научный обиход в 1990 г. американские психологи Питер Салоуэй и Джон Майер для обозначения таких специфических свойств человеческой психики, как умение разбираться в собственных чувствах, понимать настроение людей (что обычно называют эмпатией), а также умение регулировать собственные эмоции. Пятью годами позже под тем же названием вышла в свет нашумевшая книга Дэниела Гоулма-на2 - психолога из Гарварда. В ней автор довольно убедительно доказывает, что жизненный успех человека определяется не столько пресловутым коэффициентом умственного развития (IQ), сколько особенностями разума, которые называются эмоциональным интеллектом (EQ). Наиболее явно EQ проявляется в искусстве общения, доброжелательности, тактичности, умении быстро оценить ситуацию и соответствующим образом отреагировать на нее/

2. ДИАГНОСТИКА КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ КАК СОСТАВНАЯ ЧАСТЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО АССЕССМЕНТА

Что такое ассессмент?

Ассессмент – это оценка основных компетенций (знаний, умений и навыков) соискателей на какую-либо должность или уже работающих сотрудников.
Как проводится ассессмент?

Ассессмент проводится в групповой форме. Это позволяет не просто познакомиться с кандидатом, но и провести сравнение его компетенций с компетенциями его конкурентов или коллег.
Что происходит во время ассессмента?

Участникам ассессмента даются различные задания, выполняя которые они могут продемонстрировать свои профессиональные и личные компетенции.
Зачем нужен ассессмент?

Зачастую в процессе собеседования невозможно определить все то, на что специалист способен на самом деле. Почти все, кто приходит на собеседование, предварительно готовятся, читают различные материалы об особенностях проведения собеседований, о том, как правильно отвечать на вопросы и, самое главное, просто разговаривая с человеком невозможно выявить все его профессиональные компетенции. Ассессмент же, наравне с профессиональным тестированием, является процедурой активной диагностики профессиональных навыков и личностных особенностей.
Какие преимущества ассессмента перед другими методами оценки?

Каждый метод оценки имеет свои преимущества и недостатки, и нельзя сказать, что ассессмент является лучшим методом. Однако он незаменим для оценки ряда специалистов, работающих, например, в сферах «человек-человек», «человек-художественный образ», там, где требуются навыки командной работы и др. В остальных сферах возможно применение специальных профессиональных тестов.

Г.Б. Морозова делает вывод о том, что профессиональная компетентность напрямую связана с качеством исполнительской деятельности работника, с его индивидуальной результативностью.

Отличие компетентного специалиста от квалифицированного заключается в том, что он не только владеет определенным уровнем знаний, умений и навыков, но и реализует их в работе; обладает внутренней мотивацией к качественному осуществлению своей профессиональной деятельности и отношением к своей профессии как к ценности. Компетентный специалист способен выходить за рамки своего предмета, своей профессии, он имеет определенный творческий потенциал саморазвития.

- детальный анализ и структурирование профессионального опыта работника;

- анализ и самооценка внутренних ресурсов и потенциала;

- соотнесение профессионального потенциала с требованиями рынка труда и конкретного рабочего места;

- определение оптимальных вариантов профессионального развития;

- выработка профессионального проекта, включающего конкретные шаги и действия по достижению поставленной цели;

- развитие личной ответственности в профессиональном выборе и построении будущего.

На практике для оценки профессиональной компетентности используют следующее:

· Биографические анкеты («социобиографическая анкета», анализ документов и т.д.).

· Интервью («структурированное или неструктурированное», «формализованное или неформализованное», «интервью по компетенциям»).

· Рабочие задания («технические рабочие задания (work sampling technique)», «ситуационные тесты», «критериальные тесты» и др).

· Личностные тесты («типологические опросники», «тесты черт характера», «шкалы самооценки» и др.).

· Мотивационные тесты («тесты достижений», «шкалы установок», «опросники интересов» и др.).

· Когнитивные тесты («тесты на характеристики восприятия и внимания», «на характеристики памяти» и др.).

· Интеллектуальные тесты («тесты способностей», «тесты креативности», «тесты на структуру интеллекта», «тесты умственного развитие (IQ)» и др.).

· Проективные тесты («цветовой тест М. Люшера», «ассоциативный тест», «тест чернильных пятен Роршаха» и др.).

· Коэффициент здоровья (комплексные показатели состояния и функционирования различных систем организма и др.).

· Центры оценки («ассессмент-центры (management assessment centers)»: «оценка выступления», «групповые дискуссии», «деловые игры» и т.д.).

Технология оценки профессиональной компетентности основывается на наблюдении за работником во время диагностической беседы и на тестировании по психологическим методикам следующих направлений:

- методики диагностики коммуникативных навыков;

- методики диагностики интеллектуальных способностей;

- методики диагностики личных качеств;

- методики диагностики отдельных профессионально важных качеств.

Согласно О.Н. Истратовой, определение профессиональной компетентности невозможно без психологического анализа деятельности. При анализе психологического содержания различных видов профессиональной деятельности, по мнению исследователя, могут быть выделены несколько компонентов, разделяющих специальности на те, где критическими являются следующие профессионально важные качества:

1. Личностный компонент деятельности, т.е. характеристики эмоциональной, волевой и мотивационной сфер, организаторские способности.

2. Сенсорно-перцептивный компонент деятельности, т.е. характеристики восприятия и внимания.

3. Гностический, или интеллектуальный компонент деятельности, т.е. характеристики процесса обработки информации, принятия решения и т.п.

4. Моторный компонент деятельности, т.е. характеристики психомоторных качеств и речи [48, с.78-79].

Истратова О.Н. отмечает, что выделение критических для эффективности профессиональной деятельности наборов профессионально важных качеств не противоречит и разделению профессий по системам взаимодействия субъект–объект труда, которые в наиболее общем виде могут быть представлены следующим образом [27].

1. Профессии (специальности), где взаимодействие происходит в системе «человек – человек».

2. Профессии, где взаимодействие происходит в системе «человек – машина – знаковая система».

3. Профессии, где взаимодействие происходит в системе «человек – техническая система».

БИЛЕТ № 14
1. МЕТОДЫ И МЕТОДИКИ ДЛЯ ДИАГНОСТИКИ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ

См.выше
2. МЕТОДЫ ЦЕНТРА ОЦЕНКИ В ДИАГНОСТИКЕ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
Ассессмент (ассессмент-центр, ассесмент, assessment) – это оценка компетенций участников посредством наблюдения их реального поведения в деловых играх.

Внешне очень похоже на тренинг – участникам предлагаются деловые игры и задания, но их цель – не развитие умений и навыков, а равные для всех возможности проявить свои сильные и слабые стороны. В каждом задании за каждым участником закреплен эксперт. Он подробнейшим образом фиксирует поведение своего подопечного, которое относится к наблюдаемой компетенции.

Состав процедур ассессмента:

• Интервью с экспертом, в ходе которого идет сбор данных о знаниях и опыте сотрудника.
• Психологические, профессиональные и общие тесты.
• Краткая презентация участника перед экспертами и другими участниками.
• Деловая игра. Под руководством наблюдателя группа сотрудников или кандидатов разыгрывает бизнес-ситуацию по заранее подготовленному сценарию.
• Индивидуальный анализ конкретных ситуаций (бизнес-примеров). Участнику предлагается выбрать определенную стратегию и тактику действий в предложенной ситуации.
• Экспертное наблюдение, по результатам которого составляются рекомендации для каждого сотрудника.

· Ассессмент (assessment) — стандартизированная многоаспектная оценка персонала, включающая в себя множество оценочных процедур: интервью, психологические тесты, деловые игры и т.д. Используется при приеме на работу, при обучении и развитии персонала, при назначении сотрудников на руководящие должности, для принятия решения о соответствии сотрудника занимаемой должности, для определения возможности выполнять новые функции, при планировании дальнейшего обучения сотрудников внутри компании и определения их потенциала развития и т.д.

· Ассессмент-центр — метод оценки персонала, который основан на наблюдении специально обученных оценщиков (ассессоров) за поведением оцениваемых сотрудников непосредственно в рабочих ситуациях или при выполнении ими специальных заданий. Содержание заданий отражает основные аспекты и проблемы деятельности в рамках той или иной должности. Они позволяют оценить сотрудника или кандидата на вакантную должность по ряду параметров:

· Выполнение должностных обязанностей
Особенности поведения
Эффективность деятельности
Уровень компетенции
Уровень достижения целей
Личностные особенности

Ассессмент-центр включает ряд процедур и разрабатывается с учетом требований, предъявляемых к конкретным должностям. Ассессмент-центр предполагает стандартизацию, то есть наличие определенных нормативов проведения процедур и системы оценок (критериев и шкал оценки). Иногда, помимо специальных заданий, ассессмент-центр включает структурированное интервью или тестирование. Приблизительный перечень оценочных процедур:

· Психологическое тестирование (тесты на IQ, память, внимание, нормативные тесты-опросники)
Профессиональное тестирование (ситуационно — поведенческие тесты)
Индивидуальные упражнения
Групповые упражнения
Ролевые игры
Интервью
Анализ результатов
Составление итогового отчета по результатам оценки, выдача рекомендаций

· Использование стандартных и нестандартных методов оценки позволяет выявить сотрудников с лидерским потенциалом, проявиться людям, незаметным в повседневной работе, но берущим руководство в свои руки в специфических ситуациях. На основании результатов ассессмент-центра выявляются не только имеющиеся у сотрудника навыки, но и его скрытые возможности, которые смогут сделать его работу более эффективной и продуктивной в компании. Результаты ассеcмент-центра помогают решить, в какой области в дальнейшем проводить обучение сотрудников.

БИЛЕТ № 15
1. МЕТОДЫ РАЗВИТИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ

Процесс совершенствования коммуникативной компетентности нельзя отрывать от общего развития личности. Средства регуляции коммуникативных актов есть неотъемлемая часть человеческой культуры, и их присвоение и обогащение происходит по тем же законам, что и освоение, и приумножение культурного наследия в целом.

Мы приобретаем коммуникативный опыт не только при непосредственном взаимодействии с другими людьми. Из литературы, кинофильмов, других каналов массовой коммуникации человек получает сведения о характере коммуникативных ситуаций, проблемах межличностного взаимодействия и способах их решения. Целью разработанных специалистами программ формирования и развития коммуникативного потенциала личности, должна быть не столько замена «естественного» опыта другим, более эффективным, а помощь в самоорганизации наиболее эффективных способов освоения богатства нашей коммуникативной культуры.

Специальная психологическая помощь требуется лишь в случае, когда возникают трудности в оценке достоверности и действенности осваиваемых средств, связанных с неумением получать и давать равноценную обратную связь. Здесь весьма эффективны формы групповой работы в стиле групп самоанализа и тренинга делового общения, где участники получают возможность перепроверить свои представления о коммуникативных ситуациях путем сравнений мнений всех членов группы.

Немаловажным преимуществом групповых форм работы является и то, что совместными усилиями могут быть выработаны новые средства анализа, достоинством которых будет их явная представленность в процессе их формирования, а следовательно, и возможность изначального корректирования. Но самое большое достоинство группового анализа заключается в том, что в группе могут использоваться единые процедуры диагностики и совершенствования системы средств ориентировки коммуникативных действий.

Аналитическое наблюдение разнообразных коммуникативных взаимодействий дает возможность не только тренировать приобретенные навыки общения, но и способствует овладению средствами регуляции собственного коммуникативного поведения. Наблюдая за ходом общения, человек может, ориентируясь на исход взаимодействия, понять, какие правила способствуют, а какие препятствуют установлению контакта. Это, в свою очередь, может послужить основой для выработки собственной системы «правил эффективной коммуникации».

В еще большей мере аналитическое наблюдение влияет на формирование системы коммуникативных действий. И здесь, как и в случае с правилами, возникают условия не только для создания представлений о репертуаре техник, но и для оценки их эффективности.

Важным моментом при формировании коммуникативных умений является мысленное проигрывание своего поведения в различных ситуациях. Далеко не всегда воображаемое воплощается в реальность, но создаваемые в нем «поведенческие заготовки» могут реализоваться в других ситуациях. Это позволяет использовать проигрывание в воображении в качестве средства совершенствования коммуникативных навыков («идеаторная тренировка»).

Специальный тренинг, таким образом, не единственный способ развития компетентности в общении. Для повышения коммуникативного потенциала личности необходимо использовать весь арсенал имеющихся средств.

Успех коммуникации зависит от адекватности установок, понимания своей предметной и межличностной позиции, знания закономерностей различных форм общения и правил поведения в разнообразных ситуациях, умения сформировать тактический план и реализовать его на основе имеющихся социальных навыков. Иными словами, эффективность коммуникации зависит от развитости стратегической, тактической и технической составляющих коммуникативной компетентности. При этом идеалом должно быть не утопическое требование безгрешности каждого телодвижения, а способность корректировать поведение, компенсируя неизбежные промахи и ошибки, а иной раз и с успехом их используя и уж во всяком случае, делая из них необходимые выводы на будущее. Компетентность «второго эшелона», включая умение объяснить, оправдать и добиться извинения, не менее важна для обеспечения эффективности, чем умение избегать неловкостей.

2. ГЕНЕТИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ

Коммуникативная компетентность, равно как и другие виды компетентности, складывается, развивается и совершенствуется в комплексе не всегда явно дифференцируемых процессов созревания, воспитания, социализации, образования и адаптации. Согласно генетической модели, коммуникативная компетентность представлена пятью уровнями.

 

Первый уровень представляют сравнительно легко идентифицируемые инструментальные знания, навыки, необходимые для выполнения производственных заданий. Второй уровень обозначается как уровень промежуточных умений, к которым относятся социальные и коммуникативные умения, понимание общенаучных или общетехнических принципов, умение ориентироваться в организационной среде. Эти два уровня вместе образуют то, что называется профессиональной компетентностью. К третьему, еще более глубокому уровню относятся приобретаемые в процессе социализации нормы, ценности и стандарты поведения как в профессиональной среде, так и за ее пределами. Сюда же относятся моральные критерии и знание этикета. Четвертый уровень представлен такими характеристиками, как метакомпетентности. Метакомпетентности – нечто, что необходимо для формирования других компетенций (все интеллекты – метакомпетентности). Созревание и воспитание влияют на формирование метакомпетентностей. Пятый, базовый уровень представлен предрасположенностями. Авторы модели считают, что чем более глубокой и весомой является та или иная составляющая компетентности, тем с большим трудом она может быть приобретена.

БИЛЕТ № 16
1. ТРЕНИНГ БАЗОВЫХ КОММУНИКАТИВНЫХ УМЕНИЙ

Тренинг базовых (ядерных) коммуникативных умений в настоящее время лежит в основе любых разновидностей коммуникативного тренинга. Этот вид тренинга нацелен на формирование и совершенствование тех компонентов коммуникативной компетентности, которые принято называть ключевыми или ядерными компетентностями. В их перечень входят такие, как умение понимать свои интересы и выражать собственную позицию, умение понимать позицию партнеров по общению, умение разбираться в особенностях коммуникативной ситуации, умение говорить и умение слушать. Стоит ввиду их особой важности выделить группу умений, связанных с установлением и поддержанием контакта, а также умений работать с обратной связью. Более детальный анализ приводит к выделению обширного списка компетентностей, то есть знаний, умений и диспозиций, обеспечивающих не только эффективное функционирование индивида в его социальной среде, но и служащих основой для формирования и совершенствования узкоспециализированных компетентностей, таких как ораторское мастерство, искусство ведения переговоров с террористами, психотерапевтическая беседа, ведение репортажей о спортивных состязаниях, посредничество в межэтнических и межконфессиональных конфликтах, фасилитация группового принятия решений и так далее и тому подобное.

2. ПРОЦЕССУАЛЬНАЯ (МИКРОГЕНЕТИЧЕСКАЯ) МОДЕЛЬ.

 

В процессуальном анализе дается описание актуалгенеза (или микрогенеза) коммуникативного действия. При предельно укрупненном анализе выделяются три фазы или стадии развертывания коммуникативного действия: определение ситуации, формирование плана действия, исполнение плана с внесением коррекций по ходу действия. Каждая из фаз в свою очередь может быть расчленена на отдельные субфазы. Так, первая фаза распадается на такие составляющие как идентификация события, составляющего ядро ситуации, оценка события и ситуации в целом, интерпретация происходящего. Фаза формирования плана, в свою очередь, может быть подразделена на такие составляющие как постановка цели (целей), оценка ресурсов, формирование операционального состава действия. В исполнительной фазе целесообразно выделять собственно выполнение плана, коррекции (как связанные ошибками исполнения, так и с изменениями в ситуации) и пояснительную активность (аккомпанемент), то есть те элементы поведения, которые не обусловлены целью, но способствуют пониманию действия окружающими.

Рисунок 2. Процессуальная модель коммуникативного действия.

БИЛЕТ № 17
1. ЭФФЕКТИВНОСТЬ И ЭФФЕКТЫ КОММУНИКАТИВНОГО ТРЕНИНГА

Эффективность тренинга.

Тут для себя нужно ответить на несколько вопросов: для кого из ролевого кольца определяется эффективность, что подлежит оценке и с какой целью?

Популярная схема Д.Л.Киркпатрика

Четыре уровня оценки результатов тренинга:

Реакция (и отклики) – мнения участников об успешности тренинга

Усвоение – приобретения новых знаний и умений

Поведение – использование приобретенных знаний/умений в жизни

Результат – конкретная польза тем, кто заказывал тренинг

Это оценка скорее внешняя, чем внутренняя. Взгляд со стороны заказчика. Такая оценка может ответить на вопросы о том, стоит ли еще проводить подобный тренинг, но не о том, как улучшить тренинг.

Критика схемы:

Недостаточно учитывает факторы, обусловливающие эффективность современных систем обучения и развития компетентностей (не представлены такие составляющие как кадровая политика, обеспеченность ресурсами, планирование карьеры, способы мотивации к обучению, которые мега важны)

Сам тренинг рассматривается как черный ящик и не дает информации для совершенствования тренинга

Системы оценки не нацелены на выявление негативных эффектов, которые предположительно могут сопровождать или являться следствием осуществления тех или иных тренинговых процедур.

Схема сугубо прагматична, направленна на предоставление информации для принятия управленческих решений и далекими от интересов научного психологического исследования процессов совершенствования и развития коммуникативной компетентности. Для нас наиболее интересны первые два уровня, но они недостаточно дифференцированны.

Представляется, что для наших интересов будет достаточно рассмотрение эффектов тренинга, то есть числителя той дроби, в которой численно выражается величина эффективности. Поэтому далее употребляется слово эффекты, под которыми будут пониматься все те результаты которые получаются в тренинге. Перевод обсуждения проблемы с эффективности на эффекты позволяет к тому же включить в сферу анализа возможные негативные последствия и говорить в таком случае о неблагоприятных (нежелательных, опасных, тревожащих и тому подобных) эффектах.

Тим Рассел выделял следующие компоненты компетентности, на которые тренинг может оказать воздействие или в которых могут произойти изменения под влиянием тренинга: 1) знания; 2) умения (физические, ментальные, социальные); 3) установки.

МНЕНИЯ

Начнем, тем не менее с компонента, отсутствующего в схеме Т.Рассела. Одним из результатов тренинга является формирование мнений о нем. В схеме Киркпатрика этот пласт эффектов обозначается словом реакции и под этим понимается совокупность субъективных впечатлений, отражающих удовлетворенность участников как тренинга в целом, так и отдельными его сторонами. Для внешней оценки более важными являются мнения о тренинге в целом, для внутренней – мнения о частях.

Сбор информации о мнениях осуществляется с помощью оценочных листов. Преимущественно, после тренинга. Полезностей несколько: можно связать оценки с определенным содержанием различных частей программы и уже целенаправленно, что обуславливает эффекты. Отделить эффекты программы от групподинамических эффектов, для этого потребуется ряд «социометрических» вопросов типа кто больше всех сегодня повлиял на группу.

Ценность информации о мнениях важна для тренера по двум причинам: