Технология телефонного консультирования и его особенности

Психологическое консультирование относительно новая область в практике психологов. И как молодая научная область еще не имеет четкого представления о своем предмете в силу того, что спектр проблем чрезвычайно широк (проблемы в семье, школе, личной жизни, конфликты на работе, проблемы выбора профессии и т.д.). В повестке дня психологического сообщества остро стоит вопрос о разработке теоретической научной основы консультирования, которая выстроила бы систему теоретических воззрений, обобщила накопленную информацию, создала механизм прогноза последствий применения разных приемов и способов, психотерапии [12].

Телефонное консультирование, как метод психотерапевтической помощи, имеет своей основной задачей помочь человеку выйти из тягостной для него, кризисной ситуации. Для успешного решения этой задачи в телефонной беседе должны соблюдаться основные правила: 1) прежде всего, должен быть дан выход эмоциям клиента; 2) следует меньше говорить самому, больше слушать. Собственные эмоции использовать только для постановки вопросов; 3)не навязывать своих мнений, представлений. Необязательно во всем соглашаться, но высказывать свое мнение в такой форме, чтобы было понятно, что это только твое мнение, а не закон; 4) не давать готовых рецептов, а вместе искать решение; 5) если таковое не удастся найти, можно исследовать вопрос, не может ли помочь кто-либо из ближайшего окружения, и только потом порекомендовать обратиться в то или иное учреждение. Но практика показывает, что они обращаются туда крайне редко.

Ход беседы зависит от личности консультанта, равно как и от личности клиента. Тем не менее, можно сформулировать некоторые принципы стратегии управления любым или почти любым разговором. Прежде всего, консультант должен помочь клиенту выразить словами вопрос, который его занимает, или проблемную ситуацию, в которой он оказался. Целенаправленными вопросами надо добиться максимальной ясности в восприятии ситуации, осваивая мысли и чувства собеседника. Через какое-то время можно резюмировать полученную информацию. Благодаря этому, клиент получает доказательство того, что его внимательно слушали, и одновременно – возможность с большей ясностью увидеть свою проблему как бы со стороны. Ни абоненты, ни работники служб неотложной помощи не должны подвергаться конфессиональному, религиозному или идеологическому давлению. Работники принимаются в службы только после тщательного отбора и обучения; они отбираются, прежде всего, на основании способности понимать другого человека, эмпатии и чувства солидарности с ним. На абонента не возлагается никаких финансовых или каких-либо иных обязательств. Никто из работников службы не может давать показания представителям власти и правопорядка, не получив предварительного разрешения абонента, а также руководителей данной службы [15; 81].

Среди особенностей телефонной коммуникации специалисты отмечают следующее: пространственные и временные особенности; возможность прервать контакт; «эффект ограниченной коммуникации»; «эффект доверительности». Рассмотрим каждую из них подробнее:

1) Пространственные особенности.

Консультант ТД может оказывать воздействие на обратившегося, который удалён от него на большое расстояние. Сфера профессиональной деятельности расширяется дальше за рамки кабинета, что повышает моральную и профессиональную ответственность за собеседника, а вместе с тем и психологическую нагрузку, испытываемую консультантом.

2) Максимальная анонимность.

При личном обращении к специалисту, даже без предъявления документов, анонимность является неполной, т.к. консультант общается лицом к лицу с клиентом и может впоследствии узнать его. Контакт по телефону обеспечивает максимальную анонимность.

3)Возможность прервать контакт.

Телефонный консультант предоставляет возможность прервать беседу в любой момент – для этого достаточно нажать на рычаг телефонного аппарата. При очной консультации сделать это значительно труднее.

4)Эффект ограниченной коммуникации.

Обращение по телефону осуществляется по единственному акустическому каналу. Это приводит к сужению потока информации, которым обмениваются говорящие.

Телефонная коммуникация в силу исключительно акустического и почти полностью вербального характера (речь по телефону почти не содержит невербальных средств, присущих обычной речи), обуславливает переорганизацию речевой деятельности абонента. Это способствует интеллектуальному овладению пациентом психотравмирующей ситуации, облегчает формирование её реалистического принятия и переходу к конструктивной личностной позиции. По утверждению С.Д. Хачатуряна эффект ограниченной коммуникации характеризуется большей последовательностью, внутренней организованностью, систематизацией психотерапевтической беседы, приводит к более структурированному и логическому изложению проблем абонента. Кроме того, есть ещё одна важная особенность: при отсутствии зрительного восприятия, обратившиеся часто идеализируют телефонного консультанта, что повышает эффективность взаимодействия.

5) Эффект доверительности.

Хотя общающиеся по телефону могут находиться на значительном расстоянии друг от друга, их голоса звучат в непосредственной близости, т.е. абонент и консультант в определённом смысле находятся рядом. Это свойство телефонной связи способствует быстрому формированию доверительности в беседе, облегчает включение в обсуждение глубоко личных проблем. «Эффект доверительности» помогает консультанту в работе и способствует её успешности.

Первая психотерапевтическая беседа с острым кризисным пациентом имеет решающее значение в предотвращении дальнейшего кризиса. Она складывается из нескольких этапов, каждый из которых имеет свою специфическую задачу и определённый спектр терапевтических приёмов.

Главная задача начального этапа беседы – установления контакта – убедить пациента в эмоциональном принятии и сочувствии, а также в обладании необходимыми профессиональными знаниями и жизненным опытом. Необходимо обеспечить клиенту вентиляцию чувств, принять его злость и готовность к манипулятивным действиям. Следует дать клиенту гарантию того, что терапевт может быть полезен ему и заинтересован в продолжении разговора. При реакции острого горя высказывания терапевта должны носить характер сострадательной эмпатии, что пробуждает у абонента жалость к себе, которая купирует аутоагрессию. В процессе беседы проводится исследование суицидального риска, риск повышается, если абонент находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, и существенно уменьшается, если он готов заключить договор об отказе от самоубийства. Заключение договора завершает первый этап работы.

Второй этап направлен на интеллектуальное овладение ситуацией. Терапевт, сочувственно выслушивая обратившегося, уменьшает эмоциональную напряжённость; задавая соответствующие вопросы, формирует в сознании пациента объективную и последовательную картину психотравмирующей ситуации в её развитии – приём структурирования ситуации. Раскрывая последовательность ситуации, терапевт показывает её связь с предшествующими событиями и, следовательно, возможность её изменения – приём включения в контекст жизненного пути. Кроме того, на протяжении второго этапа беседы используются следующие психотерапевтические приёмы. Повторение содержания высказывания: абоненту сообщается, что его внимательно слушают и правильно понимают. Отражение и разделение эмоций: терапевт высказывает сочувственное разделение таких суицидоопасных переживаний, как отчаянье, тревога, горе, чувства стыда, обиды и унижения. Поиск источников эмоций: абоненту предлагается установить непосредственные причины своего эмоционального состояния с помощью вопросов типа: «Что именно в этой ситуации Вас так ранит?» Приём помогает пациенту осознать связь между поступками значимого другого и собственными эмоциями. Второй этап можно считать завершённым, когда терапевт, обобщив всю полученную информацию, высказывает точную формулировку переживаемой пациентом ситуации – приём формулировки ситуации.

Третий этап – планирование действий, необходимых для преодоления критической ситуации. Основываясь на достигнутом ранее интеллектуальном овладении и реалистическом принятии ситуации, пациент подводится к осознанию того, какое разрешение ситуации наиболее для него приемлемо – приём идентификации целей. Специфическими психотерапевтическими приёмами данного этапа являются интерпретация, планирование и удержание паузы. Интерпретация: терапевт высказывает гипотезы о возможных способах разрешения ситуации. Планирование: побуждение пациента к вербальному оформлению планов предстоящей деятельности. Удержание паузы: молчание терапевта имеет целью предоставить пациенту возможность проявить инициативу, стимулировать разрабатываемых им планов поведения.

Четвёртый этап – коррекция суицидальных установок абонента. Обязательным является убеждение пациента в следующем:

– Тяжёлое эмоциональное состояние, переживаемое им в настоящий момент – это временное состояние, в процессе терапии оно улучшится.

– Жизнь пациента нужна его родным, близким, друзьям; его уход из жизни станет для них тяжелейшеё травмой.

– Каждый человек имеет право распоряжаться своей жизнью, но решать этот вопрос лучше после восстановления душевного равновесия.

При этом необходимо стимулировать воображение пациента перспективами оптимистического будущего – терапия апперцепцией.

Завершение терапии, как правило, вызывает у пациентов тревогу, которую необходимо разделить; следует укрепить уверенность пациента в своих силах и обсудить, каким образом опыт разрешения данной кризисной проблемы будет полезен ему для преодоления жизненных трудностей в будущем [15; 87].