Выяснение потребностей покупателя

       На этом этапе задача продавца — определить цель посещения покупателем Вашего магазина. Самое важное на этапе выяснения потребностей покупателя — научиться задавать клиенту правильные вопросы.

       Вопросы разделяются на несколько типов:

• Открытые вопросы — одни из самых важных вопросов в продажах. Это вопросы на которые невозможно ответить односложно либо «да» либо «нет». Обычно такие вопросы начинаются со слов «Что?», «Где?», «Когда?», «Сколько» и т. д. Открытые вопросы это отличный способ разговорить клиента и получить от него необходимую информацию.

Пример: «Какая фотоуслуга Вас заинтересовала?»

• Закрытые вопросы — вопросы, которые требуют односложного ответа, зачастую «да», «нет» или аналогичные ответы. Цель таких вопросов — получение согласия клиента. Суть приема состоит в том, чтобы исходя из контекста общения с клиентом, задать ему такой вопрос, на который он обязательно ответит утвердительно. Неоднократное утверждение от клиента усилит позиции продавца и увеличит возможность успешного завершения продажи.

Пример: «Вам нравится надежная техника?»

• Альтернативные вопросы — предложение клиенту какой-либо альтернативы. Характерно использование союза «или». Помогает направить работу с клиентом в нужное русло, конкретизировать выбор или сузить параметры этого выбора. Часто успешно срабатывает принцип «елочки», когда клиенту предлагаются полярные вещи для выбора. Такой психологический прием позволяет за сравнительно короткое время выяснить потребность клиента с высокой точностью. Единственное что нужно учитывать — это грамотный выбор альтернатив.

Пример: «Вас интересуют фотокниги в подарок или себе?»

• «Хвостатые» вопросы — производные от закрытых вопросов. Это вопросы для вовлечения клиента в беседу с гарантированным ответом «да». Фразы вовлечения: «не так ли?», «Вы согласны?», «Вам не кажется?».

Пример: «Фотокнига отличный подарок к любому событию. Вы согласны?»

              Используя различные комбинации этих типов вопросов, продавец должен понять потребности клиента и его проблемы, чтобы потом предложить ему решение этих проблем.

       При формировании стратегии диалога с клиентом следует отталкиваться от использования общих вопросов в начале консультации, заканчивая частными в самом конце. В идеале, стратегия использования вопросов на данном этапе должна выглядеть как воронка от развернутых ответов к конкретным деталям.

       Этап выяснения потребностей покупателя должен заканчиваться пониманием продавца о товаре или услуге, которые нужно предложить клиенту. Если Вы были внимательны и задавали правильные вопросы, то клиент высоко оценит Вашу работу на этапе презентации товара, так как он поймет, что Вы взялись за решение его проблем.

Презентация товара

       На этом этапе нужно работать с информацией, полученной из этапа «выяснение потребностей покупателя». Именно на этом этапе необходимо начинать предлагать клиенту Ваши товары и услуги.

       В сегменте фототоваров и фотоуслуг предложения клиенту могут включать себя десятки и сотни различных характеристик и параметров. Естественно, нужно владеть большей частью информации, но «выливать» эту информацию на каждого клиента нельзя. Нужно к каждому покупателю подбирать подход, и продавать ему именно то, что ему нужно, что решает его проблемы, а не технические характеристики.

       Стоит учитывать особенность, что далеко не каждый клиент признается Вам, что он не понимает, о чем вы говорите. Он будет кивать в ответ на Ваши высказывания, но на самом деле он с каждой секундой будет терять понимание сути разговора и навряд-ли совершит в данный момент покупку, а скорее всего, отправится домой «переваривать» информацию.

Работа с возражениями

       Следует запомнить, что с возражениями необходимо именно работать, а не бороться с ними. Цель этого этапа — помощь клиенту в разрешении последних сомнений перед покупкой. Борясь с возражениями, Вы окажете противодействие клиенту, и из недавнего союзника он может начать превращаться в противника.

       Существует техника работы с возражениями ППП — Принять, Присоединиться, преодолеть.

       Примеры возражений:

• «Эта фотокнига стоит слишком дорого»

• «У вас слишком долго печатаются фотографии»

• «В соседнем магазине это стоит дешевле»

       Ко всем этим возражениям можно применить технику ППП.

• Принять — необходимо согласиться с утверждением клиента, принять его точку зрения. Таким образом, Вы продемонстрируете покупателю, что несмотря на его возражение Вы остаетесь ему союзником, и Вы готовы ему помочь.

• Присоединиться — нужно в ответной реакции выразить свое персональное согласие с возражением клиента. Этим приемом мы показываем, что мнение клиента для нас небезразлично, и оно имеет право на существование.

• Преодолеть — на этой части приема необходимо использовать метод «пружины» - перевести возражение клиента в очередную выгоду. Для этого важно использовать мягкие связующие конструкции, которые не противопоставляют Ваше согласие с клиентом последующей коммерческой выгоде.

Пример: «Да, согласен, цены на наши услуги несколько выше среднего по нашему городу, и в тоже время мы являемся лидером в Санкт-Петербурге в области фотопечати, и наше качество существенно превосходит более доступные услуги конкурентов».

       Работа с возражениями является очень важным этапом, который может как повысить вероятность успешной продажи, так и испортить всю проделанную ранее работу. Чтобы повысить эффективность этого этапа следует изучить наиболее частые ошибки при работе с возражениями и не допустить их в своей работе.

Перечень самых распространенных ошибок при работе с возражениями:

1. Мы преодолеваем возражения, не разобравшись с их сутью и истинностью.

2. Не выясняем причин возражений.

3. Навязываем свое мнение клиенту.

4. Спорим с клиентом.

5. Используем при работе с возражениями, конструкции предложений со связкой «но».

6. Игнорируем наличие «скрытых возражений».

7. В прямой или косвенной форме указываем клиенту на его глупость и некомпетентность.

8. В работе с возражениями употребляем фразы наподобие: «я не знаю», «у нас этим никто не занимается», «попробуйте найти лучше и дешевле».

9. Используем узкую терминологию, непонятную для покупателя. Забываем о том, что необходимо разговаривать на языке клиента.

10. Акцентируем внимание клиента на недостатках, забывая о преимуществах продукта.

       Если на этом этапе Вы превратите возражения клиента в приобретение для него выгоды — то, возможно, клиент уже готов принять решение о покупке.

Завершение продажи

       Завершение продажи — это то, для чего и нужны первые четыре этапа. Именно для успешной продажи Вы устанавливали контакт с покупателем, выясняли его потребности, демонстрировали ему товар, и работали с его возражениями.

       Необходимо понимать, что любая покупка вызвана с тратой денежных средств клиента, а для него это своего рода стресс. Далеко не все покупатели готовы быстро расставаться со своими деньгами, и они могут подсознательно откладывать момент принятия решения путем выяснения дополнительных деталей о покупке.

       В этот момент продавцу необходимо подвести покупателя к принятию окончательного решения. Эффективным методом помощи в принятии финального решения является использование альтернативного вопроса, своего рода «выбор без выбора».

       Пример:

       «Оплачивать будете наличными или по карте?».

       По завершению сделки необходимо поблагодарить клиента за приобретение товара именно у Вас. Вероятность повторного визита клиента в Ваш магазин зависит в одинаковой степени от первого впечатления при встрече и от последнего этапа сделки. Эффективно работает комплимент покупателю по поводу правильного выбора модели.

       Пример:

       «Такая фотокнига отличный подарок, поэтому я была уверена, что Вы выберете именно её»

       Не забудьте пригласить покупателя посетить Ваш магазин снова, и старайтесь делать это искренне, так как неискреннее клише только отпугнет клиента.