Дополнительная информамция

 

Следует отметить, что в нашем примере не было получено значимых различий между цветами кур. (Мы помним, что данные вымышленные!) С целью проверки, мы удвоили количество кур, сохраняя им прежнее соотношение яйценоскости (то есть выделили все значения, скопировали и продублировали, прибавив к низу соответствующих столбцов), а после – утроили. Результаты расчетов в обоих этих случаях приводятся ниже для того, чтобы дать возможность наблюдать изменения результатов расчетов при увеличении объема выборки и сохранении прежних соотношений яйценоскости. Следует обратить внимание на:

- тенденцию к большей значимости различий по критерию F,

- возможность более достоверно разделить выборку на подгруппы по методу Дункана.

 

 

Удвоенный объем выборки

Oneway

Descriptives kolichestvo yaits
	N	Mean	Std. Deviation	Std. Error	95% Confidence Interval for Mean	Minimum	Maximum
Lower Bound	Upper Bound
belaya kurica		6,15	1,406	,222	5,70	6,60
chernaya kurica		3,90	1,150	,182	3,53	4,27
pestraya kurica		9,45	10,882	1,721	5,97	12,93
Total		6,50	6,718	,613	5,29	7,71

 

 

Test of Homogeneity of Variances kolichestvo yaits
Levene Statistic	df1	df2	Sig.
5,388			,006

 

ANOVA kolichestvo yaits
	Sum of Squares	df	Mean Square	F	Sig.
Between Groups	623,400		311,700	7,683	,001
Within Groups	4746,600		40,569
Total	5370,000

 

Post Hoc Tests

Homogeneous Subsets

kolichestvo yaits Duncan
	N	Subset for alpha = .05
FAKTOR
chernaya kurica		3,90
belaya kurica		6,15
pestraya kurica			9,45
Sig.		,117	1,000
Means for groups in homogeneous subsets are displayed.
a Uses Harmonic Mean Sample Size = 40,000.

 

 

Утроенный объем выборки

Oneway

Descriptives kolichestvo yaits
	N	Mean	Std. Deviation	Std. Error	95% Confidence Interval for Mean	Minimum	Maximum
Lower Bound	Upper Bound
belaya kurica		6,15	1,400	,181	5,79	6,51
chernaya kurica		3,90	1,145	,148	3,60	4,20
pestraya kurica		9,45	10,835	1,399	6,65	12,25
Total		6,50	6,708	,500	5,51	7,49

 

Test of Homogeneity of Variances kolichestvo yaits
Levene Statistic	df1	df2	Sig.
8,151			,000

 

ANOVA kolichestvo yaits
	Sum of Squares	df	Mean Square	F	Sig.
Between Groups	935,100		467,550	11,623	,000
Within Groups	7119,900		40,225
Total	8055,000

 

Post Hoc Tests

Homogeneous Subsets

kolichestvo yaits Duncan
	N	Subset for alpha = .05
FAKTOR
chernaya kurica		3,90
belaya kurica		6,15
pestraya kurica			9,45
Sig.

 

Социально-психологический паспорт личности потребителя

СОВОКУПНОСТЬ ЯВЛЕНИЙ СОСТАВЛЯЮЩИХ ОСНОВУ ПСИХОДИАГНОСТИЧЕСКОГО ПОЛЯ.

Основные типы явлений	Понятия
Творческий потенциал и его ограничения	Активность. Возможности психофизиологические. Дееспособность. Задатки. Здоровье. Интеллект. Креативность. Личностный статус. Мотивация достижения. Опыт. Привычки. Притязания. Рефлексивность мастерства. Социальный престиж. Способности. Талант. Устремленность. Установки. Цели. Ценности. Я-концепция.
Процессы индивидуальные (внутренние)	Активность. Влечение. Воображение. Восприятие. Память. Забывание. Идеомоторика. Иллюзии. Инсайт. Интроспекция. Константность. Мотивация. Мышление. Обобщение. Понимание. Принятие решения. Рефлексия. Речь. Самоконтроль. Саморегуляция. Узнавание. Умозаключение. Усвоение.
Состояния индивидуальные (внутренние)	Аффект. Боль. Влечение. Внимание. Воображение. Воля. Галлюцинации. Гипноз. Деперсонализация. Диспозиция. Желание. Задатки. Индивидуальность. Интерес. Комплексы. Личность. Любовь. Меланхолия. Мотивация. Намерение. Направленность. Настроение. Образ. Одаренность. Отчужденность. Переживание. Потребность. Предрассудок. Работоспособность. Самоактуализация. Самообладание. Самочувствие. Склонность. Совесть.
Процессы индивидуальные (внешние)	Страх. Страсть. Стремление. Стресс. Стыд. Темперамент. Тревожность. Убежденность. Упорство. Уровень притязаний. Усталость. Установка. Утомление. Фобии. Флегматичность. Фрустрация. Характер. Чувство. Эгоцентризм. Эйфория. Эмоции.
Состояния индивидуальные (внешние)	Адаптация. Активность. Влечение. Действие. Деятельность. Игра. Импритинг. Коммуникация. Мимика. Навык. Научение. Объективация. Осознание. Персонализация. Повторение. Подражание. Реакция. Риск. Самореализация. Социализация. Творчество. Усвоение. Юмор.
Процессы межличностные	Авторитетность. Внушаемость. Гениальность. Дисциплинированность. Интерес. Организованность. Настойчивость. Обученность. Одаренность. Трудолюбие. Честолюбие. Эгоизм. Экспрессия.
Состояния межличностные	Дружба. Игра. Идентификация. Коммуникация. Конформность. Конфликт. Лидерство. Общение. Подражание. Привыкание. Проекция. Реакция. Слухи. Соперничество. Эмпатия. Близость. Взаимодействие. Взаимопонимание. Негативизм. Любовь. Отчужденность. Психологический климат. Референтность. Симпатия. Слаженность. Слаженность. Совместимость. Сплоченность. Социальная мотивация. Статус.

ПСИХОДИАГНОСТИКА КЛИЕНТА ТУРФИРМЫ

Типы клиентов.

Чтобы добиться успеха в процессе реализации турпродукта, важно четко представлять себе психологический тип клиента, с которым имеете дело.

Существует много психологический классификаций и типологий клиентов (по темпераменту, по очевидному поведению, по виду принятия решений и другие).

Типология, в основу которой положены 2 параметра поведения (активность и эмоциональная отзывчивость), выделяет следующие типы клиентов:

- «аналитик» - пассивный и неотзывчивый;

- «энтузиаст» - активный отзывчивый;

- «активист» – активный и неотзывчивый;

- «добряк» - пассивный и отзывчивый.

Обслуживание добряка обычно не вызывает затруднений у менеджера, а общение с первыми тремя типами может стать проблематичным.

«Аналитик» медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно. Характерная особенность «аналитика»: обожание деталей (сколько времени длится перелет, сколько метров до пляжа). «Аналитик» может быть: многословным, очень осторожным и нерешительным, излишне серьезным, с «недоразвитым» чувством юмора.

Менеджеру турфирмы рекомендуется говорить медленно, четко излагать свои мысли, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать фактические доказательства «за» и «против», приводить в пример удовлетворенных клиентов. «Аналитик» любит графики и таблицы. Эмоции с таким клиентом работают мало – нельзя становиться «на дружескую ногу». Лучше выглядеть консервативно, чем экстравагантно. С «аналитиком» нужно быть точным и пунктуальным. Он хочет различных гарантий. Выдаваемая на руки информация должна быть хорошо оформлена, точна, со всеми запрашиваемыми данными.

«Энтузиаст» – энергичный, живой, выразительный, экстравагантный. Мужчина-«энтузиаст» первым протянет руку для рукопожатия. Женщина при встрече мило улыбается, открыто смотрит на менеджера. При общении с сотрудником турфирмы, энтузиаст предпочитает короткую дистанцию. Его легко разговорить. Красноречив, говорит быстро, громко, долго. Сформулировав и обозначив свои пожелания, может до конца не выслушать особенности предлагаемого варианта тура. Детали ему не очень важны. Своими пожеланиями и иногда не реалистичными целями может поставить менеджера в тупик (например, попросить устроить поездку в короткие, невыполнимые сроки). Работать с «энтузиастом» удобно, т.к. он открыт для общения. Если он в чем-то сомневается, то выскажет сомнения сразу. «Энтузиаст»может быть: не внимательным к подробностям, склонным к преувеличениям и обобщениям, неорганизованным, поверхностным и непредсказуемым, нетерпеливым.

Менеджеру следует поддерживать иллюзию знакомства и дружеского общения. Дать клиенту поговорить о себе, но оставаться энергичным и уверенным. Обсуждая выбранный тур, лучше всего говорить ясно и однозначно. Детали поездки лучше изложить в письменном виде. «Энтузиасту» важен престиж, поэтому рекомендуется приводить примеры, ссылаясь на авторитетных людей.

Если невозможно сразу уделить внимание этому типу, то менеджер турфирмы должен отвлечь его каталогами или предложить кофе. Такой клиент оценивает профессионализм сотрудника по атмосфере общения. Он непунктуален, эмоции с ним очень уместны.

«Энтузиаст» легко отклоняется от главного предмета разговора. Здесь поможет вопрос-намек: «НАДЕЮСЬ, У ВАС ЕЩЕ ЕСТЬ НЕСКОЛЬКО МИНУТ? Остался всего один вопрос, который нужно обсудить». Менеджер должен быть готов в любую минуту завершить диалог – такой клиент может вспомнить о другой важной встрече и умчаться. Т.к. такой клиент не организован, перед встречей в офисе ему нужно напомнить по телефону о том, что ему нужно захватить для оформления тура. Заканчивая общение, желательно по пунктам записать программу будущих действий: «Что, где когда?» и вручить эту памятку клиенту.

«Активиста» легко узнать по энергичности и решительности. Внешне напоминает начальников или VIP-персон. Любит производить впечатление. Всегда занят, трепетно относится к своему времени. Не любит ожидать, раздражается. Любит контролировать и ситуацию в целом, и людей вокруг себя. Может сделать замечание менеджеру. Не теряется в незнакомых обстоятельствах и предпочитает общаться с людьми своего уровня, т.е. руководством фирмы.

«Активист» говорит быстро, громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. Уважает уверенных людей, но не терпит партнеров, которые стремятся подавить своим авторитетом. Его любимая «забава» - с налета захватить инициативу, выиграть в споре и оставить за собой последнее слово. «Активист» может быть: самоуверенным, подчеркнуто независимым, упрямым, вспыльчивым, грубым, категоричным в словах и оценках. Его не стоит бояться. К робкому и неуверенному собеседнику «активист» теряет интерес.

Менеджеру следует быть энергичным и в беседе быстро переходить к делу, перед встречей подготовиться к общению, быть лаконичным. «Активист» не любит «лобовых» указаний с чужой стороны, поэтому сотруднику турфирмы важно предоставить клиенту самому выбрать из предложенных вариантов, создав иллюзию, что это его собственное решение и выбор. Активист любит новизну, поэтому не следует приводить как аргумент данные о том, что предлагаемый маршрут существует давно. Задавая вопрос, такой клиент хочет получить быстрый внятный ответ. Поэтому фраза «К этому Вашему вопросу я вернусь позже» - может стать помехой для продажи турпродукта. Конкретные соображения сотруднику турфирмы лучше изложить кратко в письменном виде. «Активист» понимает и воспринимает важные для него фразы: «Сэкономить время и деньги», «получить признание», «ради здоровья и престижа». Менеджеру имеет смысл включить их в свою речь.

Другую типологию, основанную на анализе образа жизни клиентов, предлагает отечественный специалист в области туризма В.А. Квартальнов. Эта типология позволяет определить не столько темперамент и характер клиента, сколько его ценности. Без понимания ценностей клиента его трудно чем-то заинтересовать. Автор выделяет 5 типов клиентов:

1) погруженный в себя искатель наслаждений;

2) активная и целеустремленная личность;

3) представитель деловых кругов;

4) т.н. «синие воротнички»;

5) традиционный домосед[1].

Погруженный в себя искатель наслаждений. Чаще всего это молодой человек, занятый монотонной, неинтересной работой. Поэтому он ищет удовлетворения от реальных и воображаемых видов деятельности на свежем воздухе. Может любить рыбалку, охоту, играть в баскетбол. У него приличный доход, но все решения о покупках принимаются им спонтанно. Этот человек не планирует жизнь на долгую перспективу. Он постоянный зритель спортивных, приключенческих и др. программ по ТВ.

Активная и целеустремленная личность. Все силы направляет на достижение повышения по службе, имеет большой интерес к работе. Такой клиент либерален, уверен в себе, ищет новые ощущения, жаждет активной деятельности. Например, катания на лыжах, плавания на яхте, путешествий за границу. Читает журналы, чтобы быть в курсе всех событий и последних тенденций современной культуры. Часто смотрит новости, развлекательные и спорт. программы.

Деловая личность. Клиент богатый и имеет больше возможностей для дорогого отдыха, чем предыдущие типы. Но ездить на дальние расстояния он не любит, т.к. у него хороший дом и сформировавшаяся семья. Читает деловые газеты и журналы, смотрит передачи о путешествиях и природе, сводки новостей.

Синие воротнички. Живут в маленьких городах или на окраине крупных. Являются патриотами, строгими моралистами и приверженцами работы. Превосходным отдыхом считают отдых с семьей в палатках. Любят охоту и рыбалку. Предпочитают смотреть по ТВ боулинг и футбол.

Традиционный домосед. Является приверженцем старых традиций и ждет того же от других. Подсчитывает каждый свой рубль, избегает всего, что связано с риском, не будет делать покупок в кредит. Любитель комедий. Основной источник информации о последних событиях в мире – ТВ новости.