Порядок формирования показателей результативности процессов

Результативность и эффективность процессов системы менеджмента качества будут напрямую зависеть от целей. К изменению показателя результативности процесса может привести целый ряд факторов. Например, изменение границ или цели, а также входов или выходов процесса. Кроме того, изменение показателя результативности неизбежно происходит с течением времени, поскольку сформированные показатели результативности относятся к так называемым простым показателям и не охватывают всех результатов. Мониторинг их изменения показывает, что показатели постоянно улучшаются и неизбежно будут стремиться к наилучшему значению. Тогда менеджеры могут осуществлять переоценку показателей и характеристик процесса, включающую и показатель результативности. Однако на практике зачастую модифицируются не столько показатели процессов, сколько сами процессные модели, совершенствуясь и адаптируясь под изменяющиеся условия, а значит, и в этом случае — с течением времени показатели результативности также будут изменяться аналогично другим характеристикам процессов.

При этом в общем виде порядок и последовательность формирования показателей результативности процессов СМK показаны на схеме:

Элементы сбалансированной оценки эффективности.

Сбалансированная система показателей направления оценки эффективности:

Финансы: насколько интересно акционерам инвестировать деньги в предприятие?

Бизнес- процессы: какие процессы играют наиболее важную роль при реализации конкурентного преимущества предприятия?

Обучение/развитие: за счёт каких знаний, умений, опыта, технологий и прочих НМА возможно реализовать конкурентные преимущества предприятия?

Рынок/клиенты: чем предприятие может заинтересовать клиентов, чтобы привлечь их и добиться требуемых финансовых результатов, в чем конкурентные преимущества?

Вопросы и задания для повторения и самопроверки

1. Объясните особенности существующих классификаций процессов.

2. Приведите примеры обеспечивающих процессов в ресторанном бизнесе; ключевых процессов для образовательной организации; процессов менеджмента для интернет-магазина.

3. Какова структура «деятельности»? Объясните суть каждого из звеньев.

4. Назовите основные преимущества применения процессного подхода.

5. Что представляет собой понятие «цепочка ценностей», введенное М. Портером?

Тесты

1. К звеньям общей структуры деятельности не относится:

А) план;

Б) цель;

В) мотив;

Г) способ.

2. Цели обеспечения выпуска продукции соответствует следующая характеристика показателя результативности:

А) отклонение фактических результатов от плановых не должно превышать 5%;

Б) фактическое отклонение объема производства в натуральных единицах измерения не должно превышать планового на 15%;

В) соответствие разработанных планов производства контрольным цифрам;

Г) все варианты верны.

3. К критериям показателей оценки эффективности не относится:

А) максимальность;

Б) полезность для прогнозирования;

В) всеобъемлющий характер;

Г) стабильность.

4. Цель процесса управления инфраструктурой заключается в:

А) обеспечении надлежащей компетентности персонала при принятии решений и выполнении работ в области качества;

Б) обеспечении бесперебойной деятельности компании при производстве продукции требуемого качества в установленные сроки;

В) обеспечении достоверности измерений в производственном процессе;

Г) нет верногоответа.

5. К основным проблемам, с которыми сталкиваются организации при определении и оценивании экономических характеристик процессов не относится:

А) неоднозначность толкования применяемых понятий;

Б) использование вариативности показателей для получения достоверности результатов оценивания и осуществление постоянного улучшения;

В) формирование целевых показателей процессов и индикаторов, с помощью которых оцениваются их достижение;

Г) однозначность толкования применяемых понятий.