Проблемы первичного подключения

Ссылка на инфоцентр :

ШПД Техническая информация -Проблемы первичного подключения

Проблема первичного подключения – это ситуация, препятствующая первому выходу в Интернет.

При наличии сессий – проблема клиента не относится к ошибке первичного подключения.

Если у клиента не было выходов в сеть (нет заходов в Интернет), то это ПОДОЗРЕНИЕ напроблему первичного подключения

При этом звонки могут поступать:

1. От клиентов

2. От монтажников *

Идентификация клиента производится в соответствии с процедурой «Идентификация в ЦПК клиентов ШПД»

Идентификация монтажника производится:

1) По идентификации клиента в соответствии с процедурой «Идентификация в ЦПК клиентов ШПД»

Плюс

2) Фамилии и имени монтажника, которые вносятся в комментарии к заявке и/или interaction.

Причины возникновения проблемы первичного подключения могут быть следующие:

	Причина	Устранение
1.	Монтажники все работы сделали полностью, но свитч или какое-то другое наше оборудование оказалось нерабочим – проблема технического характера. Принимается только по звонку монтажника.	При звонке монтажника по проблемам подключения ШПД: ВАЖНО! Звонок переводить на сплит Finance, Tech НЕЛЬЗЯ Монтажник должен звонить исключительно на сплит Sales ВНИМАНИЕ! Новую заявку создавать НЕ НАДО. Все комментарии НЕОБХОДИМО указывать в ЗАЯВКЕ НА ПОДКЛЮЧЕНИЕ 1. ПРОВЕРИТЬ глобальные проблемы по адресу клиента. (Если ГП есть - привязать заявку на подключение клиента к данной ГП, в комментарии к заявке добавить причину обращения монтажника. Сообщить ориентировочные сроки решения ГП) 2. ПРОВЕРИТЬ пополнение счета (если проблема клиента не связана с наличием средств на счету (не ош.691) или есть проблемы с ЛК, а также поступлением платежей, то можно переводить клиента на ТП2 вне зависимости от состояния счета с соответствующим комментарием в заявке НА ПОДКЛЮЧЕНИЕ (создавать новую заявку на договоре клиента не надо) 3. Если ГП, способных оказать влияние на подключения клиента не обнаружено, необходимо: - добавить комментарий в заявку на подключение с описанием проблемы (новую заявку создавать не надо) - перевести заявку на подключение на роль «Техподдержка – Служба Техподдержки». - перевести звонок на групповой номер ИТП ДИ Монтажники - 62744. (ВНИМАНИЕ! Переводим ТОЛЬКО на этот специально выделенный номер) При звонке монтажника по проблемам подключения IPTV: Если обращение монтажника связано с технической проблемой: ВНИМАНИЕ! Необходимо создать НОВУЮ заявку на договоре потенциального клиента 1. Проверить глобальные проблемы по адресу клиента. Если ГП есть - создать НОВУЮ заявку "Аварийная/ ТВ. Другие ошибки IPTV" - привязать заявку к данной ГП, - в комментарии к НОВОЙ заявке добавить причину обращения монтажника. - Заявку перевести на роль «Техподдержка-СлужбаТехподдержки» - Сообщить монтажнику ориентировочные сроки решения ГП и номер заявки. - Звонок на 2 ур. ТП не переводится. 2. Проверить пополнение счета (возможно отсутствие выхода в интернет связано с задержкой зачисления платежа) 3. Если ГП, способных оказать влияние на подключения клиента не обнаружено, а средств на счёте клиента достаточно для активации необходимых сервисов, необходимо: - занести НОВУЮ заявку с типом «ТВ. Другие ошибки IPTV», - в комментарии указывается причина обращения, - заявка переводится на роль «Техподдержка - Служба Техподдержки», - монтажнику сообщить номер заявки, - звонок переводится на групповой номер ТП IPTV - 62746. (ВНИМАНИЕ! Переводим звонки ТОЛЬКО на этот специально выделенный номер) 2. Если обращение монтажника связано с невозможностью активации приставки: Важно! По данной тематике звонок монтажника переводится со сплита Sales на групповой номер 62778 (тех.конфликт). (ВНИМАНИЕ! Переводим звонки ТОЛЬКО на этот специально выделенный номер) 2. 1. Проверить глобальные проблемы по адресу клиента. Если ГП есть - создать НОВУЮ заявку "Аварийная/ ТВ. Другие ошибки IPTV" с ответственным «Техподдержка-Служба Техподдержки» - привязать заявку к данной ГП, - в комментарии к НОВОЙ заявке добавить причину обращения монтажника. - сообщить монтажнику ориентировочные сроки решения ГП и номер заявки. Звонок в данном случае на 2 ур. ТП не переводится! 2. 2. Проверить пополнение счета (возможно ограничения в активации связаны с задержкой зачисления платежа/отсутствием на договоре необходимой суммы для включения услуги) 2. 3. Если ГП, способных оказать влияние на подключения клиента не обнаружено, а средств на счёте клиента достаточно для активации необходимых сервисов, проблема может быть связана с тем, что приставка числится в аренде на другом договоре. Для установки этого факта необходимо: - зайти в Back Office IPTV - ввести в поле поиска GUID или MAC приставки. - убедиться, что приставка не числится в аренде на "чужом" контракте - столбцы "contract rent" и "login rent" должны быть пустые. Пример поиска (приставка на скрине числится в аренде на договоре 289486): Если приставка числится на другом договоре Необходимо сообщить об этом монтажнику и предложить обратиться к начальнику участка своего района/диспетчеру Если приставка НЕ привязана к чужому контракту: Необходимо проверить наличие открытых заявок на договоре клиента, связанных с активацией приставки На договоре должна быть заявка Активация IPTV в статусе "Открыто" Если заявка «Активация IPTV» в статусе «Назначено в график», необходимо перед активацией приставки изменить ей статус на "Открыто", и после этого активировать приставку через данную заявку по стандартным процедурам активации. В случае, если не получается активировать приставки при подключении услуги Мультирум: Если подключаем несколько приставок в Мультирум, на договоре клиента будет несколько заявок «Выезд подключателя…» Если при активации приставок в Мультирум возникают ошибки, необходимо: 1. Оставить одну заявку «Выезд подлкючателя IPTV. Опции», все остальные заявки на ТВ кроме заявок Активация IPTV перевести в статус "Мусор". 2. Активировать приставку с HDD через заявку Активация IPTV. После активации на договоре должен подключиться сервис аренды за первую приставку с HDD. 3. После успешной активации приставки с HDD досоздать необходимую заявку «Выезд подлкючателя IPTV» (без параметра Опции), которая была переведена в Мусор и активировать через заявку "Активация IPTV" вторую приставку (без HDD) 4. Проверить на договоре клиента наличие двух подключенных сервисов аренды. ВАЖНО! При подключении акции "Нулевая аренда" приставка должна быть только с HDD. Приставки без HDD в акции "Нулевая аренда" не участвуют. В случае, если по каким-либо причинам вторая приставка у клиента тоже с HDD, ее необходимо подключать только с платной арендой (через заявку "Выезд подключателя IPTV") В случае если проблема не решена: - заносится НОВАЯ заявка с типом «ТВ. Проблема с активацией приставки» с ответственным «Техподдержка-Служба Техподдержки» - в комментарии указывается причина обращения, что было сделано в ходе телефонной консультации и результат выполненных действий, - монтажнику сообщить номер заявки и перевести звонок на групповой номер ТП IPTV - 62746. (ВНИМАНИЕ! Переводим звонки ТОЛЬКО на этот специально выделенный номер) Если обращение монтажника связано с не технической проблемой, т.е. активация приставки, выбор тарифного плана и т.д, сотрудник ЦПК решает данное обращение согласно действующим инструкциям по обслуживанию клиентов услуги IPTV. В случае невозможности решения проблемы : - заносится НОВАЯ заявка с типом «Аварийная/ ТВ. Другие ошибки IPTV», - в комментарии указывается причина обращения, что было сделано в ходе телефонной консультации и результат выполненных действий, - заявка переводится на роль «Техподдержка - Служба Техподдержки», - монтажнику сообщается номер заявки, - звонок переводится на групповой номер ТП IPTV - 62746.(ВНИМАНИЕ! Переводим звонки ТОЛЬКО на этот специально выделенный номер) Инженер 2ур.ТП проверит оборудование в доме, при необходимости занесет глобальную проблему и передаст ее в Технический отдел для назначения техника на глобальную проблему на следующие рабочие сутки. Внимание! Если у клиента не было ни одного выхода в Интернет – техника может назначить ТОЛЬКО инженер 2ур.ТП! При отсутствии проблем на оборудовании в доме инженер 2ур.ТП переводит заявку на подключение в статус «Позвонить клиенту» с таймером на следующий день. При обработке данной заявки сотрудник ЦПК переназначает монтажника в существующей невыполненной заявке, аналогично причине 1 (в случае когда монтажник не доделал свою работу) ВАЖНО! Фиксация данного обращения в Interaction обязательна. ЦПК Консультации - Процедуры/Обслуживание - "Звонок монтажника Интернет" ЦПК Консультации - Процедуры/Обслуживание - "Звонок монтажника IPTV"
2.	Монтажники не доделали работу и не подключили клиента до конца, например, не протянули кабель, не подключили к сетевой карте, не подключили к свитчу, нет линка и т.д. и т.п., т.е. не закончены работы по подключению	(Обслуживание на сплите Sales) Это проблема не технического характера. На 2 уровень техподдержки не переводится Необходимо добавить соответствующую запись в «Комментарии к заявке» заявки на подключение и переназначить монтажника из той же заявки, еще раз сменив статус заявки на «Назначено в График».
	Монтажники работу сделали и кабель у клиента есть, но он не получил Логин/Пароль	(Обслуживание на сплите Sales) Восстановление пароля производится после идентификации, указанной в процедуре «Идентификация в ЦПК клиентов ШПД» Если клиент не получил логин и пароль - необходим повторный вызов монтажника для подписания документов и предоставления Логина и пароля. Внимание! При необходимости, восстановление пароля еще не активированному клиенту производится только на сплите "Техподдержка 1 ур."
4.	В случае невозможности смены первично выданного временного пароля для первого входа в Личный кабинет	(Обслуживание на сплите Sales) Проводим сброс пароля по идентификации, указанной в процедуре «Идентификация в ЦПК клиентов ШПД»
	монтажники не настроили VPN соединение	(Обслуживание на сплите Sales) Настраиваем VPN с клиентом самостоятельно

* Звонки монтажников обрабатываются только в отношении решения текущих вопросов, возникших при подключении клиента.

Если звонит монтажник и просит предоставить ему список заявок по подключению на завтра (послезавтра и т.д.) с адресами, телефонами и другой информацией, необходимо сообщить: «По этому вопросу Вам нужно обратиться к начальнику участка своего района, в случае его не доступности, к его заму или диспетчеру (в рабочее время)».

ПРЕДОСТАВЛЯТЬ ДАННУЮ ИНФОРМАЦИЮ ЗАПРЕЩЕНО!!

Номерные ошибки

Ошибка 619

Не удается подключиться к удаленному компьютеру, поэтому порт подключения закрыт. Нажмите кнопку "Дополнительно" или обратитесь в центр поддержки за помощью, указав номер ошибки.

Возникает, если в момент установления подключения, не удалось создать туннель - причиной этого является то, что порт подключения заблокирован. Для PPTP это порт 1723 и для L2TP порт 1701. Необходимо проверить адрес VPN-сервера, отключить защиту и попробовать подключиться.