Материально-техническое обеспечение качества туристических услуг

Здесь будет рассмотрена материально-техническая основа обеспечения качества туристических услуг.

Туристская организация, приобретая продукцию или услуги, необходимые для осуществления производственной деятельно­сти, должна обеспечить их соответствие установленным требо­ваниям.

Поэтому при выборе поставщиков она должна проанализиро­вать их способность удовлетворять требования, установленные в системе туризма, включая требования к качеству. Фирме не­обходимо определить круг удовлетворяющих ее поставщиков.

Система качества должна предусматривать материально-тех­ническое обеспечение туристской организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами, в том числе продукта­ми, предоставляемые ей поставщиками.

Таким образом, материально-техническое обеспечение может быть регламентирована следующими документами между туристской организацией и поставщиками продукции и услуг:

Договоры на поставку продукции или оказание услуг должны содержать точное их описание, включая:

· наименование продукции или туристской услуги: тип, вид, модель, класс, сорт или другую точную информацию;             

· время и стоимость поставляемой продукции;

· нормативные и технические документы.                           

Требования к договору с гостиничным предприятием.

В любом варианте договор с гостиничным предприятием (предприятием размещения) должен предусматривать (оговари­вать) следующие условия:                                                

· стоимость номеров и бронирования;                     

· типы номерок и необходимое их число;          

· продолжительность (сезон) обслуживания;                

· свободные периоды;                                           

· графики заездов туристов;                                           

· сроки и продолжительность разного обслуживания;

· набор входящих услуг;

· количество (пансион) и форму организации питания - ва­рианты предоставления мигания в ресторане гостиницы (зав­трак, полупансион, полный пансион, шведский стол и т. д.);

· время обслуживания туристов питанием;

· специальные удобства на отдыхе (например, для инвали­дов, вегетарианцев и т. д.);

· языки, на которых необходимо говорить персоналу;

· сроки подтверждения заезда туристов (бронирования);

· сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;

· штрафные санкции по величине и срокам отказа;

· скидки на большой заезд или на постоянную загрузку;

· материальная ответственность за недозаезд (количествен­ный), срыв заезда, отказ в размещении гостей и т. д.;

· другие специфические вопросы (например, входит ли в стоимость номера пользование в гостинице сауной, бильярдом и т. д.).

Договор с предприятием питания:

• численность единовременно обслуживаемых туристов;

• регулярность и объем заказов;

• вид питания;

• примерные варианты меню;

• примерные цены на различные рационы питания;       

• скидки на большое количество клиентов или на постоянно обеспечение клиентуры;                                                           

• сроки подачи заявок на питание;                                       

• предельные сроки снятия заказа без предъявления штрафных санкций;                                                                          

• материальная ответственность за срыв питания с той или другой стороны с указанием сроков наступления материальной ответственности и др.

Договор с автотранспортным предприятием (АТП):

марки автотранспортных средств, выделяемых для обслу­живания туристов (автомашин, автобусов);                               

требуемая квалификация водителя;

наличие «листов поездки» (паспорта туристских мар­шрутов);

наличие страховки и страхователя;

 кто и какие эксплутационные расходы несет;

цены и тарифы;

графики и сроки работы автотранспорта;

 маршруты, на которых будет использоваться автотранс­порт;

 сроки подачи заявок на выделение автотранспорта;

 сроки отказа от заявок без предъявления штрафных санкций;

 материальная ответственность АТП за срыв подачи авто­транспорта на обслуживание туристов;

 материальная ответственность туристской фирмы за срыв использования автотранспорта;

максимальные сроки ожидания автотранспорта при опо­здании туристов;

максимальные сроки ожидания туристов при опоздании (неподаче) автотранспорта;

основные права и обязанности туристов, гидов, экскурсо­водов при пользовании автотранспортными средствами на об­служивании;

скидки и льготы (возможные варианты).

Договор с авиакомпанией:                                             

1. Договор на квоту мест на регулярных авиарейсах:

· график функционирования туров в направлении туда и об­ратно с указанием мест назначения;

· численность туристов в каждой группе (квота мест);

· сроки подачи заявок и выкупа авиабилетов;

· сроки снятия заказов на билеты без удержания штрафов (мягкий блок);

· виды тарифов на приобретаемые билеты, льготные тарифы, условия предоставления льготных тарифов;

· скидки и льготы на квоту мест;

· порядок и сроки возврата выкупленных, но не использован­ных билетов, материальная ответственность, вытекающая из сроков возврата (мягкий блок).

2. Агентское соглашение:

· кто и на каких условиях обеспечивает наличие оборудова­ния для оформления авиабилетов и их бланков;

· вопросы подготовки кадров для обслуживания этого обо­рудования;

· объемы продаж;

· пределы возможных продаж (регионально или по сегмен­там потребителей);

· по чьей цене продаются авиабилеты - авиакомпании или турагентства;

· цены и тарифы продаж авиабилетов;

· условия оплаты авиабилетов - предоплата или оплата по мере продажи;

· размер комиссионного вознаграждения за продажу авиаби­летов (до 9 % проданного тарифа);

· сроки и регулярность подачи отчетов авиакомпании, их форма и необходимая в приложении документация;

· размер банковских гарантий в пользу авиакомпании или Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) (от 20 тыс. долл.);

· членство в IATA.

3. Чартер (аренда самолета):

· вид (марка) самолета;

· число мест, подлежащих продаже;

· стоимость аренды самолета;

· маршрут с указанием аэропортов вылета и прибытия;

· срок действия договора;

· регулярность совершения авиарейсов;

· возможность и предельные сроки снятия (отмены) авиарей­са и соответствующие санкции.

Договор па аренду специального туристско-экскурсионного поезда:

· маршрут с указанием всех пунктов остановки;

· стоимость аренды вагонов и вагонов-ресторанов;

· сроки путешествия с указанием дат и продолжительности остановок в каждом пункте маршрута;

· количество вагонов и мест в них, стоимость аренды ва­гонов;

· количество вагонов-ресторанов;

· количество смен постельного белья на одного человека;

· расстояние (километраж) маршрута и стоимость проезда;

· сроки отказа от путешествий (не позже чем за 20 суток до отправления);                                                                       

· услуги в поезде (чай, чайная продукция, завтраки в и т. д.).

Договор с экскурсионной фирмой:

• наименование и продолжительность экскурсий, способ пе­редвижения на них;

• сроки подачи заявок на проведение экскурсий;

• сроки отмены заявок;

• цены на экскурсии;

• численность экскурсантов в группе на каждой экскурсии;

• материальная ответственность за срыв экскурсии (по вине экскурсионной фирмы или туроператора).

Договор с музеем:

· варианты экскурсий и их тематика; « численность экскурсантов в группе;

· цены на экскурсии (дифференцированно - на групповые и индивидуальные, по возрастам и т. д.); « скидки на групповое посещение музея;

· сроки подачи заявок на проведение экскурсий;

· сроки отмены заявок;

· материальная ответственность за срыв музейной экскурсии по вине одного из партнеров и др.

Договор между инициативными и рецептивными туроператорами:

1. При организации маршрутного инклюзив-тура:

• маршрут, программа тура и пакет услуг, которые должны быть предоставлены туристам во время их путешествия;

• дата прибытия и дата отъезда;

• перечень и последовательность посещения городов;

• вид транспорта;

• количество дней пребывания в каждом городе;

• перечень экскурсий.

2. При организации индивидуальных заказных туров:

· дата прибытия и дата отъезда;

· перечень услуг и их классность.

В договоре утверждаются и возможные варианты питания туристов:

· полный пансион;

· полупансион;                                                          

· только завтрак.                                                       

Виды обслуживания:

· «а ля карт» (по меню);

· «табльдот»;

· «шведский стол».

При этом в обязательном порядке туристская организация должна осуществлять входной контроль качества туристских услуг сторонних организаций.

Таким образом, построение модели системы качества в туристской фирме, с выполнением вышеуказанных нюансов позволит предприятию в дальнейшем повысить свой статус на рынке предоставляемых услуг, стать более конкурентоспособной, увеличить показатели прибыли и рентабельности.

Выводы:

Здесь мною была рассмотрена система качества организации.

А именно область применения и основные требования к системе качества в организации.

Системы качества предназначена для внедрения в ту­ристских фирмах с целью обеспечения качества работы и его контроля, а также для сертификации систем качества туристских услуг, оценки этих систем на предприятиях, оказывающих турист­ские услуги населению.

Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством в организации.                                                                                

Общее руководство качеством должно осуществляться ди­ректором фирмы и высшим руководящим звеном.

Ответственность за виды и результаты деятельности, непо­средственно или косвенно влияющие на качество, должна быть в фирме определена и документально зафиксирована:                 

• в должностных инструкциях и положениях о подразде­лениях;

• в  документах, устанавливающих порядок выполнения функций и работ по качеству.

Соответственно, на руководство туристической фирмы ложится обязанность по выполнению следующих функций:

• разработка политики фирмы в области качества[24];

• формирование системы качества туристской фирмы;

• анализ и совершенствование системы качества фирмы.

В данной главе мною были рассмотрены подробно все три функции в теории и на практике[25].

Политика организации в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач:

· удовлетворение требований потребителя;

· обеспечение выполнения профессиональных туристских стандартов и со­блюдения этики;

· непрерывное повышения качества туристской услуги;

· учет требований общества и защиты окружающей сре­ды;

· эффективность предоставления туристской услуги.

Процессы формирования системы качества туристической фирмы включают в себя:

1. Полномочия, и ответственность в системе качества дол­жны быть четко определены и обеспечено взаимодействие всего персонала туристской организации, влияющего на качество ту­ристских услуг, а именно:

• выявление и регистрация претензий, жалоб и рекламаций со стороны потребителей туристских услуг;

• проведение мероприятий, направленных на предупреждение рекламаций и устранение их причин;

• проверка выполнения решений.

Достижение высокого качества невозможно без системы эф­фективного управления.

2. Средства контроля (проверки) и персонал.

Туристская ор­ганизация должна создать систему внутренней проверки качест­ва исполнения туристских услуг, назначить специально обучен­ных сотрудников и обеспечить их необходимыми средствами контроля (проверки).

В фирме, как правило, реализуют следующую концепцию проверки качества: проверка не повышает качество, она предназначена лишь для отделения хорошего от плохого; проверка не влечет собой повышение стоимости, однако повышает расходы; проверка нужна только там, где процессы недостаточно ос­воены, ибо то, что и без того налажено, не требует проверки (исключение - проверка безопасности); проверка не должна компенсировать неусовершенствован­ные услуги, процессы и методы работы;

качество должно быть предусмотрено в услуге, а не доказа­но проверкой.

При анализе функционирования системы качества руководство туристской организации должно периодиче­ски анализировать систему качества, разработанную и вне­дренную в фирме, чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты по­добных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.[26]

Для эффективного обеспечение и нормального функционирования системы качества требуется его документальное регламентирование.

Туристской организацией должен быть установлен порядок разра­ботки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе качества в области туризма. Докумен­тация рассматривается и утверждается полномочным лицом до ее введения в действие.

Все составляющие системы качества, требования к ней и пол­номочия должны быть систематизированы и упорядочены до­кументально в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций и протоколов.

Также были рассмотрены основные требования для обеспечения документооборота туристической организации, с целью обеспечения качества услуг.

Долее были рассмотрены основы управления туристическими процессами.

Качество туристской услуги и ее предоставления проверяется на соответствие обязательным требованиям нормативных доку­ментов, параметрам технического описания и технологии ис­полнения туристской услуги.

В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, ре­зультатам социологического опроса.

В заключении главы было проанализировано материально-техническое обеспечение качества туристических услуг.

Туристская организация, приобретая продукцию или услуги, необходимые для осуществления производственной деятельно­сти, должна обеспечить их соответствие установленным требо­ваниям.

Система качества должна предусматривать материально-тех­ническое обеспечение туристской организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами, в том числе продукта­ми, предоставляемые ей поставщиками.

Таким образом, материально-техническое обеспечение может быть регламентировано следующими документами между туристской организацией и поставщиками продукции и услуг:договоры на поставку продукции или оказание услуг, требования к договору с гостиничным предприятием, договор с предприятием питания, договор с автотранспортным предприятием, договор с авиакомпанией, договор па аренду специального туристско-экскурсионного поезда, договор с музеем, договор между инициативными и рецептивными туроператорами и многие другие.

Таким образом, построение модели системы качества в туристской фирме, с выполнением вышеуказанных нюансов позволит предприятию в дальнейшем повысить свой статус на рынке предоставляемых услуг, стать более конкурентоспособной, увеличить показатели прибыли и рентабельности.