ПРОЕКТИРОВАНИЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

5.1 Основой для проектирования услуги является краткое описание туристской услуги - набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.

5.2 Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

5.3 Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности:

- установление нормируемых характеристик услуги;

- установление технологии процесса обслуживания туристов;

- разработка технологической документации;

- определение методов контроля Качества;

- анализ проекта;

- представление проекта на утверждение.

5.3.1.Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги.

5.3.2.Проект должен содержатьконкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

5.3.3.Проектирование требований к процессу обслуживания туристов. Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна содержать:

- описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;

- значения характеристик процесса обслуживания туристов;

- требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

- количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;

- договорное обеспечение поставок изделий и услуг;

- гарантии;

- необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, госавтоинспекцией и другими).

Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих нормативных документов.

Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составление для каждого из них технологических карт.

Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги.

5.4 Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).

5.5 Определение методов контроля качества

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Проектирование контроля качества включает:

- определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

- определение методов корректировки характеристик услуги;

- определение методов оценки контролируемых характеристик.

5.6Анализ проектаявляется завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что:

- характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;

- требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;

- методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.

Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия.

Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.

Результатом анализа проекта является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.

5.7 Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки

Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.

Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.

5.8 Проектирование отдельных видов туристских услуг

5.8.1 Проектирование услуги «Туристское путешествие»

Порядок проектирования услуги «Туристское путешествие» предусматривает два этапа:

1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу «Туристское путешествие» в соответствии с программой обслуживания туристов;

2) проектирование услуги «Туристское путешествие» в целом.

Проектирование тура, осуществляемое туристским предприятием, предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов.

Краткое описание услуги «туристское путешествие» составляют на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристских путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе.

Краткое описание услуги «туристское путешествие» конкретизируют в проекте программы обслуживания туристов.

Разработка программы обслуживания включает определение:

- маршрута путешествия;

- перечня туристских предприятий-исполнителей услуги;

- периода предоставления туров каждым предприятием-исполнителем услуги;

- состава экскурсий и достопримечательных объектов;

- перечня туристских походов, прогулок;

- комплекса досуговых мероприятий;

- продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;

- количества туристов, участвующих в путешествии;

- видов транспорта для внутримаршрутных перевозок;

- потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки;

- необходимого количества транспортных средств;

- форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.

Результатом проектирования услуги «туристское путешествие» являются следующие технологические документы туристского предприятия:

- технологическая карта туристского путешествия (приложение А);

- график загрузки туристского предприятия (приложение Б);

- информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю (приложение В).

5.8.2 Проектирование услуги «Туристский поход»предусматривает:

- проведение экспедиционного обследования района и маршрута туристского похода;

- подготовку проектов размещения и оборудования туристских приютов и стоянок на трассе туристского похода;

- расчет необходимого количества туристского инвентаря, снаряжения и транспортных средств;

- определение потребности в инструкторах-методистах по туризму, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки;

- подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода;

- определение мер по безопасности услуги «туристский поход».

Разработка трасс походов должна осуществляться по территориям с благоприятными природными условиями, отвечающими экологическим и санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, установленным в действующей нормативной документации (ССБТ, стандартам в области охраны природы), а также с учетом реальных возможностей развития конкретного вида туризма.

Документальной основой проектирования услуги «туристский поход» является отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода (приложение Г), а также материалы социологического изучения пожеланий туристов по обслуживанию па данной трассе.

Результатом проектирования услуги «Туристский поход» является паспорт трассы туристского похода (приложение Д).

Паспорт трассы туристского похода должен быть согласован с

- органами санитарно-эпидемиологической службы;

- другими организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (автоинспекцией, водной инспекцией и т. п.);

- органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.

5.8.3 Проектирование услуги «Экскурсия»

Проектирование услуги «Экскурсия» предусматривает определение:

- тематической направленности;

- объектов осмотра;

- продолжительности экскурсий;

- объема информации;

- формы перемещения по маршруту экскурсии;

- результатов социологического изучения предложений экскурсантов по условиям обслуживания.

Результатом проектирования услуги «Экскурсия» являются следующие технологические документы:

- технологическая карта экскурсии (приложение Е);

- контрольный текст экскурсии;

- материалы «Портфеля экскурсовода»;

- схема трассы маршрута транспортной экскурсии (приложение Ж).

 

ПРИЛОЖЕНИЕ А

(обязательное)

_____________

 

наименование туристского предприятия обслуживающего маршрут

 

 

ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА

 

Туристского путешествия по маршруту ________________________________ на 19 ____ г.

 

Наименование маршрута_______________________

 

1. Основные показатели маршрута

 

Вид маршрута ________________________________

 

Категория сложности __________________________

 

Протяженность маршрута (км) __________________

 

в т. ч. пешком (на лыжах)_______________________

 

на лодках (плотах) _____________________________

 

Продолжительность путешествия (сут) ____________

 

Число туристских групп_________________________

 

Число туристов в группе ________________________

 

Всего туристов по маршруту_____________________

 

Всего человеко-дней обслуживания_______________

 

Начало обслуживания на маршруте первой группы__

 

Начало обслуживания нa маршруте последней группы ______________________________

 

Начало обслуживания нa маршруте последней группы ______________________________

 

Конец обслуживания последней группы ___________

 

Стоимость путевки ____________________________

 

Месяц. Число туристов в месяц. График заезда туристских групп по месяцам. Число групп в месяц

01 __________

02 __________

 

12 __________

 

Адрес туристского предприятия, с которого начинается путешествие __________________

 

_____________

 

2. Программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту ____________________

 

Населенные пункты, расстояния между ними, способы передвижения, время прибытия в пункт и выезда из него

Наименование туристских предприятий и условия размещения

Запланированные туристские услуги. Наименования экскурсий (с перечнем основных объектов показа), туристских прогулок и походов

Внутри маршрутные перевозки

Экскурсионные расходы на 1 ч

 

Всего_________

 

Внутримаршрутные перевозки осуществляются предприятиями:______________________

 

Место печатей:

 

Подписи руководителей предприятий, обслуживающих маршрут______________________

 

_____________

 

Передача групп производится в пункте________

 

Условные обозначения:

 

х - обслуживание в туристском предприятии;

 

сп - сухой паек;

 

пу - ночлег в полевых условиях (походные палатки).

 

Подписи руководителей финансовых служб (главных бухгалтеров) предприятий.

 

« _____ » ___________________ 19 __ г.

 

3. Краткое описание путешествия (повторяется в информационном листке к туристской путевке)____

 

4. Руководитель туристского предприятия, обслуживающего маршрут

 

Подпись:

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

(обязательное)

 

ГРАФИК ЗАГРУЗКИ

туристского предприятия группами туристов на ___________ 19 ____ г.

Месяц

Номера групп

Номер маршрута туристского путешествия

Даты обслуживания

 

ПРИЛОЖЕНИЕ В

(обязательное)

 

ИНФОРМАЦИОННЫЙ ЛИСТОК

к путевке туристского путешествия

 

Наименование путешествия________________________

 

Обязательная информация:

 

1. Указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута и его походной части, категорийности походов.

2. Описание трассы путешествия - пунктов пребывания, продолжительности пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-гигиеническое оборудование).

3. Краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т.п.), программы обслуживания в каждом пункте путешествия (в соответствии с технологической картой туристского путешествия).

4. Перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату.

5. Наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, пляжей, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.

6. Адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие и проезд до него.

Примерный перечень дополнительной информации:

1. Информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных.

2. Специальная информация для туристских путешествий с походом.

3. Прочая информация и рекомендации.

Примечание: Целесообразно отмечать, что «лицам, нуждающимся в лечении и постоянном врачебном наблюдении, путешествовать по туристским маршрутам не рекомендуется».

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

(обязательное)

Структура и основное содержание отчета о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода

1. Отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода является информационной основой проектирования нового туристского путешествия, включающего поход.

2. Текстовая часть отчета может содержать следующие разделы:

2.1. Справочные сведения о районе похода: как особенности района похода определяют тактические и технические решения при подготовке и проведении похода.

2.2. Сведения о походе: содержат подробные данные о маршруте похода, его протяженности и продолжительности, перечень его отдельных этапов с различными способами передвижения.

2.3. Организация похода, в т.ч. обоснование выбора именно данного маршрута.

2.4. График движения и техническое описание похода.

(Особое внимание уделяют описанию мер по обеспечению безопасности, возможным экстремальным ситуациям, способам ориентирования в условиях ограниченной видимости.)

2.5. Итоги похода, выводы и рекомендации.

(Наиболее характерные особенности района, похода, как облегчить прохождение маршрута похода, сделать его безопаснее и интереснее.)

2.6. Список литературы, перечень использованных туристских отчетов и других источников информации при подготовке похода и составлении отчета.

2.7. Приложения:

· списки личного и группового снаряжения, рекомендации по комплектованию снаряжения и инвентаря;

· рацион питания в походе, информация о возможном пополнении продуктов в пути;

· масса продуктов и снаряжения на группу и на одного участника;

· смета расходов на поход;

· расписания работы транспорта, узлов связи, расположение пунктов медицинской помощи;

· фотографии (зарисовки) к отчету - должны характеризовать сложные участки маршрута похода, природу и достопримечательности района. Фотографии следует занумеровать и подписать, обозначив объекты съемки;

· обзорная, карта района похода с нанесенным на ней маршрутом, его запасными вариантами, обозначенными направлениями движения, местами ночлегов, препятствиями и ориентирами, местами съемок основных фотографий. Карту дополняют эскизами (кронами) наиболее сложных участков похода с указанием путей их преодоления.

3 Оформление отчета.

Отчет должен иметь машинописное исполнение (через 1,5 интервала), быть переплетенным и пронумерованным вместе с приложениями. Общий объем отчета, как правило, до 100 стр., в т. ч. текста - до 50 стр. Отчет должен иметь титульный лист с заглавием, содержание с перечислением всех разделов, фотографий, карт (схем). На внутренней стороне обложки (форзаце) приклеивают конверт для карт и документов.

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

(обязательное)

 

ПАСПОРТ ТРАССЫ ПОХОДА

 

1 Наименование туристского предприятия ________________________________

 

________

 

Вид туризма __,

 

трасса похода__

 

_____________

 

Наименование основных географических пунктов __

 

_____________

 

Протяженность _____________________ км, продолжительность __________________сут.

 

Число туристов в одной группе ________________ чел.

 

Период работы с ___________________ по ___________________

 

Паспорт составлен в 19 ______________ г. в ______________ экз.

 

Изменения внесены в 19 _____________ г. на стр. _____________

 

19 _____________ г. на стр. _____________

 

Экземпляры паспорта направлены:

 

1 - _____________

 

2 - _____________

 

3 - _____________

 

4 - _____________

 

5 - _____________

 

2 План прохождения трассы похода:

 

День пути ________________; участки трассы _____________; км.

 

_____________

 

Способ передвижения: _____________

 

Итого с активными способами передвижения ______________ км.

 

3 Схема трассы похода (допускается вклейка типографски изданных карт и схем масштабом не менее 1:200000 с обозначением трассы похода).

Условные обозначения:

- трасса похода;

- запасные варианты трассы;

- места ночлегов;

- приюты;

- места укрытий;

- пункты медицинской помощи;

- пункты связи (указать вид связи).

 

Краткая характеристика трассы похода____________

 

_____________

 

 

Описание сложных участков трассы похода________

 

_____________

 

4 Сведения о климате в районе трассы похода (заполняют только на период работы данного маршрута)

 

Сведения:

 

Месяцы:

 

· 06;

 

· 07;

 

· 08;

 

· 09.

 

Температура:

 

· средняя;

 

· минимальная;

 

· максимальная;

 

Скорость ветра, м/с:

 

· средняя

 

· максимальная

 

Среднее количество осадков:____________________

 

5 Возможные стихийные явления и действия группы при их возникновении________

 

_____________

 

6 Требования к предпоходной подготовке туристов_______________________________

 

_____________

Теоретические и практические занятия на турбазе:

 

№ п/п ____________________; тема ______________

 

Число часов занятий ______________________; форма проведения___________________

 

7 Рекомендации для текста информационного листка к путевке.

В текст путевки вносятся рекомендации, касающиеся туристского снаряжения, одежды, обуви и т.д. _____________

 

_____________

 

8 Туристское снаряжение для прохождения трассы:

 

а) предоставляемое туристским предприятием по путевке, в т. ч.:

 

- групповое (на __________ туристов и одного инструктора)_________________________

 

____________

 

 

- личное (на ___________ туристов) ______________

 

_____________

 

б) предоставляемое за дополнительную плату ______

 

_____________

 

9 Благоустройство трассы похода

 

Маркировка __

 

Приюты, места ночлегов и укрытий, благоустройство трассы _________________________

 

_____________

 

Директор предприятия _________________________

 

Ст. инструктор ________________________________

 

«СОГЛАСОВАНО»

(подписи согласующих организаций)

 

Указания по составлению паспорта:

1 Паспорт составляют отдельно на трассу каждого основного или тренировочного похода продолжительностью более 1 сут.

2 Паспорт составляет то туристское предприятие, где начинается поход.

3 Сведения о климате и возможных стихийных явлениях в районе путешествия заносят по данным наблюдений гидрометеослужбы.

4 Паспорт направляют каждому туристскому предприятию, участвующему в обслуживании туристов на трассе похода.

5 Изменения, возникшие в процессе эксплуатации трассы похода, должны быть в месячный срок внесены во все экземпляры паспорта. При необходимости заменяют отдельные листы или составляют новый паспорт.

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Е

(обязательное)

 

УТВЕРЖДАЮ

 

Руководитель туристского предприятия

 

_______________________________

(ФИО, дата, печать)

 

ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА ЭКСКУРСИИ

 

Тема экскурсии _______________________________

 

Продолжительность (ч.)_________________________

 

Протяженность (км) ____________________________

 

Автор-разработчик _____________________________

 

(автор, коллектив авторов, предприятие)

 

Содержание экскурсии__________________________

 

_____________

 

_____________

 

Маршрут экскурсии,____________________________

 

в т. ч. варианты маршрута (летний, зимний)________

 

Участки (этапы) перемещения по маршруту от места сбора экскурсантов до последнего пункта на конкретном участке маршрута__________

 

_____________

 

Места остановок_______________________________

 

Объект показа_

 

Продолжительность осмотра ____________________

 

Основное содержание информации ______________

 

Указания по организации* ______________________

 

Методические указания**_______________________

 

* Указываются предпочтительные точки, ракурсы обзора объектов показа; выходы экскурсантов из автобуса; конкретные моменты предоставления информации.

 

** Указания по созданию определенного эмоционально-психологического настроя экскурсантов, по использованию конкретных методических приемов ведения экскурсии.

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж

(обязательное)

УТВЕРЖДАЮ

Руководитель туристского предприятия

 

_______________________________

(ФИО, дата, печать)

 

Представитель Госавтоинспекции

 

_______________________________

(ФИО, дата, печать)

 

СХЕМА МАРШРУТА ТРАНСПОРТНОЙ ЭКСКУРСИИ

 

Маршрут экскурсии ____________________________

 

Перечень объектов показа _______________________

 

Продолжительность (ч) _________________________

 

Протяженность (км) ___________________________

 

Схема маршрута_______________________________

(графическое представление участков перемещения, мест остановок с обозначением продолжительности (мин) и протяженности (км))

Расшифровка схемы маршрута:

1 Перечень географических точек следования транспорта по маршруту.

2 Перечень остановок.

3 Обозначение места начала экскурсии.