В управленческих исследованиях

Одной из наиболее востребованных форм внешних наблюдений является интервью.Интервью могут быть:

1) формализованными и структурированными: включать отдельный набор опросных листов для каждого участника;

2) неформальными и неструктурированными: проводиться в форме обычной беседы.

Между этими крайними формами интервью находятся все типы интервью, имеющие признаки как первых, так и вторых (рис. 4).

В табл. 7 приведена общая характеристика интервью чаще всего используемых в менеджменте.

Структурированное интервью

Структурированное интервью чаще всего проводится с использованием анкет (анкетирование). В данном случае анкета – это некий заранее написанный план, либо список определённых вопросов. Вопросы задают всем участникам анкетирования. Структурированное интервью, как правило, используется для сбора количественных данных. Они обрабатываются на основе специально разработанных методик бальной оценки ответов респондента.

Частично структурированное интервью

Особенностью этого вида интервью является то, что в процессе интервью и темы и вопросы могут меняться. То есть интервьюер может по ходу интервью, ориентируясь на ответы респондента, перестраивать ход беседы. Например, когда респондент демонстрирует нетерпение или раздражение от поставленных вопросов, интервьюер должен изменить тональность, поменять ход вопросов или исключить какие-либо темы, которые задевают респондента.

Рис. 4. Основные виды интервью, используемые в менеджменте

Таблица 7

Краткая характеристика основных видов интервью, используемых в менеджменте

Неструктурированное (глубинное) интервью

Это неформальный вид интервью. Исследователь, как правило, не имеет заранее составленного списка вопросов, которым он следует, но должен чётко представлять, какие темы он должен изучить. Опросы исследователь формирует по мере ответов респондента. Чаще всего в ходе неструктурированного интервью выявляются новые проблемы, которые подлежат дальнейшему изучению и исследованию. Неструктурированное интервью чаще проводят с людьми, которые занимают высокое положение во власти или в бизнесе. Такие интервью, как правило, сопровождаются требованием к исследователю относительно анонимности полученных ответов. Тогда интервью приобретает характер личной беседы между исследователем и респондентом. Глубинные интервью позволяют, выявить исследователю то, что недоступно при других методах исследований и других методов интервью.

Основной недостаток неструктурированных интервью — отсутствие воспроизводимости результатов оценки кандидатов. Например, разные интервьюеры могут интересоваться разными аспектами одной и той же проблемы. А это значит, что мнение интервьюера в значительной степени будет отражать его собственные убеждения (и даже предрассудки).

Частично структурированные и неструктурированные интервью в большей степени подходят для проведения качественных исследований. То есть таких, когда исследователю нужно понять чувства, переживания, мотивацию и реакцию респондента на те или иные события с тем, чтобы потом ответить на поставленный вопрос. Также частично структурированные и неструктурированные интервью помогают исследователю разработать планы более обширных и более стандартизованных интервью.

Качественное интервью

Качественное интервью опирается на качественные методы исследований. Основной принцип, на который опираются качественные методы исследований, состоит в том, что респонденты свободны реагировать на нечеткие стимулы. Глубинные мотивы, эмоции, потребности, взгляды и ценности проявляются тем ярче, чем менее формализован стимул. Качественное исследование предполагает формирование блока общих вопросов по теме исследования, предлагаемых к обсуждению. Поэтому качественное исследование допускает гораздо более широкий диапазон альтернатив по сравнению с формальным опросом. Качественные интервью могут быть индивидуальными и групповыми (рис. 5).

Рис. 5. Основные виды качественного интервью, используемые в менеджменте

Качественные методы являются более интенсивными и менее структурированными по сравнению с количественными методами. А взаимодействие с респондентом получается более длительным и гибким. Собранные в ходе исследования данные являются более полными и глубокими по содержанию, что увеличивает вероятность получения новых идей. Число респондентов при таком исследовании невелико, их группа лишь частично репрезентативна по отношению к изучаемой совокупности. Это лишает качественные методы универсальности и не позволяет заменить им структурированное, полномасштабное полевое исследование.

Количественное интервью

Количественное интервью опирается на количественные методы исследований. В основе всех количественных методов лежат строгие статистические модели, а также используются большие выборки. Результаты количественных исследований статистически достоверны, их можно экстраполировать на всю изучаемую генеральную совокупность. Исследования с использованием количественных методов исследований – это основной инструмент получения необходимой информации для планирования и принятия решений в области управления мезосистемами (рынками, информационными системами, территориальными образованиями и т. д.), социальными процессами на уровне государства, управления маркетингом на предприятии. Количественные методы применяются на основе формализации и последующей математической обработки информации. Под формализацией понимается строгая фиксация и оценка в числовом выражении определенного набора переменных и количественное измерение изменений зафиксированных переменных во времени.

Характерной особенностью количественных методов, а значит, и количественных интервью, является то, что исследуемые переменные задаются исследователем заранее, и отступление от них в процессе сбора данных невозможно.

Формализованное интервью

При формализованном интервью необходимо заготовить конкретную схему проведения опроса (обычно это опросный лист, содержащий заранее подготовленные четкие формулировки вопросов и продуманные модели ответов на них). Чаще всего формализованное интервью применяется при проведении телефонных опросов. Выделяют две разновидности формализованных интервью: с обычным потребителем или с «экспертом». Под экспертом подразумевается специалист – профессионал в изучаемой области.

Последовательность проведения формализованного интервью:

1) Установление первого контакта с респондентом, в ходе которого разъясняется цель исследования, обосновывается причина, по которой исследователь обращается к данному респонденту (при необходимости). На начальном этапе интервьюер должен создать доверительную обстановку, расположить к себе респондента. Если интервью проводят по телефону, то респондент может задать вопрос о том, как узнали его телефон. Необходимо подготовить варианты ответов на этот вопрос заблаговременно. В случае опроса на дому интервьюера могут отказаться впускать в квартиру, в дом, тогда необходимо предложить провести опрос на лестничной площадке или возле дома.

2) Закрепление первого контакта и начало интервью. На этом этапе респондента изучают и собирают о нем общую информацию.

3)Завершение интервью. В процессе беседы интервьюер может подытоживать результат беседы, выразить благодарность за участие, предложить респонденту проинформировать его после завершения всего исследования, например, если тот позвонит по указанному номеру телефона организации, проводившей исследование.

Неформализованное интервью

На практике неформализованные интервью используют при проведении качественных исследований. Неформализованные интервью бывают двух видов: индивидуальные и групповые.

Неформализованные индивидуальные интервью проводят с респондентом один на один в форме диалога, при этом респондент имеет возможность высказать развернутые суждения по исследуемой проблеме. В менеджменте используют такие формы проведения индивидуальных неформализованных интервью, как глубинные интервью и холл-тесты.

Глубинные интервью представляют собой серию индивидуальных интервью по заданной теме, которые проводят согласно путеводителю обсуждения. Интервью проводит специально обученный интервьюер высокой квалификации. Он должен хорошо разбираться в теме, владеть техникой и психологическими приемами ведения беседы.

Холл-тесты представляют собой личные полуформализованные интервью, которые проводят в специальном помещении. Как правило, используют помещения библиотек, магазинов, холлов административных зданий и др. Для интервью создается комфортная обстановка, например респондент и интервьюер садятся за столик, на диван, уединяются в отгороженном ширмой пространстве.

Необходимость холл-теста может быть вызвана следующими причинами:

· тестирование образцов техники, оборудования;

· тестирование значительного количества образцов;

· необходимость использования специальной аппаратуры для демонстрации тестируемого материала (например, теле-видео);

Направленное интервью

Направленное интервью имеет как достоинства, так и недостатки. Достоинство направленной техники состоят в относительной простоте метода, в том, что метод позволяет использовать специалистов не очень высокой квалификации, а также в возможности последующей стандартизации ответов.

Недостатки направленного интервью состоят в возможной психологической «зажатости» респондента, поскольку предполагается жесткая структура вопроса, а также в некоторой поверхностности ответов, вследствие того, что человек старается следовать предложенным формулировкам и «отсеивает» побочную информацию, которая может оказаться интересной и полезной.

Контрольные вопросы и задания

1) Охарактеризуйте основные виды интервью в зависимости от степени формализации и структурирования, а также в зависимости от типа участника интервью.

2) Назовите основные виды интервью в зависимости от уровня структуризации целей, а также от уровня формализации исследования и результатов, массовости охвата, методов обработки данных.

3) Охарактеризуйте основные виды интервью в зависимости от стиля проведения, формы проведения, техники проведения.

4) Перечислите основные виды интервью в зависимости от конкретности темы и исследовательского замысла, методологической цели, количества опрашиваемых.

Практическое задание

Разработайте и проведите качественное индивидуальное интервью с целью сбора первичных данных для вашей исследовательской работы. Результаты презентуйте для обсуждения в группе.