Каковы механизмы формирования сознания специалиста по социальной работе?

 

Тема 12. Этические особенности отдельных видов социальной работы(4 часа)

План занятия:

1. Этика социальной работы с различными типами общин.

2. Учет нравственных основ брака и семьи в практической социальной работе.

3. Специфика профессиональной этики людей, работающих с детьми и подростками.

4. Этика социальной работы с пожилыми людьми.

5. Этика социальной работы с людьми с ограниченными возможностями.

Список практических заданий:

1. Из приведенных фраз определите приемлемые и неприемлемые речевые формулы при общении с инвалидами:

• Инвалид, человек, имеющий инвалидность, люди, имеющие инвалидность, инвалиды

• Человек, использующий инвалидную коляску

• Врожденная инвалидность

• Имеет ДЦП (или другое)

• Перенес полиомиелит, имеет инвалидность в результате полиомиелита, человек, который перенес болезнь, пережил болезнь, стал инвалидом в результате ...

• Ребенок с задержкой в развитии

• Человек с задержкой в развитии

• Человек с синдромом Дауна

• Человек с эпилепсией

• Люди, подверженные эпилептическим припадкам

• Люди с душевным или эмоциональным расстройством

• Плохо видящий человек

• Человек, который плохо слышит

• Человек с трудностями в общении, затруднениями в речи

•Человек с ограниченными возможностями, человек с ограниченными функциями

• Больной, калека, искалеченный, деформированный

• Прикованный к инвалидной коляске

• Врожденный дефект, несчастье

• Страдает ДЦП

• Страдает от полиомиелита, от последствий полиомиелита, жертва полиомиелита

• Умственно отсталый человек, Отсталый, умственно неполноценный, "тормоз", слабоумный

• "Даун"

• Люди, подверженные припадкам

• Эпилептик, припадочный

• Душевнобольные люди

• Сумасшедший, псих

• Слепой человек

• Глухой человек

• Немой

2. Пройдите тесты для самопроверки по модулю 4.

Вопросы для обсуждения:

1. Что в себя включает конфессиональную компетентность специалиста по социальной работе?

2. Что включает в себя культура межнационального общения специалиста по социальной работе?

3. Какие семейные ценности нужно учитывать в работе с семьей.

4. Какими принципами нужно руководствовать специалистам, работающим с детьми и подростками?

5. С чем связаны этические проблемы социальной работы с пожилыми людьми?

6. Каких общих принципов должен придерживаться социальный работник при работе с инвалидами?

7. Перечислите специфические правила общения с инвалидами, в зависимости от их нарушений здоровья.

Тема 13. Этикет, его виды и принципы(2 часа)

План занятия:

1.Этикет как совокупность правил поведения.

2. История возникновения и развития этикета.

3. Принципы этикета.

Список практических заданий:

1. Найдите методики (не менее двух) на выявление уровня владения этикетом. Пройдите их, результаты оформите в тетради.

Вопросы для обсуждения:

1. Какие существуют виды этикета?

2. Какова была роль этикета в разные исторические периоды.

3. В чем особенности развития этикета в России?

4. Охарактеризуйте принципы этикета.

 

Тема 14. Общие вопросы этикета социального работника(2 часа)

План занятия:

1. Деловой этикет социального работника. Правила этикета Джен Ягер.

2. Речевая культура и речевой этикет социального работника.

3. Этическая зашита социального работника.

Список практических заданий:

1. Вы – руководящий работник какой-либо службы социальной защиты. К Вам на прием пришел сотрудник вашей организации. Каких норм этикета вы обязаны защиты. Каким нормам этикета вы должны следовать в общении с работниками этого учреждения?

2. Придумайте ответы специалиста по социальной работе в данной ситуации. Обоснуйте, какими ценностями и этическими принципами Вы руководствуетесь.

Соседи обратились к специалисту по социальной работе с просьбой побеседовать с молодой девушкой. Лида осталась сиротой – мать ее умерла, когда девочке было 5 лет, от передозировки наркотиков, а отец погиб 2 года назад в пьяной драке. Лида отучилась девять лет в школе и больше не захотела. Работала за последние годы от силы месяца три. Квартира ее превратилась в притон для заезжих гастролеров. По вечерам дикие крики, рев музыки, топот ног не дают спать жильцам подъезда. От беспорядочной жизни юная девушка выглядит на все сорок. Специалист по социальной работе решила сама прийти к девушке и на месте решить, как ей можно помочь. Девушка открыла ей дверь.

– Ну что глядите на меня? Ну, не успела причесаться. На ведьму, что ли, похожа?

– (ваш ответ)

– А кто запретит мне пить и гулять?

– (ваш ответ)

– Вы считаете меня алкоголичкой?

– (ваш ответ)

– Вы думаете, я уже конченый человек?

– (ваш ответ)

Вопросы для обсуждения:

1. Каким правилам делового этикета Вы следуете в учебной деятельности? Каким правилам делового этикета Вы не следуете в учебной деятельности? Почему?

2. Назовите три круга проблем речевой культуры. В чем Вы видите проблему развития своей речевой придерживаться?

3. Вы, как студент, проходите ознакомительную практику в одном из учреждений социальной культуры?

4. Какие способы этической защиты вам кажутся наиболее эффективными? Почему?

Тема 15. Этикет типичных ситуаций деятельности социального работника (2 часа)

План занятия:

1. Этикет в профессиональной деятельности социального работника с клиентом и окружением клиента (знакомство, консультирование, длительное общение и т.д.).

2. Этикет в профессиональной деятельности социального работника с представителями учреждений и организаций, со спонсорами.

3. Этикет ведения телефонных переговоров социальным работником и деловой переписки социальным работником

Список практических заданий:

1. Проведите сравнительный анализ должного и сущего во внешней культуре специалистов по социальной работе во время Вашей практики.

2. Разберите ситуации. Укажите на профессиональные и этические ошибки, допущенные социальным работником при встрече с клиентом.

Ситуация № 1 (обслуживаемая Муза Ивановна лежит на полу в комнате).

Соцработник:Ой, что это такое? Дверь открыта, Муза Ивановна, где Вы? (ищет подопечную, заглядывая в кухню, а затем в комнату и находит подопечную на полу.) Муза Ивановна, что с Вами

Муза Ив.:Ой, кто это?

Соцработник:Да я это, Ваш социальный работник.

М.И.:Ой, Наташа, помоги мне встать. Мне очень, очень плохо. Помоги подняться.

Соцработник:Вставайте, Муза Ивановна. Вот так. (Помогает встать. Садит на стул.) Вы не ушиблись? У Вас ничего не болит?

М.И.:Да вроде нет. Наташа, я кушать хочу.

Соцработник:Посидите Муза Ивановна. Я сейчас пойду на кухню, поставлю чаек и накормлю Вас. (Идет на кухню. Открывает холодильник и видит, что он пустой.) Муза Ивановна, а где же продукты? Холодильник пустой. (открывает шкаф и видит, что хлеба, чая, сахара там нет.) И хлеба нет. И чая нет. Да и песку нет. Вот только немножко кофе нашла. Муза Ивановна, а почему у Вас нет никаких продуктов?

М.И.:Какие продукты? Откуда у меня деньги на продукты? Было у меня 10 рублей, я просила золовку позавчера купить мне молока, хлеба, сметаны, чая, сахара, печенья, колбаски. Но она не захотела. Сказала, что я мало денег даю. (Причитая.) А где у меня деньги, какие деньги? Ничего у меня нет.

Соцработник:Что-то Вы Муза Ивановна не дело говорите. Вы ведь три дня назад пенсию получили. (Открывает свой дневник и листает.) Вот, Вы получили 1150 рублей.

М.И.:Да, так я ей и давала целых 10 рублей. Ой, мне так плохо. Я совсем одна осталась после смерти мужа. А они все хотят забрать мою квартиру. Ой, как мне плохо. Помоги мне.

Соцработник:А Вы Муза Ивановна, пригласите к себе жить Вашу золовку. Пусть она за вами и поухаживает, а потом Вы ей после смерти квартиру и оставите.

М.И.:Ой, что ты говоришь-то? Она меня голодом заморит. Видишь, 10 рублей ей было мало. Ой, как мне плохо. Я совсем одна.

Соцработник:Ну не хотите золовку, давайте я Вам буду покупать продукты, медикаменты. Вы, знаете, Муза Ивановна, мне тоже не сладко живется в однокомнатной квартире с двумя взрослыми дочерями.

М.И.:Да-а? (задумчиво) Мне ведь и постирать надо и пол помыть…

Соцработник:А давайте сделаем так. Вы же заключили с нами договор на дополнительную услугу – стирку белья за 4 руб. 50 коп. Ну, вот заодно я Вам и все остальное сделаю.

М.И.:Вот и хорошо.

Соцработник:Ну, так я побежала, у меня еще 3 клиентки. Что Вам купить в следующий раз?

М.И.:Булочку, сметанки, молока. Да, еще рису, песку. Только денег у меня нет. Ой, бедная я, ой, как мне плохо.

 

Ситуация № 2 (Обслуживаемая интеллигентная женщина, бывшая преподаватель. Пенсия у нее не большая. Стала последнее время себя неважно чувствовать. Нужно помыть пол, белье постирать, но хотелось бы бесплатно. Приходит новый социальный работник.)

Соцработник:Здравствуйте, бабулечка! (Подходит и протягивает руку.) Я - Ваш новый социальный работник. Ира меня зовут, а Вас как?

Наталия Петровна:(задумчиво) Да, а что случилось с Олечкой?

Соцработник:(безразлично) А я не знаю. Уволилась, наверное. Теперь я к Вам ходить буду. Так, что Вам сделать нужно?

Н.П.:(продолжает в задумчивости) Жаль, очень жаль Олечку. Такая была хорошая девочка. Внимательная, воспитанная. Всегда приносила мне свежий хлеб, дешевое молоко. Мы с ней беседовали обо всем. Я рассказывала ей о своих учениках. А они у мня везде. И в нашем Белом доме и в университете…

Соцработник:(как бы пропуская мимо ушей) Так Вы не сказали, что Вам сегодня сделать?

Н.П.:(поджав губки) Спасибо. Сегодня ничего не надо. Но последнее время я стала очень неважно себя чувствовать. Мне трудно стало и пол мыть и стирать. Нельзя ли, чтобы кто-нибудь помог мне в этом?

Соцработник:Так, стирка белья по расценке за час – 50 руб.50 коп., мытье пола – 15 руб.50коп.

Н.П.:Да, а разве тем у кого пенсия небольшая, нельзя это делать бесплатно?

Соцработник:Ну, Вы бабуля, и скажете. Со всех берем за эти услуги.

Н.П.:Жаль. Я при своей маленькой пенсии не рассчитывала на дополнительные расходы.

Соцработник:Ну тогда, может Вы попросите Ваших учеников Вам это сделать. До свидания. Да, а что же Вам купить в среду?

Н.П.: Спасибо.Я подумаю и скажу Вам позднее.

Соцработник:Ну, позднее, так позднее. Ну, ладно, до свидания.

Н.П.:До свидания, Ира.

3. Пройдите тесты для самопроверки по модулю 5.

4. Практическое задание «Телефонные разговоры». Инструкция: Перед Вами 25 фраз, которые были сказаны служащими Вашей организации при беседе с Вашими клиентами. Оцените каждую из них. Если Вы считаете, что фраза производит на клиента положительное впечатление, пометьте ее знаком «+», а если отрицательное - знаком «-». Опросник:

1. «Доброе утро. Это УСЗН г.Белгорода. У телефона Никитин Алексей Петрович. Чем я могу помочь Вам?»

2. «Извините, это не в моей компетенции. Вам нужно позвонить в отдел кредитов».

3. «Доброе утро, УСЗН г. Белгорода».

4. «Заведующая вышла. Ей что-нибудь передать?»

5. «Спасибо за звонок. Звоните чаще!»

6. «Извините, я не работаю в этом отделе, поэтому ничем Вам помочь не могу».

7. «Доброе утро, отдел опеки и попечительства».

8. «Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил Вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз?»

9. «Извините, что я заставил Вас ждать. Чем я могу помочь Вам?»

10. «Я понимаю Вас. Мне кажется, что кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я постараюсь все проверить. Чем я еще могу помочь Вам?»

11. «Так, кого Вы ждете?»

12. «Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов. Постараюсь их выслать с оказией».

13. «Спасибо. При случае я позвоню Вам».

14. «Вы сомневаетесь в наших возможностях? Я понимаю. Жду Вашего звонка. Спасибо за звонок».

15. «Расскажите, как это случилось».

16. «Рад Вашему звонку. Как у Вас дела?»

17. «Да, это я. Хочу Вам сообщить неприятную информацию».

18. «Извините, пожалуйста. Я принимаю загородную телефонограмму. Можно, я перезвоню Вам через 10 минут?»

19. «К сожалению, Юрий Михайлович еще обедает».

20. «Спасибо за звонок. Такого человека, как Вы, мы готовы выслушать всегда».

21. «Извините за задержку. Унас все заняты, поэтому никто не берет трубку».

22. «Юрий Михайлович пошел к врачу. Должен вернуться к концу дня».

23. «Здравствуйте, УСЗН г. Белгорода, у телефона специалист Сергеев. Слушаю».

24. «Вы не правы. Однако что Вы скажете про нашу акцию?»

25. «Извините. К сожалению, я должен идти по вызову. Давайте свяжемся завтра в 10 утра. Я Вам позвоню. Спасибо за звонок».

Вопросы для обсуждения:

1. В чем проявляется этикет социального работника по отношению к клиенту? Перечислите основные стандартные ситуации. Какие правила этикета присущи для каждого из них?

2. Каким правилам этикета должен следовать социальный работник при общении с окружением клиента?

3. Каким правилам этикета должен следовать социальный работник при заключении договора с партнерами?

4. Каким правилам этикета должен следовать социальный работник при общении со спонсорами?

5. Каких норм этикета вы обязаны придерживаться в телефонном деловом разговоре с клиентом, который по каким-либо причинам не может придти к вам на прием.

6. Каких норм этикета вы обязаны придерживаться в телефонном деловом разговоре с руководителем вашей службы?

7. Каких норм этикета вы обязаны придерживаться в телефонном деловом разговоре с работником вашей службы, находящимся в вашем подчинении?

8. Каких норм этикета вы обязаны придерживаться, разговаривая по служебному телефону с коллегой?

9. Какие, на Ваш взгляд, правила ведения телефонных переговоров социальным работником вызывают у него наибольшие затруднения?

10. Перечислите правила ведения служебной переписки.