Качество туристических услуг как объект управления

Введение

Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туруслуг, повышенную и ус­тойчивую цену продаж.

Качество стало наиболее эффективным вкладом в конкурентоспособность туристских производителей на мировом рынке. Это отражает фундаментальные перемены, которые происходят в самой природе международной конкурен­ции в сфере туризма.

80-е гг. XX столетия стали беспрецедентными с точки зрения роста внимания к различным аспектам качества и практического их освоения во всем мире. Однако отечественная индустрия туризма недостаточно серьезно отнеслась к этой проблеме и в силу сложившихся обстоятельств упустила значительное время. У отечественных производителей сегодня единственный путь восстановления национального туризма - это разработка турпродуктов высокого качества и безальтернативная их реали­зация в практическую деятельность.

Именно поэтому тема управления качеством продукции и услуг на предприятии на сегодняшний день весьма актуальна.

Главной целью дипломной работы стало исследование системы управления качеством продукции на примере турфирмы «Омега».

Цель позволила сформулировать задачи, которые решались в данной работе:

· Качество туристических услуг как объект управления

· Современные стратегии обеспечения качества услуг

· Политика туристических фирм в области обеспечения качества. Учет и анализ затрат на качество услуг

· Область применения и основные требования к системе качества в организации

· Модель системы качества услуг в туристической фирме

· Материально-техническое обеспечение качества туристических услуг

· Краткая характеристика деятельности ООО «Омега»

· Управление качеством туристических услуг ООО «Омега»

· Качество удовлетворения явных требований потребителя к туру ООО «Омега»

· Информационное обеспечение качества услуг ООО «Омега»

Работа нашла свое отражение в трех частях:

1. Анализ теории качества в сфере услуг

2. Система качества организации

3. Управление качеством туристических услуг ООО «Омега»

Работа подлежит защите на кафедре «»

Анализ теории качества в сфере услуг

Качество туристических услуг как объект управления

Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.

Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг, менеджмент и другие.

Рассмотрим наиболее часто упоминаемые определения качества в сфере туристических услуг.

Первое известное определение качества дал древнегреческий философ Аристотель (384-322 гг. до н. э.) в своем экономиче­ском учении: качество - это благо, обеспечивающее счастье.

Не менее выразительные определения качества сформулиро­ваны современниками:

Качество - основной фактор предпринимательской деятель­ности[1].

Современное научное определение качества дано в междуна­родном стандарте ISO 8402-86:

Качество - совокупность свойств и характеристик продук­ции или услуг, которые придают им способность удовлетво­рять обусловленные или предполагаемые потребности.

Таким образом, в основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловлен­ным или необусловленным, сознательным или просто ощущае­мым, объективным или субъективным, но всегда претерпеваю­щим изменения.

Применительно к сфере туризма правомерна следующая формулировка:

Качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потреб­ностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.

«Туристская услуга - услуга, относящаяся к сфере турист­ского потребления.

Технологически выделяют:

1. Основные туристские услуги, необходимые для организа­ции и проведения путешествия (размещение, питание, перевоз­ки, экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков, др. услу­ги, в зависимости от целей путешествия).

2. Дополнительные туристские услуги, не входящие в тур и предоставляемые по месту отдыха по мере возникновения потребности в них (торговые услуги, услуги почты и связи, те­атральные спектакли, шоу, услуги бара, такси и т. п.).

Комплексные туристские услуги - совокупность турист­ских услуг, гарантированных путевкой»[2].

В современных рыночных условиях высокое качество турист­ского продукта[3] стало характерным средством повышения дохо­да предприятия, во-первых, в результате расширения рынка и увеличения объемов продаж продукта, спрос на кото­рый возрос вследствие улучшения его качества, а во-вторых, за счет снижения потерь от неисправимого брака, уменьшения непроизводительных затрат на исправление брака, снижение штрафных санкций, снижения расходов на гарантии обслужива­ния.

Под качеством понимается полезность, способ­ность удовлетворить ту или иную потребность, вопрос оценки существенно упрощается, становится более определенным. На­до учитывать только те свойства, которые существенны для достаточного определения степени удовлетворения какой-либо потребности, вполне определенной, исходя из результатов мар­кетинговых оценок потребителей.

Естественно, что с точки зрения полезности туристского продукта его свойства существенно неравноценны, а закон рас­пределения важности свойств близок к нормальному, вместе с тем подчиняется закону Парето.

Наконец, вопрос оценки качества становится более опреде­ленным, если оперировать не самими абсолютными значениями свойств, а их относительными значениями.[4]

Таким образом, управление качеством продукции в области туристических услуг – это процесс руководства деятельностью коллективов предприятий и организаций по достижению и поддержанию динамичной сбалансированности свойств продукции с потребностью в этих свойствах в интересах ее наиболее полного удовлетворения.[5]

В 2001 году Гличев А.В. в работе «Основы управления качеством продукции» дает уже несколько иное определение.[6]

 Он пишет: «Управление качеством продукции – это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей».

В соответствии с приведенными определениями составлена схема процесса управления качеством туристических услуг (рис. 1.1.)[7].

Рис. 1.1. Содержание процесса управления качеством туристических услуг

Таким образом, управление качеством туристических услуг (продукции) представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции[8].