Методические рекомендации по самостоятельной (внеаудиторной) работе студентов 5 курса по управлению и экономике фармации

(9семестр)

Занятие №13,14.

 

I. Тема:«Методы управления конфликтами в аптеке. Система защиты прав потребителей».

2.3начимость изучаемой темы.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы. Общаясь в деловом сотрудничестве с коллегами, подчиненными, начальником или пациентами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Провизор должен не только осознавать часто скрытые от первого взгляда проблемы, которые возникают в процессе делового общения, но и успешно справляться с ними. Профессиональная этика помогает конкретизировать, реализовывать моральные ценности в условиях подчас весьма сложных и необычных. Профессиональная этика не формулирует новые принципы или новые понятия морального сознания, она как бы «приспосабливает» уже известные принципы и понятия к специфической сфере жизнедеятельности человека. Искусство общения стоит на стыке таких областей знания, как этика, эстетика, лингвистика, педагогика, социальная психология.

Содержание изучаемой темы по программе.

Социально-психологические процессы в аптечных трудовых коллективах. Конфликты в процессе управления: классификация, эскалация. Методы управления конфликтными ситуациями.
Законы РФ и постановления правительства РФ о правах потребителей и их защите. Государственное регулирование в области фармации. Система государственной регистрации и сертификации ЛС; основные формы государственного регулирования обращения, способы обеспечения контроля качества, эффективности и безопасности ЛС.

4. Контрольные вопросык семинарскому занятию:

12. Дайте определение конфликта, конфликтной ситуации, инцидента.

13. Каковы причины конфликтов в фармацевтических организациях.

14. Какие методы используются для управления конфликтной ситуацией.

15. Охарактеризуйте конфликты по классификационному признаку.

16. Расскажите о стилях разрешения межличностных конфликтов.

17. Расскажите о последствиях, к которым могут привести конфликты.

Понятие «качество лекарственного средства».

19. ФЗ РФ «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.92.

20. Дать определения понятиям: потребитель, изготовитель, исполнитель, продавец, недостаток товара, существенный недостаток товара, срок службы, срок годности, гарантийный срок.

21. Требования к качеству товара (работ, услуг).

22. Право потребителя на безопасность.

23. Информация об изготовителе.

24. Информация о товаре

25. Антимонопольное законодательство.

26. Законы, нормативные документы по стандартизации и сертификации товаров, работ и услуг.

27. Нормативные правовые документы по правилам обращения ЛС и других фармацевтических товаров

5. Цель занятия: Овладеть методами управления конфликтными ситуациями.

 

Студент должен знать;   1. модели управления конфликтными ситуациями. 2.нормативные правовые документы о правах потребителей и их защите. 3. нормативные правовые документы по правилам обращения ЛС и других фармацевтических товаров	1.Литература: Багирова В.Л., Максимкина Е.А., Глембоцкая Г.Т., Лопатин П.В., Савельева З.А., Лобутева Л.А. Управление и экономика фармации: Учебное пособие. – Москва «Медицина», 2004 г.   2. Лекционный материал.
Студент должен уметь;   1. разрешать конфликтные ситуации наиболее рациональными приемами. 2. обосновать выбор метода разрешения межличностного конфликта 3. владеть принципами общения провизоров и фармацевтов с коллегами, медицинскими специалистами, потребителями ЛС.   - подготовить сообщение по теме «Методы управления конфликтами в аптеке. Система защиты прав потребителей».	1. Литература: Багирова В.Л., Максимкина Е.А., Глембоцкая Г.Т., Лопатин П.В., Савельева З.А., Лобутева Л.А. Управление и экономика фармации: Учебное пособие. – Москва «Медицина», 2004 г.   2.Методические рекомендации к занятию №13.   3.Научно-практический журнал «Новая аптека», архив 2007-2012гг. http://harupharma.ru/ http://webapteka.ru/ http://www.recipe.ru http://www.pharmvestnik.ru

Задания (выполнить письменно, в рабочих тетрадях) для

подготовки к занятию:

Задание 1.

Какая информация должна быть в аптеке для потребителей.

Задание 2.

Как должен поступить провизор согласно нормативным документам, в случае реализации недоброкачественного товара покупателю, если тот обратился с претензией в аптеку.

Задание 3.

Установить правильность оформления ценников на витрине аптеки (указать ошибки и недостающую информацию со ссылкой на нормативно-правовые документы):

1.

Пенталгин – Н таб. №10 Россия 73-40

 

2.

Дротаверина гидрохлорид таб. №20 Россия 19-50

 

Задание 4.

Охарактеризуйте стадии формирования трудового коллектива:

1. –

2. –

3. –

Задание 5.

Приведите классификацию видов конфликтов в зависимости от классификационного признака.

Задание 6.

Дайте характеристику стилей разрешения межличностных конфликтов.

Приведите примеры разрешения конфликтной ситуации в зависимости от стиля разрешения.

Задание 7.

ТЕСТ "ВАШ СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ"

Попробуйте с помощью теста узнать, достаточно ли вы корректны в отношениях с людьми, умеете ли выслушать собеседника и культурно общаться. Следует дать ответы на 10 вопросов, которые оцениваются следующим образом: "всегда" — 2 балла; "в большинстве случаев" — 4 балла; "иногда" — 6 баллов; "редко"— 8 баллов; "никогда"— 10 баллов.

Итак:

1. Стараетесь ли вы прервать разговор, если его тема или ваш собеседник вам неинтересны?

2. Может ли неудачное или бестактное выражение собеседника спровоцировать вас на резкость или грубость?

3. Могут ли вас раздражать манеры собеседников?

4. Избегаете ли вы беседовать с неизвестным или малознакомым вам человеком, даже когда он стремится к этому?

5. Имеете ли вы привычку перебивать собеседника?

6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, когда сами думаете совсем о другом?

7. Меняются ли ваш тон, голос, выражение лица со сменой вашего собеседника?

8. Меняете ли вы тему разговора, если собеседник коснулся "щекотливой" для вас темы?

9. Поправляете ли вы собеседника, если в его речи встречаются вульгаризмы, неправильно произнесенные слова, искаженные названия, термины?

10. Можете ли вы быть ироничными по отношению к собеседнику?

Точный ответ вы получите только при максимальной искренности, объективности. Если в итоге вы набрали сумму баллов выше 62, то вы собеседник "выше среднего уровня".

 

7. Тестовые задания для самоконтроля (выделенным шрифтом отмечены правильные ответы).

1. Укажите правильные ответы!

Причины вступления людей в неформальные организации:

1. Потребность принадлежности (чувство стадности)

2. Потребность в помощи

3. Потребность в защите

4. Потребность в общении

5. Потребность в симпатии

6. Желание отличиться

2. Укажите правильные ответы!

Основные функции неформальных групп:

1. Социальный контроль (установление норм приемлемого и неприемлемого поведения)

2. Сопротивление переменам

3. Подрыв авторитета формального руководителя

4. Распространения ложных слухов

 

3.Укажите правильные ответы!

Для контроля за неформальными группами руководитель должен:

1. Привлекать членов неформальных групп к принятию решений

2. Понять, что наличие неформальных групп естественно и не преследовать их

3. Увольнять лидеров неформальных групп

4. Выделить лидеров неформальных групп и привлекать их к управлению

5. Выслушивать мнение членов и лидеров неформальных групп

6. Обеспечивать точную информацию о делах организации

7. Перед тем, как разрушить группу, подумать о последствиях

4. Укажите правильные ответы!

Существуют следующие основные типы конфликтов в организации:

1. Внутри личностный

2. Межличностный

3. Между личностью и группой

4. Межгрупповой

5. Укажите правильные ответы!

Основными источниками конфликтов в организации могут быть:

1. Недостатки в организации и управлении

2. Психологическая несовместимость

6. Укажите правильные ответы!

Причинами конфликтов являются:

1. Столкновение личностей

2. Ограниченность ресурсов

3. Разница в манере поведения и жизненном опыте

4. Различия в представлениях и ценностях

5. Различия в целях

6. Взаимосвязанность задач и взаимозависимость

7. Неудовлетворительные коммуникации

8. Некорректное распределение обязанностей

9. Несправедливая оплата труда

 

7. Укажите правильные ответы!

К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся:

1. Снижение производительности

2. Неудовлетворительность, плохое состояние духа

3. Увеличение текучести кадров

4. Ухудшение социального взаимодействия

5. Ухудшение коммуникаций

 

8. Укажите правильные ответы!

Наилучшими способами разрешения конфликтов являются:

1. Уклонение

2. Увольнение

3. Сглаживание

4. Принуждение

5. Компромисс

6. Решение проблемы

Правильные ответы: 1. – (1,2,3,4,5), 2. – (1,2), 3. - (1,2,4,5,6,7), 4 – (1,2,3,4),

5.- (1,2) , 6. –(1,2,3,4,5,6,7,8,9) , 7. –(1,2,3,4,5) , 8. – (5,6)