Общие правила расчета клиентов на кассе

• Не следует при выдаче сдачи Клиенту сначала выдавать разменные монеты, затем купюры. Затем чек, или наоборот. Сдача выдается в один прием без интервалов между выдачей бумажных и металлических денег, одновременно с квитанцией и чеком.

• Принимая деньги, во избежание спора о том, какую купюру дал Клиент, сотруднику громко проговорить номинал принятой денежной купюры;

Например:

- Пожалуйста, Ваши 1000 рублей.

Затем положить купюру сверху на кассовый ящик; Выдавая сдачу, сказать то же самое: -Пожалуйста, Ваша сдача — 75 рублей 20 копеек.

• В случае, если в сдачу клиента входят копейки, аккуратно считайте и выдавайте их. Если Клиент отказывается брать копейки и оставляет их, убирайте их с прилавка не при Клиенте, а после того, как Клиент закончил расчет и повернулся спиной для выхода из помещения.

• В случае, если Клиент просит выдать сдачу другими купюрами и они есть в кассовом ящике — безоговорочно выполните просьбу Клиента.

Стиль общения сотрудников по телефону.

Впечатление о Компании складывается у клиента по первому телефонному разговору, поэтому каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону.

Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название компании и представиться, указав свое имя. Яркий фотомаркет. Консультант Надежда. Здравствуйте. Телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.

В случае если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег, либо, извинившись перед клиентом, сотрудник Компании отвечает на телефонный звонок и, попросив оставаться собеседника на линии, заканчивает разговор с клиентом. На телефонный звонок обязательно должен быть ответ в течение трёх гудков, не более.

Если в момент работы с клиентом Вас приглашают к телефону, следует, как минимум, извиниться перед клиентом, а по возможности перезвонить позже.

Стиль общения сотрудников между собой.

В целях создания здорового рабочего климата каждый работник Компании, не зависимо от занимаемой должности, обязан уважать личное достоинство и не позволять себе яркой эмоциональной оценки действий других.

Работа в команде и усилия всех сотрудников являются условиями достижения успеха. Все разногласия сотрудников решаются их непосредственным руководителем.

Недопустимо делать какой бы то ни было конфликт достоянием третьих лиц.

Категорически запрещается в пределах отдела на повышенных тонах выяснять отношения друг с другом. Все можно решить в корректной форме.

Руководство Компании поощряет обращение сотрудников с идеями, отзывами и любыми предложениями и проблемами.

Фамильярное отношение между работниками Компании в присутствии третьих лиц не допускается, как и перебивание разговора других сотрудников между собой или с клиентом.

Стиль одежды и внешний вид.

Обязательно наличие бейджа с указанием полного имени сотрудника.

Во время работы с негативами сотрудники обязаны использовать белые перчатки (достаточно надевать на одну руку, в которой сотрудник держит пленку). Перчатки должны быть чистыми, следить за их чистотой должен пользователь.

Одежда для консультантов женщин:

Униформа (футболка), не короткая юбка, брюки.

Основы продаж.

       Существует большое количество определений слова продажа. Продажа рассматривается с экономической стороны как обмен товара (услуги) на деньги. С точки зрения психологии — продажа это удовлетворение потребностей покупателя. Из этих двух определений можно составить одно, цельное определение понятия «продажа»

       Продажа — удовлетворение потребностей покупателя с привлечением коммерческой выгоды для продавца.

       Удовлетворение потребностей покупателя — это решение его проблем и задач, путем предоставления ему какого-либо товара или услуги. Коммерческая выгода продавца — это прибыль с реализации товара или с оказания услуги.

       Увеличить эффективность продаж можно различными способами. Необходимо совершенствоваться в работе с покупателями, осваивать психологию продаж. Также полезно постоянно повышать свои знания о реализуемых товарах и услугах, тем самым, подбирая подход к каждому покупателю и повышая прибыль любой сделки.

       Доказано, что продавец-оптимист — гораздо более успешен в работе, чем пессимист. Старайтесь смотреть на мир более позитивно и научитесь получать удовольствие от общения с клиентом. Поймите, что когда клиент приходит за консультацией — значит, у него есть какая-либо проблема. Проблемы могут быть абсолютно разные:

       Задача продавца — определить подобную проблему клиента и постараться её разрешить. Даже если клиент не говорит о своей проблеме — Вы можете предложить ему решение частой проблемы других клиентов, и наверняка он согласится с Вами, что для него это тоже важно.

              Все люди разные, поэтому в работе продавца не может быть шаблонного подхода к клиентам. Необходимо владеть основами, которые применимы в большинстве ситуаций. Также удачным решением является адаптация основных техник продаж «под себя», чтобы наиболее эффективно использовать различные техники и приемы.

Этапы продажи.

                   Поскольку процесс продажи занимает какое-то время, для удобства восприятия и повышения эффективности работы принято делить продажу на различные этапы. Существует множество учений о технике продаж, каждое из которых предлагает свое деление продажи на этапы. Мы будем придерживаться классического деления, согласно которому продажа состоит из пяти этапов:

1. Приветствие, установление контакта с покупателем

2. Выяснение потребностей покупателя

3. Презентация товара

4. Работа с возражениями

5. Завершение продажи

       Каждый этап в свою очередь делится на составляющие. Некоторые из них являются обязательными, а некоторые могут оказаться ненужными, в зависимости от торговой ситуации и от конкретного покупателя.