Развитие туристской фирмы

 

Так же как любое производство, туристская фирма (компания) должна обязательно развиваться на рынке. Остановка динамики развития грозит стагнацией, так как рынок сам очень динамичен, постоянно меняется и развивается. Остановившаяся фирма может просто отстать. А значит, и проиграть. Основные направления деятельности туристской фирмы в плане дальнейшего развития выглядят следующим образом:

Во-первых, должны постоянно проводиться маркетинговые исследования тенденций спроса на перспективу. Развитие новых форм обслуживания всегда дает первооткрывателям возможность устанавливать первоначально более высокие цены, снимая тем самым «рыночные сливки».

Во-вторых, должна проводиться диверсификация туристской деятельности, позволяющая разнообразить сферы применения капитала, оставаясь в рамках туристского предпринимательства. Кроме того, при возникновении сложностей бизнеса в каком-то одном направлении другие направления финансово поддержат производство. Диверсификация производства в туризме может иметь две разновидности интеграции: горизонтальную и вертикальную.

Горизонтальная интеграция- открытие новых маршрутов, направлений, освоение новых видов туризма и обслуживания (первый уровень); открытие филиалов, дочерних предприятий, занимающихся аналогичной деятельностью, покупка предприятий конкурентов, формирование крупных объединений, корпораций (второй уровень).

Вертикальная интеграция — открытие новых видов деятельности. Например, туроператор создает свое агентство, открывает свой гараж для трансферов, в дальнейшем строит гостиницы, рестораны, открывает свою авиакомпанию.

­ Конец страницы 111 ­

¯ Начало страницы 112 ¯

В мировой практике вертикальная интеграция встречается часто, но она возможна только при достижении определенного уровня капитала и оборота. Например, французская туристская компания «Нувель Фронтьер» владеет собственной авиакомпанией «Корсер», многие туроператоры располагают своей агентской сетью, автопарком и т. д.

Контрольные вопросы

1. Что такое туристский маршрут?

2. Что такое тур?

3. Что такое пакетный тур?

4. Какие туры называют транспортными?

5. Каким образом производится продажа туров?

6. Что такое туристская путевка?

7. Что такое ваучер? Какие сведения в него включаются?

8. Зачем применяется при продаже туров бланк заказа?

9. Между кем и зачем заключается договор при продаже туров?

10. На какие виды подразделяются туры в зависимости от формирования и состава пакета услуг при продаже?

11. Какие типы туров вам известны?

12. Что такое комбинированные туры?

13. Как классифицируются туры по сезонности действия?

14. Что такое кольцевые маршруты?

15. Какие виды туров различают по продолжительности путешествий?

16. На какие категории подразделяются туры по возрастному составу?

17. На какие категории подразделяются туры по составу путешествующих?

18. Какова классификация транстуров?

19. Как классифицируются туры по принадлежности транспорта?

20. Как классифицируются туры по способу передвижения?

21. Что такое железнодорожные туры?

22. Какие виды теплоходных туров вам известны?

23. Какие виды авиационных туров предлагаются туристам?

24. Какие виды автобусных туров действуют на маршрутах путешествий?

25. Что такое туристско-экскурсионные организации?

­ Конец страницы 112 ­

¯ Начало страницы 113 ¯

26. Что такое туристское агентство?

27. Что такое туроператорская фирма?

28. Каковы задачи и роль агентско-операторского бизнеса на туристском рынке ?

29. Каковы основные функции туристско-экскурсионных организаций?

30. Каковы основные функции туроператора?

31. Каковы основные функции турагента?

32. Нарисуйте схему, показывающую места турагентов и туроператоров на рынке и их взаимоотношения с другими субъектами туристского рынка.

33. Что такое туристский продукт?

34. Какие составляющие включает в себя туристский продукт?

35. Какова роль туристско-экскурсионных предприятий в формировании туристского продукта?

36. Что такое поставщики услуг?

37. Как оформляются взаимоотношения туристской фирмы с поставщиками услуг?

38. Какие услуги являются базовыми для туристского продукта?

39. Что такое основные услуги? Дополнительные?

40. Каковы потребительские свойства туристского продукта?

41. Каковы основные направления функционирования туристского предприятия?

42. Изобразите графически цикл работы турфирмы по разработке туристского продукта.

43. Как производится расчет цены тура?

44. Как формируются доходы туристской фирмы?

45. Какие затраты несет туристская фирма?

46. За счет чего они покрываются?

47. Охарактеризуйте основные направления развития туристской фирмы.

48. Что такое вертикальная интеграция туристского предприятия? Приведите примеры.

49. Что такое горизонтальная интеграция туристского предприятия? Приведите примеры.

­ Конец страницы 113 ­

¯ Начало страницы 114 ¯

Глава 7

ИНДУСТРИЯ РАЗМЕЩЕНИЯ

7.1. Классификация гостиниц и средств размещения

 

Классификация гостиниц осуществляется на основе требований ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Стандарт распространяется на гостиницы и мотели различных организационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров. Классификация не распространяется на дома и помещения, сдаваемые внаем для проживания.

Под классификацией понимается определение соответствия конкретной гостиницы (мотеля) и номеров стандартам обслуживания.

В стандарте даны определения следующим терминам:

• гостиница - предприятие для временного проживания;

• мотель- гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги.

Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:

• материально-техническому обеспечению;

• номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

• уровню обслуживания.

Категории обозначают символом «*» (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания.

Гостиницы классифицируют по пяти категориям, мотели -по четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают «*****», низшую - «*», высшую категорию мотеля - «****», низшую - «*».

В стандарте определены минимальные требования для отнесения гостиниц, мотелей (далее гостиниц) к определенной категории:

­ Конец страницы 114 ­

¯ Начало страницы 115 ¯

1. Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути, оборудованные дорожными знаками, благоустроенную прилегающую территорию с освещением, площадку для парковки с твердым покрытием, вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии ресторана с отдельным входом - иметь вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

2. Архитектурно-планировочное решение и строительные элементы гостиницы, используемое техническое оборудование должны соответствовать строительным нормам и правилам.

3. Экологические условия расположения гостиницы должны быть благоприятными для проживания.

4. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, указатели для свободной ориентации гостей как в обычной, так и в аварийной ситуациях.

5. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты в соответствии с Правилами пожарной безопасности.

6. В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора (чистота помещений, хорошее состояние сантехнического оборудования, удаление отходов, эффективная защита от насекомых и грызунов).

7. Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающим: горячее и холодное водоснабжение, включая запас воды не менее чем на сутки; канализацию; отопление (температура в жилых помещениях — не ниже 18,5° С); вентиляцию (естественную и принудительную), исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения. Должна быть подводка во все номера проводного радиовещания и телевидения, телефонной связи. Освещение должно быть как естественное, так и искусственное в соответствии с действующими нормами.

8. При проектировании новых и реконструкции действующих гостиниц необходимо предусматривать соблюдение условий для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

Номерной фонд должен состоять из одно-двухместных номеров не менее чем на 60 % для однозвездных гостиниц, на 80 % - для двухзвездных и 100 % - для трех-, четырех- и пяти-

­ Конец страницы 115 ­

¯ Начало страницы 116 ¯

звездных. Многокомнатные номера (апартаменты) должны быть в гостиницах категорий «три звезды» и выше.

Площадь номера в гостиницах (без учета санузла, лоджии) должна быть не менее:

• однокомнатного одноместного: для одно- и двухзвездных -8 кв. м, для двухзвездных - 10 кв. м, для четырехзвездных -16 кв. м и для пятизвездных - 18 кв. м;

• однокомнатного двухместного номера: для одно- и двухзвездных - 12 кв. м, для четырех-пятизвездных гостиниц — 14 кв. м.

В четырех-пятизвездных гостиницах оборудуются тренажерные залы, плавательные бассейны, сауна, магазины и торговые киоски.

Помещения для предоставления услуг питания имеются в гостиницах категорий от двух звезд и выше. Двухзвездные гостиницы (мотели) имеют кафе или ресторан, трехзвездные -ресторан и бар, четырех- и пятизвездные - несколько залов в ресторане, отдельные кабинеты, банкетные залы, трансформируемый конференц-зал, ночной клуб.

По стандарту услуги питания в гостиницах обеспечивают возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое) - для категорий «две-пять звезд»; работу одного кафе или бара в любое время суток - для категорий «четыре-пять звезд»; круглосуточное обслуживание в номерах - для пятизвездных.

Стандарт определяет требования к персоналу и его подготовке, фиксирует функциональные обязанности и установленные правила работы. Руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку. Особые требования предъявляются к знанию иностранных языков. В гостиницах три-пять звезд персонал должен свободно владеть одним из иностранных языков, а в службе приема должен обеспечиваться перевод с двух-трех иностранных языков.

Персонал должен проходить медицинское освидетельствование во всех категориях гостиниц. У персонала должна быть форменная одежда, дифференцированная по службам, служебные значки (в гостиницах свыше трех звезд).

Требования к поведению: персонал должен создавать в гостинице атмосферу гостеприимства, проявлять доброжелательность по отношению к гостям.

В настоящее время существует более 30 различных классификаций гостиниц на национальном и международном уровнях,

­ Конец страницы 116 ­

¯ Начало страницы 117 ¯

в гостиничных цепях, ассоциациях и союзах. Кроме приведенной в ГОСТ Р 50645-94 классификации по системе звезд, в основе которой - французская национальная классификация, существуют системы буквенных индексов (A-B-C-D), баллов, разрядов и др.

Введению единой классификации гостиниц в международном масштабе препятствуют национальные традиции, в том числе культурно-исторические различия государств, критерии качества. Попытки Всемирной туристской организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии Европейского Союза, Международной гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию гостиниц пока не увенчались успехом, и множественность классификационных подходов сохраняется.

7.2. Здания, сооружения и помещения в гостиничных предприятиях

 

Гостиницы различаются по своим архитектурным решениям. При сооружении зданий гостиниц учитываются следующие основные принципы:

• здание должно органически вписываться в окружающую среду, сохраняя особенности городского или сельского ландшафта;

• здание должно быть по возможности расположено в центральной части города и иметь достаточно места для парковки автомобилей;

• следует учитывать природно-климатические факторы, температуру и влажность воздуха, количество осадков, инсоляцию, скорость и направление ветра и пр.;

• планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать функциональным требованиям;

• здание должно соответствовать эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям;

• необходимо соблюдать условия экономичности процесса строительства здания.

Здания гостиниц различаются по многим признакам: типу конструкций, вместимости, этажности, назначению, режиму эксплуатации и т. д. При прочих неизменных условиях технологические требования почти всегда допускают несколько возможных строительных решений.

­ Конец страницы 117 ­

¯ Начало страницы 118 ¯

В зависимости от типа конструкций и материалов здания гостиниц бывают каркасные, блочные, монолитные, из местных строительных материалов и др. Например, здание гостиницы «Космос» (Москва) - монолитное, гостиницы «Интурист» (Москва) - каркасное.

Интерьер гостиниц должен обладать эстетической и художественной выразительностью, отвечать функциональному назначению помещений.

Здания подразделяются на основные и вспомогательные. К основным зданиям относятся жилые корпуса, пункты питания, обслуживания, спортивные комплексы и др. К вспомогательным относятся: котельные, прачечные, складские помещения, гаражи и т. д.

Кроме этого в гостиничные комплексы входят следующие сооружения: преобразовательные подстанции, насосные и артезианские скважины, резервуары, канализационные коллекторы и другие коммунальные сооружения.

По функциональному назначениюв гостинице выделяют: группу помещений вестибюля; жилую часть; помещения для питания гостей; помещения торгово-бытового обслуживания; помещения для занятий спортом, развлечений, бизнеса; служебные и бытовые помещения; технические помещения.

Группа помещений вестибюля - одна из ответственных частей гостиницы. Она ориентирована на встречу и проводы гостей, в ней осуществляются функции распределения и перераспределения некоторых работ.

В состав жилых помещений входят: номера, холлы, уголки отдыха, коридоры.

В ресторанах, барах и кафе гости наряду с приемом пищи могут развлекаться, общаться.

Состав помещений развлекательного назначения включает: киноконцертные, банкетные, танцевальные залы. Спортивные сооружения представлены бассейном, спортивными залами, кегельбаном и пр. Помещения для деловых встреч включают различные конференц-залы, залы для деловых и банковских операций, выставочные залы.

В группе помещений торгово-бытового обслуживания предоставляют услуги гостям торговые предприятия, парикмахерская, химчистка, фотография, ателье и др.

Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия работы, быта, питания персоналу, включая их хозяйственные и подсобные нужды.

­ Конец страницы 118 ­

¯ Начало страницы 119 ¯

В технических помещениях располагаются службы, контролирующие работу техники кондиционирования, централизованного мусороудаления, телефона, сигнализации и других систем жизнеобеспечения гостиницы.

Планировка номеровзависит от категории гостиницы и обычно включает номера: «апартаменты», «люкс», одноместные, двух- и трехместные, семейные и др.

Планировка номеров бывает различных типов и включает: холл, жилую комнату (комнаты), ванную, санузел, встроенные шкафы, мини-бары, в ряде номеров - кухню.

В гостинице вся мебель подразделяется: на бытовую, конторскую, ресторанную и специальную. Бытовая мебель располагается в номерах гостиницы, конторская - в административных помещениях, ресторанная - в предприятиях питания (ресторанах, кафе, барах), специальная - в парикмахерских, салонах, медицинских кабинетах и пр.

Оснащение гостиницы зависит также от ее назначения (для деловых людей, конгресс- и бизнес-туризма, туризма с познавательной целью и т. д.) и ее категории.

Специфические требования предъявляются к оборудованию номера для гостей с детьми, семейных клиентов, для туристов с животными и т. д.

В курортной гостинице, как правило, должно быть предусмотрено спальное место как в номере, так и в лоджии.

В ряде гостиниц предусмотрены трансформируемые номера, т. е. изменение площади в зависимости от условий за счет раздвижных перегородок (номер «дубль»).

Функциональной зоной гостиницы является также территория, примыкающая к гостиничному зданию. Она обеспечивает изоляцию гостей и персонала гостиницы от внешней среды (шум, загазованность, грязь и пр.), доступность для приезжающих. С этой точки зрения важно расположение гостиницы относительно транспортных узлов, соответствующее рекламное оформление здания.