Особенности обслуживания клиентов, путешествующих с различными целями

При организации туров, следует учитывать особенности обслуживания клиентов, путешествующих с различными целями (табл. 1.)

Таблица 1

Примерные требования к обслуживанию туристов, путешествующих с целью отдыха, по высокому классу[2]

Для реализации предполагаемого пакета услуг требуются следующие поставщики услуг:

- рекреационный отель высшего класса (гостиница для отдыха курортного типа);

- автотранспортное предприятие, имеющее комфортабельные экскурсионные автобусы и машины представительского класса для предоставления напрокат туристам (с водителем или без него);

- ресторан высокого класса обслуживания с возможностью заказа питания в номер и согласования меню с туристами;

- экскурсионная фирма с предоставлением услуг гидов-экскурсоводов высшей категории и организацией как групповых, так и индивидуальных экскурсий;

- театрально-зрелищные предприятия, ночные клубы, казино, аквапарки, тематические и природные парки, рыболовные хозяйства и т.д.

Если такой же тур предлагается для семейных туристов по среднему классу обслуживания, то требования другие (табл. 2).

Таблица 2

Примерные требования к обслуживанию семейных туристов, путешествующих с целью отдыха, по среднему классу

В этом случае к поставщикам услуг предъявляются следующие требования:

- отель семейного отдыха первого класса (3-4 звезды) с наличием услуг по присмотру за детьми и развлечений для детей;

- кафе, ресторан при отеле с детским меню;

- автотранспортное предприятие, предоставляющее экскурсионные автобусы, а также по возможности специальный детский автотранспорт (автопоезда с вагончиками и т.п.)

- экскурсионная фирма, имеющая в плане программы, рассчитанные на детский контингент;

- спортивные предприятия, парки аттракционов, аквапарки и т.д. .

См. также гиперссылки\инфраструктура развлечений.doc, а также презентации\анимация отеля Kassandra Palace.ppt

Организация управления в гостиницах

Услуги отеля

Услуги отеля делятся на обязательные (включенные в стоимость номера и предоставляемые за дополнительную плату) и дополнительные (бесплатные и предоставляемые за отдельную плату). Набор услуг зависит от класса отеля.

Услуги, включаемые в стоимость номера:

- бронирование (через Интернет, GDS, по телефону);

- различные способы оплаты (наличные, кредитные карты, счета);

- правильное выставление счета;

- безопасность;

- туалетные принадлежности (полотенца, шампунь, мыло, туалетная бумага);

- уборка номера;

- международное телевидение;

- правильная информация в службе портье;

- услуги носильщика;

- ограниченное F&B (завтрак, бар);

- сейф (обычно в 5-звездных отелях);

- хранение багажа.

Дополнительно могут предоставляться бесплатные услуги:

- консьерж;

- обмен валюты;

- оборудование для инвалидов;

- транспортные услуги;

- фен;

- очистка обуви;

- быстрое оформление при заезде и выезде;

- этаж люкс для корпоративных клиентов.

Обязательные услуги за отдельную плату:

- прачечная;

- телефон;

- доступ в Интернет;

- медицинская помощь.

В одно-двухзвездных отелях этих услуг может не быть.

Дополнительные услуги за отдельную плату:

- ресторан a la carte;

- магазины (газеты, сувениры);

- гараж;

- фитнес-клуб;

- банкетные и конференц-залы;

- салон красоты;

- мини бар и обслуживание в номере;

- услуги такси (трансфер из аэропорта);

- няня;

- платное телевидение;

- чай или кофеварка;

- сейф в номере.

Обычно службы отеля делятся на два отделения

Отделение обслуживания (front of house) служба размещения; о обслуживающий персонал в униформе;

административно-хозяйственная служба; о ресторанная служба.

Для безупречной работы вышеназванных служб необходима, слаженная работа других служб: инженерной, бухгалтерии, материально-технического снабжения, коммерческой, кадровой, административной.

Если инженерная служба вовремя не устранит неполадки, если бухгалтерия неправильно выставит счет, если материально-техническая служба вовремя не закупит и не поставит товар нужного количества и качества, гость может пострадать.