Умение слышать клиента. Техники активного слушания.

       В продаже важно не только уметь правильно разговаривать с клиентом. Также важно умение его правильно слушать.

       По первых, если Вы правильно слышите и слушаете клиента, то Вы гораздо больше сможете о нем узнать на этапе выяснения потребностей покупателя и установите доверительный контакт с клиентом.

       Во вторых, грамотное слушание поможет Вам на этапе презентации товара, так как вероятность того, что Вы неправильно поняли или не так расслышали клиента, существенно снизится.

       Активное слушание разделяется на:

• Невербальные приемы

• Вербальные приемы

      

       К невербальным приемом активного слушания относятся:

• Звуки, восклицания («да; о; надо же...»)

• Жесты - кивание, мотание головой, наклон вперед, жесты руками

• Поза — открытая поза, располагающая к общению. Нельзя держать руки за спиной\в карманах, стоять к клиенту вполоборота и т.д.

• Взгляд — глазная активность показывает собеседнику, что Вы сконцентрированы на нем, и на предмете его высказывания. Рекомендуется переводить взгляд с одного глаза на другой и немного в сторону уха, не более 5 секунд на каждую область.

       Вербальные техники активного слушания:

• Уточнение - просьба дать дополнительные, более точные разъяснения. Применяется если в речи клиента была допущена двусмысленность или многозначность, а также если продавец не понял части высказывания клиента.

«Вы не могли бы повторить … ?»

«Что в Вашем понимании означает …?»

«Что Вы имели ввиду … ?»

• Перефразирование — повторение мыслей собеседника другими словами.

«Как я вас понял …»

«Другими словами …»

«Вы считаете что …»

• Развитие мыслей собеседника — проговаривания подтекста высказывания.

• Обобщение (резюме) — подведение итогов высказывания.

«В нашей беседе мы пришли к тому, что …»

«Из услышанного мною получается …»

«Если обобщить сказанное …»

       Техники, снижающие эффективность общения с клиентом:

• Выспрашивание — адресация собеседнику многочисленных вопросов, не имеющих очевидного отношения к предмету разговора.

• Игнорирование — отсутствие заинтересованности в общении с клиентом (перебивание, ответ вопросом на вопрос, монолог)

Типы покупателей

       Необходимо понимать, что существуют различные типы клиентов, к которым могут быть применимы разные приемы обслуживания. Чтобы лучше подобрать стратегию к каждому из Ваших клиентов, необходимо определить их типы.

       Существует много различных делений покупателей на типы, в том числе и деление клиентов по поведению.

       Типы покупателей:

• Решительный — уверенно заходит в магазин, первым идет на контакт с продавцом. Такой покупатель может осмысленно назвать свои потребности и существенно облегчить этим работу продавца. Если такому клиенту предоставить полный обзор предлагаемого товара и дать персональные рекомендации, то такой покупатель способен достаточно быстро принять решение о покупке. От такого покупателя можно услышать большое количество уточняющих вопросов. Вероятность успешной сделки с таким клиентом — высокая.

• Нерешительный — ведет себя в отделе очень спокойно. Такой покупатель зачастую сам не знает, чего хочет. Говорит обычно тихо и медленно. Может долго расспрашивать о свойствах товара. Боится принять решение о покупке и старается сделать покупку на основе чьего-либо совета. Нередко приводит с собой в магазин «эксперта» который делает выбор за него. Такому типу покупателя следует давать советы при выборе, но делать это нужно аккуратно, так как велика вероятность возврата товара.

• Конфликтный — приходит в магазин со своей проблемой, которая зачастую никак не связана с возможной покупкой. В подсознании покупатель ищет повод для спора, старается увидеть причину придраться к чему-либо. С таким клиентом следует вести себя осторожно, чтобы не превратить его посещения магазина в настоящий конфликт. Лучшей тактикой будет профессиональное и доброжелательное обслуживание. На выпады клиента стоит реагировать холодно, так, как будто он их адресовал не Вам. Ни в коем случае не следует ввязываться в спор, лучше постараться успокоить клиента и заняться работой.

• Знаток — такой покупатель считает, что он знает предмет разговора лучше продавца. Иногда целью его визита является желание утвердиться в собственной правоте. Если же такой человек пришел к Вам за покупкой, то будьте уверены, он постарается выспросить у Вас все что только возможно. С таким покупателем не стоит ввязываться в дискуссию, лучше позволить ему «поучить» Вас, вмешаться в его монолог можно лишь тогда, когда то, что он говорит — неверно, но делать это следует вежливо и тактично.

       На практике почти невозможно встретить подобные типы покупателей в чистом виде, обычно клиент комбинирует в себе свойства разных типов.

 

ПРИЕМ ЗАКАЗОВ

Конверты и нумерация

1. Обязательно оформление конверта для всех услуг, исключение копировальные услуги и печать из файла

2. Номер заказы на все услуги, кроме копировальных услуг и печати из файла соответствует номеру на конверте.

3. В 1С номер заказа заполняется считыванием с конверта с помощью сканера или вносится вручную.

4. Номер заказа на копировальные услуги и печать из файла – бн (без номера)

Передача заказов в производство:

 

Оформляем заказ в сетевой папке магазина - изготовителя в следующем порядке:

 

1. если оформляем заказ на печать фотографий:

- создаем папку с названием - номер заказа – название магазина

Пример: 935678 - Б50

- создаем подпапки с указанием формата и необходимого количества печати для  каждого файла в названии подпапки:

Пример: 1015-1

2030 -2

3040-1

30-40-2

В подпапки добавляем соответствующие файлы

- в папку добавляем текстовый файл с описанием услуги

Пример: Заказ 935678 - Б50

Печать фотографий

1015 -1 фото с полями

2030 – 2 файла по 2экз=4фото

3040 – 1 файл по 1экз

3040 – 1файл по 2 экз=2фото

Итого 8 фото

Большой,50

Дата выдачи 31.12.17

- пишем сопроводительное письмо на адрес почты магазинов, указанный в таблице ниже.

Тема письма: 935678 - Б50

Текст письма: в сетевой заказ печать фотографий, дублируем информацию из текстового файла

2. если оформляем заказ на сувенирную продукцию:

- создаем папку с названием - номер заказа – название магазина

Пример: 935678 - Б50

- создаем подпапку с названием сувенира и необходимого количества экземпляров в названии подпапки

Пример: Фото на кружке Латте 330мл -1

Фото на тарелке с золотым ободком -2

в папку выкладываем файл для макета или готовый макет

- в папку добавляем текстовый файл с описанием услуги

Пример: Заказ 935678 - Б50

Фото на кружке Латте 330мл - 1 экз, вставка в шаблон КР001

Фото на тарелке с золотым ободком – 2 экз., вставка в шаблон Т001

Большой,50

Дата выдачи 31.12.17

- пишем сопроводительное письмо на адрес почты магазинов, указанный ниже.

Тема письма: 935678 - Б50

Текст письма: в сетевой заказ фотосувениры,

дублируем информацию о заказе из текстового файла

 

 

Магазин	Почта
Н148	[email protected]
Выборг	[email protected]
Кириши	[email protected]
К4	[email protected]
Б50	[email protected]
Лу11	[email protected]
Б49	[email protected]
Б8	[email protected]
Т27	[email protected]
П72	[email protected]
Н1	[email protected]
З31	[email protected]
С24	[email protected]
ВО32	[email protected]
Н148	[email protected]
М163	[email protected]
В2	[email protected]
ОК1	print_ок[email protected]
ОК3	print_ок[email protected]
ОК12	print_ок[email protected]
F1	[email protected]