Потребности. Потребители

Потребитель является главной целью и смыслом деятельности фирмы. Потребитель - это тот, с кем нельзя спорить, чьи интересы должны быть обязательно учтены и реализованы. Заботясь о потребителе, производитель, посредник или розничный торговец одновременно решают и свои проблемы - получают материальную выгоду. Чтобы удовлетворить всесторонние человеческие потребности, предприниматели должны иметь о них ясное представление, идентифицировать необходимые из них, подобрать методы и средства для их изучения, направить на рынок соответствующие товары и услуги.

Предприниматели, не обращающие достаточного внимания на изучение потребностей людей, находятся на низших ступенях лестницы бизнеса, создававшейся на протяжении веков. Вместе с тем наибольшего успеха достигает бизнес, который постоянно стремится отыскать более совершенные способы помощи людям в разрешении их проблем. Все усилия фирмы должны быть сконцентрированы на привнесении в товар "образа жизни потребителя", т. е. своего рода "очеловечения товара". Однако прежде чем направить потоки товаров и услуг навстречу потребителям, нужна полная ясность в отношении потребностей людей.

Многообразные потребности людей могут быть представлены в виде матрицы, т. е. соответствующим образом систематизированы. Пользуясь предложенной матрицей, маркетолог может определить, какую ступеньку в иерархии потребностей занимает потребность, которую фирма собирается удовлетворить.

Первая строка матрицы есть не что иное, как пятиуровневая пирамида потребностей Абрахама Маслоу.

В основании пирамиды лежат первейшие потребности людей: утолять жажду, спать, есть, иметь детей, мечтать, т. е. потребности, необходимые для выживания индивидуума. Они обусловливают возможность удовлетворения потребностей более высокого уровня.

На втором уровне лежат потребности людей в безопасности, к которым относятся: потребность иметь жилище, работу, минимальную заработную плату, гарантии безопасности жизни, материальное обеспечение в случае болезни. Сюда также относятся общественная безопасность, защита от опасностей, угрожающих физическому существованию человека (холод, жажда, болезнь и т. д.).

 

Таблица 14. Матрица классификации индивидуальных потребностей

 

 

Рис. 23. Пятиуровневая пирамида потребностей

 

Потребности третьего уровня носят социальный характер: потребность принадлежать к определенному кругу, выражать свои мысли, получать информацию. Важность этой потребности объясняется тем, что человек - существо общественное, опирающееся на мнение других людей.

На четвертом уровне-потребность в уважении (чувство собственного достоинства, престиж, одобрение со стороны общества).

На пятом уровне - потребность в самоутверждении (самореализации, самовыражении). Эта последняя ступень имеет отношение к наиболее высоким сферам человеческого бытия: искусству, культуре, религии. Эта потребность наиболее трудноудовлетворимая.

На решение потребителя совершить покупки большое влияние оказывают факторы культурного, социального, личностного и психологического порядка (рис. 24). В большинстве своем это факторы, не поддающиеся контролю со стороны деятелей рынка. Но их обязательно следует принимать в расчет.

Рис. 24. Факторы, оказывающие влияние на покупательское поведение

 

Факторы культурного уровня основываются на состоянии общей культуры в той или иной стране, в том или ином обществе. Российское население в этом плане отстает от среднеевропейского уровня культуры, что не может не отразиться на потребностях и предпочтениях потребителей.

К факторам личностного порядка относятся такие внешние характеристики покупателя, как возраст, этап жизненного цикла семьи, род занятий, экономическое положение, тип личности.

С возрастом у покупателей изменяются потребности в количестве и качестве приобретаемых товаров и услуг. Например, в младенческом возрасте человеку нужно только детское питание. По мере взросления ему требуется все больше разнообразных товаров, а в пенсионном возрасте - диетические продукты и некоторые другие товары. На различных этапах жизненного цикла покупательские потребности человека меняются как в количестве, так и в ассортименте товара.

Род занятий также оказывает влияние на характер приобретаемых покупателем товаров и услуг. Например, рабочий, фермер, шахтер, работник науки и т. д. предъявляют спрос на разные товары.

На товарном выборе сказывается и экономическое положение человека. Так, человек с высоким доходом и солидными сбережениями предъявляет спрос на товары высокого качества и большой стоимости. Многое в поведении покупателя зависит от экономического потенциала страны и темпов его роста, от денежных доходов населения, уровня розничных цен.

Тип личности также оказывает влияние на покупательское поведение. Между типом личности как определенной совокупности отличительных психологических характеристик человека и выбором той или иной номенклатуры товаров существует определенная связь.

Такие факторы социального порядка, как референтные группы, семья, социальные роли и статусы, также определяют поведение потребителя. Особенно сильно влияют многочисленные референтные группы, оказывающие прямое (при личном контакте) или косвенное воздействие на человека.

Для общественных классов также характерны явные предпочтения определенных видов товаров и марок в одежде, хозяйственных принадлежностях, проведении досуга, автомобилях. Поэтому деятели рынка фиксируют свои усилия на каком-то одном классе.

На покупательское поведение оказывают влияние следующие психологические факторы: мотивация, восприятие, усвоение, убеждения и отношения.

В практическом маркетинге мотивации уделяется постоянное внимание. Существуют различные системы классификации потребительских мотивов. В их основе лежит физиологическое деление мотивов человека на первичные (врожденные) и вторичные (приобретенные). Американский психолог Ч. Н. Аллен включил в список первичных мотивов следующие: аппетитная еда, утоляющие жажду напитки, уютное окружение, избавление от боли и опасности, удовлетворительные сексуальные отношения, благополучие близких, одобрение со стороны общества, превосходство над другими, умение преодолевать препятствия, игра. В числе вторичных мотивов даются: красота и вкус, чистоплотность, расчетливость, любопытство, надежность, достоинство, экономность и выгода, образованность, информированность, работоспособность, здоровье и универсальность.

Вышеизложенная классификация потребностей, предложенная А. Маслоу, также помогает разобраться в побудительных мотивах потребителей. Американский исследователь Д. Шварц делит покупательские мотивы на эмоциональные и рациональные.

Эмоциональные мотивы - это эмоции, чувства, не базирующиеся на логике мышления. Например, начинающий предприниматель, проживающий в одном из сельских регионов Республики Дагестан с развитым животноводством, приобретает шерсточесальную и шерстопрядильную машины, рассчитывая с их помощью обработать шерсть и получить уже готовую продукцию - пряжу. Однако в силу действий уже сложившейся монополии предприятия "Адам Интернэшнл" дело не пошло. Это наглядный пример покупки на основе эмоций.

Рациональные мотивы решения о покупке базируются на анализе всех "за" и "против". Например, этот же предприниматель после тщательного обдумывания решается купить оборудование для мойки и ремонта автомобилей марки "Жигули" и установить его в помещении. При этом он учел, что ремонт автомобилей - его хобби, да и два старших сына тяготеют к этой профессии. Это есть пример рациональной покупки.

Так как на практике и рациональные, и эмоциональные мотивы одновременно влияют на принятие решений о покупке продукта, в рекламе учитывают различные мотивы с целью воздействия на различные типы потенциальных клиентов. Хотя обычно один рекламный ролик или материал делает акцент на какой-то один мотив покупателей, рекламные серии, передаваемые в течение какого-то временного периода, направлены на стимулирование нескольких мотивов, связанных с предлагаемым продуктом.

На формирование потребностей людей влияют также национальные, исторические, географические, половозрастные и другие факторы.

Различные национальности вполне обоснованно предъявляют неодинаковый спрос на ряд товаров. В Китае, Вьетнаме, Таиланде, Узбекистане в пищу употребляют рис; на Северном Кавказе - баранину и почти совсем не едят свинину; в средней полосе России предпочитают говядину. Имеются различия в потреблении непродовольственных товаров, особенно одежды, домашней утвари.

http://studme.org/13560615/marketing/potrebnosti_potrebiteli_konsyumerizm

 

Все потребности покупателя можно разделить на 2 большие группы: функциональные потребности и эмоциональные потребности. Эмоциональные потребности могут носить как психологический, так и социальный характер. Рассмотрим каждую потребность покупателя подробнее на знакомых примерах.

Функциональные потребности

Данные потребности являются первичными, базовыми, фундаментальными. Функциональные потребности также можно охарактеризовать как желание покупателя улучшить свое физиологическое состояние. Примерами функциональных потребностей могут являться:

·Желание в утолении жажды или чувства голода (для любых продуктов питания)

·Желание в любое время добраться из пункта А в пункт Б (для автомобилей)

·Желание устранить боль (для лекарственных препаратов)

·Желания охладить воздух в жару (для кондиционеров)

Функциональные потребности потребителя очень часто являются ключевыми драйверами к покупке продукта, т.к. представляют фундамент мотивации потребления товара. Но при этом функциональные потребности являются универсальными, типовыми, легко повторимыми, что затрудняет дифференциацию от конкурентов на уровне удовлетворения функциональных потребностей.

Эмоциональные потребности

Потребности не всегда бывают только функциональными. Потребитель при покупке товара часто ищет возможность самовыражения. Некоторые товары ассоциируются с определенным типом потребителей, которые имеют четкий набор ценностей, характер, признание в обществе. Покупая товары, наделенные особым имиджем, потребитель как бы определяет себя в обществе и сообщает это окружающим.

Внутренние эмоциональные потребности

Или психологические потребности. Данный вид потребностей связан с внутренними переживаниями и страхами потребителя. Примеры психологических потребностей потребителя:

·Желание приобрести спокойствие и уверенность в ненаступлении ситуации при покупке лекарств

·Желание снизить риск и страх покупки плохого товара при покупке экономичных продуктов

·Желание быть любимым при покупке одежды и косметики

Внешние эмоциональные потребности

Или социальные потребности. Данный вид потребностей связан с желанием потребителя получить признание в обществе, стать частью определённой социальной группы, сформировать свой имидж. Примеры социальных потребностей:

·Желание стать частью более высоко-доходной группы мотивирует потребителя покупать товары известных и дорогих брендов

·Желание показать себя как «заботливая мама» мотивирует женщин к покупке продуктов с семейным имиджем

·Желание привязать себя к определённому профессиональному сообществу может служить мотивом к приобретению специализированных книг

 

Основные эмоциональные потребности потребителей

Функциональных потребностей покупателя может быть бесконечно много, так как они все связаны непосредственно с базовыми функциями конкретных продуктов. Но список базовых эмоциональных потребностей является достаточно определенным. Приведем основные из них (словами потребителя):

·Потребитель хочет приобрести:здоровье, уверенность, время, более лучший внешний вид, комфорт, отдых, удовольствие

·Потребитель хочет себя защитить от: дискомфорта, боли, рисков, беспокойства, смущения, сомнений

·Потребитель хочет сэкономить: время, деньги, нервы

·Потребитель хочет быть: эффективным, современным, успешным, влиятельным, признанным, услышанным, замеченным, отблагодаренным, частью конкурентной социальной группы

·Потребитель также хочет: выразить свою индивидуальность и совершенствовать ,улучшать себя

 

 

Одежда и обувь имеют короткий жизненный цикл, что определяется модой. Спрос на конкретные модели товаров легкой промышленности зависит от потребительских предпочтений и общественного мнения. Кроме того, одежда и обувь отличаются высокой дифференциацией потребительских предпочтений по сегментам рынка. Это требует разработки комплекса маркетинга для каждого сегмента.

 

Но, к сожалению, нынешние отделы маркетинга чаще всего – это вчерашние отделы сбыта, именно поэтому зачастую их функции сводятся к сбыту или к рекламной деятельности. Большинство предприятий легкой промышленности в России минимально проводят какие-то исследования, минимально сегментируют рынок, не разрабатывают продукцию для целевых сегментов, не понимают нужды и запросы покупателей, используют стратегию недифференцированного маркетинга. Качественные маркетинговые исследования либо не проводятся вообще, либо проводятся в минимальном объеме. Между тем, чтобы заинтересовать потребителя, нужна какая-то изюминка, нужно уникальное торговое предложение. А это можно сделать, если производитель или продавец поймет, что же нужно потребителю. В частности – на основе разработки модели потребительского потребления конкретного товара.

 

Как формируется потребность

Этапы, которые включает модель потребительского поведения:
1. Формирование потребности в товаре и поиск,
2. Предпокупочный поиск,
3. Оценка вариантов перед покупкой,
4. Покупка. Потребление товара,
5. Оценка альтернативы после покупки.

Рассмотрим формирование потребности в товаре на примере приобретения куртки. В 2011 году инициативной группой сотрудников и студентов СПГУТД проводилось исследование для одного из швейных предприятий Санкт-Петербурга. Мы пытались понять потребности потребителя: какие нужды обеспечивает человек с помощью конкретного товара, а именно - куртки?

Вообще когда у человека возникает потребность в покупке? Когда есть значительное расхождение между тем, что он хочет, и тем, чем обладает. Когда мы говорим об одежде, то имеем в виду защиту (от холода, ветра и т.д.) – это базовая потребность, - эстетические потребности (модно, посадка по фигуре и т.д.), какие-то ситуативные нужды (гулять с собакой, ездить на машине и т.д.).

Проведенный нами опрос потребителей относительно курток показал, что 16% потребителей (респондентов) хотели бы приобрести подобный товар. Из опрошенных петербуржцев 63% используют куртку как повседневную одежду; 12% из общего числа респондентов - для поездок за город; 12% - для поездок на машине; 10% - для занятий спортом; 4% - для прогулок с ребенком; 4% - для работ на открытом воздухе. Причем 15% респондентов предпочитают носить куртку зимой; 13% - весной-осенью; 16% - летом.

 

Поиск перед покупкой

Предпокупочный поиск – следующий этап в действиях покупателя. Он включает, как внутренний поиск, так и внешний. Если говорить о внутреннем поиске, то это, прежде всего, - предыдущие покупки. Человек когда-то покупал подобную вещь в конкретной торговой точке, исходя из этого, у него либо сложилось благоприятное впечатление, либо нет. Неудовлетворенность, кстати, складывается как из качества обслуживания, так и качества самого товара.

А внешний поиск включает использование при поиске нужного товара информации из внешних источников – от друзей, знакомых, из рекламы. Именно на этапе поиска, когда покупатель заинтересован в покупке, эффективно действует реклама.

 

Оценка вариантов перед покупкой

Как человек принимает решение о покупке? Как правило, чем выше цена товара, тем больше вариантов потребитель рассматривает, оценивая их по определенным критериям. Для кого-то это цена, для кого-то состав ткани, фурнитура, цвет, соответствие последним модным тенденциям и т.д. Если сегментировать потребителей на определенные группы, то можно выйти на некие обобщенные характеристики, которые будут иметь значение для определенной покупательской аудитории. Человек оценивает варианты, если они не соответствуют, он опять возвращается к поиску, если соответствуют, то выходит на покупку.

Что касается непосредственно покупки верхней одежды, она может быть запланированной, частично запланированной, незапланированной. Кто-то специально ищет пальто или куртку и покупает именно такую, которая полностью отвечает его требованиям. Кто-то намеревается купить, но выбор модели, марки продолжается вплоть до совершения покупки. В данном случае решение частично может зависеть от обстоятельств. А бывает, что даже верхнюю одежду человек покупает спонтанно - выбор происходит на месте продажи. По некоторым оценкам, большинство покупок совершается под влиянием момента, поэтому важно понять причины, влияющие на покупки.

 

Процесс принятия решения о покупке и послепокупочные действия

Как покупатель принимает решение о покупке? Как уже было сказано, сначала возникает потребность в приобретении определенного товара, потом появляется заинтересованность в нем, затем начинается поиск вариантов (в том числе места покупки), далее - их оценка и выбор наилучшего. В завершении процесса – покупка, ее потребление и результат (удовлетворение или неудовлетворение). Если покупка не принесла удовлетворения, то в следующий раз весь процесс принятия решения о покупке будет тот же. Если же пришло удовлетворение, то и в следующий раз тот же магазин выбирается местом покупки.

Естественно, нужно стремиться к тому, чтобы потребитель остался доволен покупкой, чтобы он получил кусочек счастья. Тогда повысится его лояльность, о которой сегодня столько говорится. Лояльность означает некую влюбленность в вашу марку, в магазин, в торговый центр. Как потребитель выбирает любимую марку? Опытным путем или ситуативно.

Порой после покупки у потребителей возникает когнитивный диссонанс: покупка совершена, а результат не удовлетворяет (или сама вещь не нравится, или сервис в магазине, или несоответствие качества товара его цене и т.д.). Как петербургские покупатели оценивают свои предыдущие покупки верхней одежды? Согласно нашим исследованиям, отмечается средняя степень удовлетворенности отечественной продукцией, низкая удовлетворенность товарами с вещевых рынков, высокая удовлетворенность одеждой, приобретенной в фирменных магазинах.

Среди причин неудовлетворенности можно отметить высокие цены, низкое качество пошива, частую повторяемость модели, несоответствие фурнитуры. Напомним, это данные относительно такой категории как куртки. На самом деле причин может быть намного больше, и они не обязательно будут связаны непосредственно с изделием.

Когда производитель тщательно изучит, как покупатель совершает покупку, ему проще будет воздействовать на потребителя с помощью рекламы и других средств стимулирования сбыта – скидок, акций, купонов и т.д. Маркетинг – это не только издержки, это инвестиции в то, что будет завтра.

Почему люди ходят по магазинам? (80% населения)

Физическая активность
Необходимость
Удовольствие от покупки
Потребительский маркетинг
Общение
Желание потратить деньги
Изучение новых тенденций
Удовольствие от возможности поторговаться

Среди причин посещения магазинов также:
Избавление от одиночества
Избавление от скуки
Шопинг, как спорт
Трофеи (покупатель как «великий добытчик»)
Бегство от себя или окружающих, осуществление фантазии
Преодоление депрессии и т.д.

Почему люди НЕ ходят по магазинам? (20% населения)

Нехватка времени
Духота
Нежелание быть в толпе
Нежелание стоять в очереди
Боязнь искушения покупкой
Нежелание тратить деньги
Физическая нагрузка
Скептическое отношение к предлагаемым товарам

 

http://www.retailmagazine.ru/article.php?numn=5624

 

 

Если были разработаны и применялись в качестве исследования, например, анкеты, необходимо в тексте дипломной работы описать методику составления и применения анкеты (цели и задачи, объекты исследования, т.е. кто и по какому принципу опрашивался, по какой методике разрабатывалась анкета, как проводилось исследование – важны и количественные показатели, т.е. в соответствии с процедурами, предусмотренными социологическими исследованиями).

 

Например, Дж. Гэллап предложил логическую схему для разработки анкет, которая предусматривает несколько стадий постижения отношения человека к изучаемой проблеме:

· Состоит в выяснении информированности человека об изучаемой проблеме (или включенности в поведение, которое изучается) – комплекс таких вопросов называют «фильтром».

· Состоит из серии «открытых» вопросов – направлены на свободное выражение опрашиваемым своего отношения к существу проблемы.

· Ставит опрашиваемого в ситуацию жесткого выбора из логических альтернатив мнения или поведения. Это может быть дихотомическая процедура «да-нет» или выбор из содержательных вариантов. (При этом надо учитывать, что альтернатива выбирается чаще, когда они возглавляет список).

· Состоит в выяснении причины выбранного опрашиваемым варианта – поведения или мнения (ответ на вопрос «почему»).

· Измеряет интенсивность оценки, уверенности в своем мнении, приверженности к тому или иному поведению.

 

Составляя План исследований необходимо иметь в виду (и использовать в качестве терминов и определений), что исследования подразделяются на:

- «Первичные» (собираемые впервые) и «вторичные» (уже имеющиеся в фирме), вторичные, в свою очередь, подразделяются по источникам информации на внутренние (сама фирма, подразделения, сотрудники) и внешние (клиентурные рынки, поставщики, контактные аудитории, органы государственного управления и т.д.)

- «Разовые», «волновые» и «непрерывные» (в зависимости от периодичности).

- «Опросные» (интервью, анкеты, дневники, тесты и т.п.) и «аппаратные» (с применением приборов) – т.е. с точки зрения способа получения данных.

- С точки зрения постоянства состава респондентов, - «панельные» (респондент участвует в разных исследованиях в течение определенного срока) и «исследования с переменным составом респондентов».

- В зависимости от целей рекламной кампании по территориальному охвату: «локальные», «региональные», «национальные», «международные», «глобальные».

- По интенсивности воздействия: «ровные», «нарастающие», «нисходящие».

- В зависимости от методов: «наблюдение», «опрос», «эксперимент».

- С точки зрения применяемых методов: «оценочные» («оценочные прямые» – опрос, тестирование; «оценочные косвенные» – опрос повседневный, сравнительные методы, расчетные) и «аналитические».

 

Для проведения первичных исследований мной была разработана следующая анкета.

 

Анкета

При заполнении анкеты возможны несколько вариантов ответа.

(Если возникли какие-то вопросы по анкете — смело обращайтесь к продавцу)

1. Ваш возраст (нужное подчеркнуть): 15-25 лет, 26-45 лет, 45-55 и 55 и старше.

 

2. Замужем ли Вы? (да/нет) — нужное подчеркнуть

 

3. Есть ли у Вас дети? (да/нет) — нужное подчеркнуть.

Укажите, пожалуйста их возраст.

 

4. Ваша сфера деятельности

- гос. служащий;

- менеджер компании;

- работник сферы торговли;

- рабочий на производстве;

- работник сферы образования (дошкольного, школьного, высшего);

- медицинский работник;

- Ваш вариант_________________________.

 

5. Устраивает ли вас ассортимент одежды в м-не «Благодарю»?

(да/нет) — нужное подчеркнуть

 

6. Какой товар Вы бы хотели видеть в м-не «Благодарю» в большем количестве?

(нужное подчеркнуть)

- больше вещей больших размеров;

- больше фирменной одежды;

- больше новой одежды;

- больше детской одежды (для 0-3 года, 3-7 лет, 7-10 лет);

- больше товара ручной работы (украшения, косметички, сумки,шапки, открытки, значки и др.);

- Впишите Ваш вариант_____________________.

 

7. Оцените, пожалуйста, качество одежды в м-не «Благодарю». Для этого проставьте, пожалуйста, напротив каждого пункта количество %, чтобы в сумме получилось 100%.

...% товара — отличного качества;

...% товара — хорошего качества;

...% товара — ниже среднего качества;

 

 

8. Оцените, пожалуйста, качество украшений и сувениров в м-не «Благодарю». Для этого проставьте, пожалуйста, напротив каждого пункта количество %, чтобы в сумме получилось 100%.

...% товара — отличного качества;

...% товара — хорошего качества;

...% товара — среднего качества;

...% товара — ниже среднего качества;

 

9. Устраивают ли Вас цены на товары в м-не «Благодарю»?

(да/нет) — нужное подчеркнуть

Если не устраивают, то на какие товары?_______

___________

 

 

10. Удобно ли вывешен/ разложен товар?

- одежда; (да/нет) — нужное подчеркнуть

- обувь; (да/нет) — нужное подчеркнуть

- аксессуары, сувениры; (да/нет) — нужное подчеркнуть

 

11. Ваши предложения по выкладке товара (Если они есть)._________________________

_______________

 

12. Устраивает ли вас обслуживание в м-не «Благодарю»? (да/нет) — нужное подчеркнуть

13. Ваш предложения/ пожелания по обслуживанию.______________________________

______________

 

14. Что вам больше всего нравится в м-не «Благодарю»?

- цены;

- обслуживание;

- оформление м-на;

- товар;

- Ваш вариант ответа____________________.

 

Спасибо за участие!

 

Анкетирование проводилось в м-не «Благодарю» в течение месяца (ноябрь 2015г.). Анкеты лежали у продавца на кассе. Продавцы были мной проинструктированы и предлагали анкеты всем желающим покупателям, после совершения ими покупки; также анкеты предлагались всем желающим посетителям. За месяц в анкетировании приняло участие 197 человек.

На основании анализа анкет можно сделать следующие выводы:

Из 197 опрошенных примерно 25% - это люди 15-25 лет, 60% - люди 26 -45 лет и 15% опрашиваемых — это люди 45 и старше.

Все возрастные группы опрашиваемых выразили пожелания по поводу большего количества новой, или просто хорошего качества, стильной одежды, также одежды больших размеров. По усреднённым показателям Был указан большой процент одежды среднего качества (60%). Отличного качества - около 5% , хорошего качества — примерно 30%, и ниже среднего качества — 5%. Эти цифры заставляют задуматься. Покупатели м-на «Благодарю» 25-35 лет хотели бы видеть больше качественной одежды. Значит нужно им её предоставить. Соответственно в следующих главах данной работы будем проводить рекламную кампанию по привлечению в м-н качественной одежды.

Молодёжь (до 25 лет) выразила пожелание о наличии товара ручной работы (украшения, косметички, сумки,шапки, открытки, значки и др.). Соответственно отдельные организационные мероприятия мной будут предложены в следующих главах, чтобы удовлетворить запрос молодёжи в товарах ручной работы.

Приятно было узнать из анкет, что подавляющее большинство покупателей высоко оценили уровень обслуживания в м-не.

Цены в основном всех устраивают. Хотя пенсионеры выразили пожелание о снижении цен в 1,5 раза.

Также в анкетах были даны ценные указания по поводу выкладки товара. Покупателям кажется, что вывешено слишком много одежды, поэтому её не всегда удобно просматривать. В ответ на это замечание, руководству магазина будет предложено вывешивать в 1,5 раза меньше одежды на стеллажи.

Из наблюдений и бесед продавцов с потребителями м-на «Благодарю», известно, что в основном наши потребители — это люди с низким доходом и нестатусными должностями (воспитатели детских садов, продавцы, мелкие служащие, студенты, пенсионеры и др.). Среди них — молодые мамы, одинокие девушки, женщины среднего возраста, пенсионеры и др.

Покупатели старше 45 лет не слишком требовательные к качеству одежды, но очень чувствительные к цене. Многие из них любят поговорить о жизни с продавцами, любят рассказать о себе, своих увлечениях. Им нравится, когда их слушают (оральный тип личности по Фрейду). В м-не «Благодарю» они могут быть выслушаны, могут почувствовать свою значимость. Многие сначала приносят вещи, а потом становятся покупателями. Многих привлекают низкие цены (кожный, мускульный тип покупателей по Фрейду). К примеру на 1500р. В м-не «Благодарю» можно 7-10 вещей, а в таких общеизвестных популярных отделах как In sity, Be free, Consept club и др. - только 1-3 вещи. Некоторые покупатели впадают в азарт и набирают много вещей, особенно если им повезло и накануне был выставлен «новый» товар.