Показатель: Удовлетворенность клиентов условиями обслуживания

Удовлетворенность клиентов условиями обслуживания отражает степень соответствия между условиями работы с клиентами, предлагаемыми предприятием, и ожиданиями клиентов.

Индекс удовлетворенности определяется как средневзвешенное значение ряда факторов, значимых для отношений предприятия с клиентами. Индекс определяется двумя способами:

· объективный индекс – определяется на основе измерения объективных показателей обслуживания клиентов (например, доля несвоевременно выполненных заказов, количество неверно укомплектованных заказов и пр.);

· оценочный индекс – определяется на основе оценок условий обслуживания самими клиентами предприятия.

Расчет значения индекса удовлетворенности клиентов указанными способами представлен в таблице 3.7.

Таблица 3.7

Расчет индекса удовлетворенности клиентов условиями обслуживания

В таблице выделено шесть основных факторов отношений с клиентами предприятия.^[4] Каждому фактору сопоставлен определенный объективный показатель, отражающий эффективность работы подразделений отдела продаж по обеспечению условий обслуживания клиентов (за исключением фактора - удобство формы оплаты продукции). Например, фактору «своевременность доставки продукции» сопоставлен показатель «доля несвоевременно выполненных заказов». По каждому фактору определяется вес фактора, который отражает степень влияния данного фактора на общий показатель удовлетворенности клиентов условиями обслуживания предприятия (графа 2 табл. 3.7). Иными словами, вес показывает, насколько важным является данный фактор для клиентов, насколько он влияет на их решение о выборе поставщика. Вес фактора составляет от 0 до 100%. Сумма весов всех факторов, входящих в индекс составляет 100%.

Объективный индекс условий обслуживания клиентов рассчитывается следующим образом. Определяются фактические значения показателей (графа 4 таблицы) по всем факторам условий обслуживания клиентов на основе отчетов сбытовых подразделений предприятия. Далее проводится оценка фактических значений показателей путем сравнения их с нормативными величинами^[5]:

5 баллов – показатель существенно лучше норматива;

4 балла – показатель удовлетворяет нормативу;

3 балла – показатель выходит за пределы норматива, но находится в пределах допустимых значений;

2 балла – показатель выходит за пределы допустимых значений, но не достигает критического значения;

1 балл – показатель выходит за границу критических значений. ^[6]

Вклад данных показателей в объективный индекс условий обслуживания клиентов (графа 5 таблицы) определяется путем умножения веса фактора на оценку показателя (графа 2 ´ графа 5). Значение объективного индекса условий обслуживания клиентов вычисляется как сумма вкладов факторов (сумма по столбцу 6).

Оценочный индекс удовлетворенности клиентов условиями обслуживания определяется путем периодического анкетирования клиентов предприятия для оценки указанных выше факторов. Оценка фактора (графа 7 таблицы) – это оценка клиентами того, насколько их удовлетворяют условия работы с предприятием по данному фактору (например, насколько удовлетворяет их своевременность доставки заказов). Оценка выражается в баллах (от 1 до 5):

5 баллов – полностью удовлетворяет;

4 – в целом устраивает;

3 – имеются отдельные недоработки;

2 – скорее не устраивает;

1 – полностью не устраивает.

Вклад фактора в оценочный индекс удовлетворенности клиентов определяется путем умножения веса на оценку фактора. Оценочный индекс удовлетворенности клиентов условиями обслуживания вычисляется как сумма вкладов факторов (сумма по столбцу 8 табл. 3.7).

Значение объективного индекса удовлетворенности дает возможность оценить эффективность работы сбытовых подразделений по обеспечению качественных условий обслуживания клиентов на основе объективно измеримых критериев. Значение оценочного индекса позволяет выявить, насколько устраивают клиентов условия обслуживания, предлагаемые предприятием. При совпадении оценок двух индексов руководство может определить основные направления совершенствования работы сбытовых подразделений по обслуживанию клиентов. Возникновение существенных расхождений между индексами говорит о необходимости актуализации нормативов и требований к обслуживанию клиентов предприятия для сохранения конкурентных преимуществ.