Тема 3. Структура службы питания в гостиничных предприятиях различных типов и классов.

3.1. Миссии и цели службы питания в гостинице. Организационная структура службы питания в зависимости от типа и класса гостиницы.

Цель: способствовать формированию знаний о роли в гостиничном предприятии     

Задачи:

1. Выявить миссию и цели службы питания в гостинице

2. Рассмотреть организационную структуру службы питания в зависимости от типа и класса гостиницы.

В настоящее время существуют различные подходы к организации общественного питания в гостиницах.

Первый вариант – предполагает сдачу помещения ресторана гостиницы в аренду какому-либо профессиональному ресторатору. При этом в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. В этом случае предприятие питание функционирует как отдельное автономное пред­приятие, не подчиняющееся директору по питанию гостиницы, или управляется новым оператором. Концепция предложения обычно подвергается фундаментальным изменени­ям. Качество, привлекательность услуг, связанных с питанием и развлечением, значительно повышаются. Предложение направ­лено на удовлетворение потребностей не только гостей отеля, но и местных потребителей. Начинание имеет смысл в том случае, когда в результате создается новый тип гастрономии. Подобные решения все чаще реализуются в извест­ных ресторанах Нью-Йорка и Чикаго.

Существуют и другие подходы к организации питания в гостиничных предприятиях. Примером может служить ситуация, когда ресторан – один или несколько – находится в структуре отеля и относится к службе питания данного отеля, при этом во главе службы стоит директор, обязательно входящий в состав правления отеля. В то же время в непосредственном подчинении директора службы питания могут находиться шеф-повар; директор службы room service, доставляющей еду и напитки в номера отеля; менеджер банкетной службы, метрдотель, главный бармен, стюард. Штат сотрудников, находящихся в подчинении директора службы питания, индивидуален для различных гостиниц; а также зависит от ее количественных показателей. По данному образцу выстроена и служба питания гостиницы «Космос». Подобным образом организована служба питания московской гостиницы «Novotel Moscow Centre». В данной гостинице служба питания находится в структуре отеля и подразделяется на две составляющие: ресторанную службу и кухню. В свою очередь, в подчинении директора ресторанной службы находится:

- банкетная служба;

- room service;

- официанты;

- бары.

     Говоря о роли и современных тенденциях развития гостинич­ной гастрономии, следует подчеркнуть, что управление ею не является сложным. В последние годы многие гостиничные фир­мы стали использовать стратегию под названием outsorsing – аутсортинг. При­менительно к гастрономии outsorsing основывается на ее выделе­нии из структуры гостиничного предприятия и реализации этой деятельности через другое предприятие, имеющее опыт в данной сфере деятельности. Обычно договор аутсорсинга подписывается между гостиницей и фирмой, имеющей высокую репутацию на рынке ресторанных услуг.

В связи с вышеизложенным можно говорить о том, что различные гостиницы, в зависимости от своей структуры и категории, по разному подходят к организации питания своих постояльцев.

От категории гостиницы зависит также наличие различных типов предприятий питания в ней. В 1- и 2- звездочных отелях услуги питания предоставляются потребителям в ресторанах и кафе. При 3-5 звездочных отелях обязательным является наличие баров в вестибюле (лобби-бар). Для ресторанов 4- и 5- звездочных отелей обязательным является наличие нескольких залов (возможна специализация на приготовлении блюд национальной, зарубежной кухни); а также банкетных залов, трансформируемых в конференц-залы.

Под структурой управления предприятием индустрии гостеприимства (гостиницей, рестораном и т.п.) понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных закономерностей, находящихся между собой в определенных отношениях, обеспечивающих функционирование хозяйствующего субъекта как единого целого. Речь идет о технологических взаимоотношениях уровней управления и функциональных подразделений (служб, смен, бригад), которые используют эффективный менеджмент.

       Главная функция средств размещения – предоставление временного жилья, а также услуг питания. В городских гостиницах, чаще всего, работают рестораны, бары, буфеты, а в гостиницах при аэропортах, железнодорожных, морских, речных вокзалах – кафе, закусочные, буфеты. Служба питания в гостинице – это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор службы питания, подотчетный директору гостиницы.

       Служба питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

       Каждый отдел в службе питания возглавляет руководитель, включая менеджера по обслуживанию в номерах, и в случае удлиненного дня, сменных менеджеров. Каждое предприятие питания также имеет своего руководителя, который контролирует качество обслуживания и производимой продукции. Наиболее важным структурным подразделением службы питания гостиницы – является производство.

       На рисунке 1. представлена организационная структура управления службы питания в гостинице.

 

Директор

Руководитель службы питания

Шеф-повар, заместители шеф-повара (сменные и банкетные )

Менеджеры торговых залов и предприятий питания; ответственные за обслуживание номеров

Заведующий секцией уборки и мойки посуды

Заведующий отделом массовых мероприятий или банкетный менеджер

Рис. 1. Организационная структура управления службы питания в гостинице

  Как видно организационная структура управления службы питания в гостинице включает в себя несколько отделов, управляемых менеджерами или заведующими, которые в свою очередь подчиняются директору.

Сведения о том, что гостиничный ресторан чаще всего принадлежит гостинице, подтверждают в Федерации рестораторов и отельеров. Аргументируется это тем, что ресторанный бизнес в гостинице является очень доходным делом. Рестораны в гостиницах стабильнее, потому что гарантированно загружены во время завтрака, почти полностью загружены при проведении конференций, а если сервис и меню находятся на достойном уровне, то полная загрузка ожидаема и вечером. В отличие от городских ресторанов, которые используют проведение бизнес-ланчей для дневной загрузки, а вечером либо привлекают посетителей чем-то особенным, либо бравируют удобным местоположением или специально заниженной ценой. Сегодня ресторанам в гостиницах уделяется особенное внимание. Все чаще среди владельцев отелей, санаториев, пансионатов возникает желание поднять уровень оказываемых услуг до международных стандартов. И здесь служба питания рассматривается как самое важное и сложное направление.

К примеру, служба питания сотрудничает:

- со службой управления номерным фондом – стирка, глажение и ремонт столового белья и униформы, иногда осуществление услуги мини-бара, присмотр за детьми;

- с административной службой – управленческие, организационные, кадровые вопросы;

- с коммерческой службой – финансовая деятельность, реклама и PR, маркетинговые исследования;

- с инженерно-технической службой – ремонт мебели и оборудования предприятий питания, поддержание в надлежащем состоянии всех инженерных систем (водопровод, отопление, энергоснабжение, кондиционирование и вентиляция);

- с дополнительными службами – цветочное оформление торговых залов, фото-услуги, продажа периодических изданий, обмен валюты и т.п.

В целом, служба питания выходит по значимости на одно из первых мест в структуре отеля. Услуги питания в гостиничной индустрии являются вторыми после услуг размещения по объему приносимой прибыли. По разным источникам эта сумма достигает от 25% до 40%.

 

Контрольные вопросы:

1. Миссия и цели службы питания в гостинице

2. Организационная структура службы питания в зависимости от типа и класса гостиницы

3.2. Назначение и краткая характеристика отдельных подразделений службы питания: обслуживание в залах предприятий питания, обслуживание в номерах; обслуживание массовых мероприятий.

 Цель: способствовать формированию знаний о роли отдельных подразделений службы питания в гостиничном предприятии     

Задачи:

1. Рассмотреть назначение отдельных подразделений службы питания

2. Охарактеризовать отдельные подразделения службы питания

 

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

Каждый отдел в службе питания имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах и, в случае удлиненного рабочего дня, - сменных менеджеров. Каждое предприятие питания также имеет своего руководителя, который контролирует качество производимой продукции и обслуживания.

Наиболее важным структурным подразделением службы питания , как было сказано выше – является производство, в котором на основе предварительно заказанных и полученных пищевых продуктов готовится пища. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана и торговых залов, от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, где перечень блюд (и их количество) предварительно определен, заказан и даже оплачен. Главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. Производство ресторана возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию работы, руководство группой заместителей, количество и качество приготовляемых блюд. Он выполняет административные функции, а также играет значительную роль при выборе концепции относительно питания в ресторане, а также при планировании меню.

Шеф-повар управляет производством в соответствии с политикой гостиницы или туристического комплекса и старается достичь желаемых финансовых результатов. Некоторые гостиничные компании наделяют шеф-повара полномочиями менеджера, а в малых гостиницах он зачастую выполняет функции директора службы питания.

  Секция уборки и мойки посуды. Заведующий секцией уборки и мойки посуды подчиняется непосредственно руководителю службы питания и отвечает за следующие виды работ:

- уборку предприятий питания в гостинице;

- мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды и приборов;

- ведение строгого учета посуды и приборов и ежемесячную проверку их запаса;

- поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин;

- инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов;

- санитарную обработку производственных и торговых помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования;

- вызов специальных работников для проведения дезинсекции и дератизации.

     Обычно уборка проводится в ночное время, чтобы не мешать производственному процессу. Промежуточная уборка проводится днем – между обедом и ужином. В некоторых гостиницах разные торговые точки используют разную посуду и столовые принадлежности. Для будничной еды используют тарелки и приборы с простым орнаментом или же вообще без рисунка. В банкетных залах, столовых, где обслуживаются участники конференций, на тарелках и чашках можно увидеть красивый, изысканный рисунок. Учет посуды и инвентаря предполагает знание ассортимента столовых приборов, посуды, белья для сервировки столов и подачи блюд. Как правило, рестораны при гостинице комплектуются классической профессиональной посудой соответствующего ассортимента.

  Процессом обслуживания в ресторанах гостиницы управляют менеджеры, как и в ресторанах открытого типа. 

   Основные обязанности менеджеров ресторана:

- поддерживать высокое качество обслуживания посетителей;

- нанимать, обучать и рационально использовать персонал;

- устанавливать и поддерживать высокие стандарты качества;

- маркетинг;

- обслуживать питанием в номерах

Рассчитывая, сколько необходимо приготовить пищи и напитков на каждый конкретный завтрак, обед или ужин, надо учитывать число постояльцев (например, участников конференций, обслуживаемых отдельно от остальных гостей). Число гостей, пользующихся услугами службы питания гостиницы, обычно называется уровнем охвата, и эта цифра вместе с данными об активности гостей и заполняемости отеля может служить основой для прогнозирования определенного числа гостей на следующие периоды.

Главным распорядителем и организатором всей работы по подготовке и по обслуживанию гостей в ресторане является метрдотель или ресторанный менеджер. В начале смены менеджер проверяет состояние торговых помещений: качество проведенной уборки, наличие и исправность мебели, оборудования, оформления, освещения и принимает необходимые меры к устранению обнаруженных недостатков или неисправностей.

Прежде чем дать распоряжение официантам о сервировке столов, он знакомится с записями метрдотеля предыдущей смены, наличием предварительно принятых заказов на обслуживание.

В течение рабочего дня менеджер наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и других подчиненных ему работников, предупреждая возможные ошибки и нарушения в обслуживании, а при необходимости сам принимать участие в их ликвидации.

Менеджер систематически проводит с официантами занятия, изучая и отрабатывая наиболее совершенные приемы в работе и организации обслуживания, привлекая наиболее квалифицированных и опытных работников.

  Хорошо обученный официант может сразу определить, доволен ли гость обслуживанием. Он умеет не только быстро и качественно выполнить любой заказ, но и предугадать желания гостя. Он следит, чтобы у гостя всегда были под рукой чистые ложки и вилки, чтобы не получалось так, что новое блюдо принесено и поставлено перед гостем, а вилка и нож, использованные им, когда он ел закуску, не заменены. Ему не надо спрашивать гостя, что из заказанного он уже съел и что теперь ждет. Он или помнит все это сам, или, если у него еще не развита профессиональная память, посматривает на план обслуживаемых мест, где все записано и отмечено.

       Менеджер разрешает возникающие иногда недоразумения между официантами и работниками кухни, барменами и другими работниками ресторана. По окончании рабочей смены метрдотель осуществляет контроль за сдачей выручки, не допуская задолженностей, а также следит за сдачей инвентаря, посуды, приборов, столового белья.

Для крупной гостиницы не менее важным аспектом работы службы питания является организация питания в номерах. Обслуживание в номерах ведется по заказам проживающих в гостиницах за дополнительную плату. Меню обслуживания питанием в номерах, как правило, ориентировано на среднего постояльца. Чаще всего используют меню основного ресторана. Для организации обслуживания в номерах необходим специально обученный персонал, специальное оборудование (сервировочные тележки, подносы, посуда с крышками и специальными колпаками, для сохранения температуры подачи, столовые принадлежности). Залогом качественного обслуживания питанием в номерах является оперативная и точная информация [15].

Гостиница должна предложить клиенту продукцию именно своих предприятий питания, конечно, с максимальным учетом их вкусов, привычек, пожеланий. В номере, в папке с информационно-рекламными материалами находится меню ресторана, по которому может быть сделан заказ блюд и напитков в номер.

Секция обслуживания номеров – Room Service при хорошей организации может приносить существенную прибыль, до 15% доходов отеля. Меню в Room Service обычно ограничено (иногда готовится отдельно от ресторанного), но в высококлассных отелях через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана. Главное в работе службы – скорость доставки, поэтому обычно требуется наличие специального сервисного лифта.

 Наиболее распространенной системой является обслуживание через вспомогательные поэтажные буфеты-бары, связанные с кухней ресторана служебным лифтом, телефоном. При невозможности такой организации, чаще всего такая ситуация складывается в небольших гостиницах, блюда будут организовываться прямо из ресторана, в таком случае посуда, приборы и прочее будут иметь отличительные черты, для учета. Заказы в данном случае будут приниматься метрдотелем или администратором, и фиксироваться в книге предварительных заказов.

Блюда доставляются на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающих необходимую температуру пищи. Основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак (до 70%), причем, как правило, до ¾ всех утренних завтраков – это «континентальный» завтрак. Следует отметить, что в небольших отелях работа Room Service ограничена во времени (ночью не работает), в больших отелях эта служба работает круглосуточно. Цены в Room Service обычно выше цен в ресторане отеля.

Наиболее распространенной системой обслуживания в номерах гостиницы является обслуживание через вспомогательные поэтажные буфеты – базы. Помещения буфета-бара должно быть связано с раздачей кухни рестораны служебным лифтом, лестницей и телефоном. Необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиницы в коридор и буфет данного этажа для вызова официанта в номер. В зависимости от числа номеров, контингента проживающих в гостинице и других факторов вспомогательные поэтажные буфеты могут быть на каждом жилом этаже гостиницы или один буфет может обеспечивать несколько этажей.

       Целесообразно поручать работу по обслуживанию номеров двум официантам:

- один занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из них, делает подборку посуды, приборов и белья, специй, хлеба, укладывает их на тележки или подносы, готовит закуски или напитки, подает их в номер, принимает новые заказы;

- второй официант в основном доставляет продукты из ресторана в подсобный буфет, а в свободное время помогает первому официанту.

 При одновременной доставке блюд в несколько комнат, официант доставляет на тележке, подносе продукты из номера в номер, оставляя в каждом то, что заказано. При подаче одного заказа тележку оставляют в номере, в качестве подсобного столика. Войдя в номер с заказом на подносе официант ставит его на тумбочку, затем стелит небольшую скатерть на стол, или по салфетке на человека, на них перекладывают предметы сервировки и заказанные блюда, соблюдая при этом общепринятые правила. Использованную посуду убирают из номера спустя некоторое время после подачи заказа.

 В каждом номере гостиницы должен быть телефон диспетчера секции обслуживания номеров. Прием заказов и их выполнение производятся в следующем порядке. Проживающий в гостинице по телефону связывается с дежурным диспетчером и заказывает в номер завтрак, обед, ужин или какие-нибудь напитки. Диспетчер, принимая заказ, записывает (желательно на специально бланке): номер комнаты, в которую следует подать заказ, число гостей, подробное наименование и число порций заказанного, время приема заказа и время подачи его в номер. Приняв заказ, диспетчер передает его по телефону для выполнения. Многие гостиницы устанавливают в номерах мини-бары с определенным выбором напитков, фруктов, кондитерских изделий. Проживающий может воспользоваться мини-баром, а при выезде оплатить счет за предоставленные напитки [6].

Термин «обслуживание номеров» реже употреблялся по отношению к обслуживанию жилых номеров гостиницы. Ниже он будет трактоваться в менее узком смысле - подача еды и напитков в номера.

Обслуживание в номерах осуществляется по заказам проживающих в гостиницах за дополнительную плату. Обычно она не превышает 15 % суммы счета. Больным пища в номер доставляется бесплатно.

Для обслуживания в номерах составляется меню, как правило, ориентированное на вкусы среднего постояльца. Даже в пятизвездочных отелях не рекомендуется изымать из меню гамбургеры, потому что их любят щи. Большинство блюд для заказа в номер, обычно, берется из ресторанного меню, чтобы избежать лишних забот, связанных с их приготовлением.

Обслуживание в гостиничных номерах требует особой подготовки персонала. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере.

Залогом качественного обслуживания номеров является оперативная и точная передача информации. На одном конце канала связи - получение аза, на другом - довольный клиент. Выбор формы приема заказа зависит местных условий (вместимость гостиницы, расположение номеров, связь с

этажами).

Прием заказов на обслуживание в номерах может производиться:

- в поэтажных буфетах (или в специальных помещениях), где установлен телефон или сигнализация для вызова в номер дежурного официанта;

- в ресторане через дежурного администратора (метрдотеля) по телефону или лично;

- в специальных диспетчерских пунктах по обслуживанию в номерах;

- с помощью специальных карточек, которые вешают на ручку двери со стороны коридора (на карточке напечатаны не менее, чем на трех языках названия различных закусок, блюд и напитков, которые можно заказать, в соответствующие, графы можно вписать количество порций, номер комнаты и время подачи заказа); такая карточка есть в каждом номере гостиницы.

Официант собирает карточки и подготавливает выполнение заказов. Официант собирает заказы рано утром и раскладывает их на доске или серванте по порядку в соответствии со временем, указанным в заказе.

Для обслуживания в номерах используется специальная столовая посуда и приборы (глубокие металлические блюда с крышками, металлические кофейники, чайники, сливочники, различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддержания температуры горячих блюд и напитков непосредственно в номере), подносы прямоугольной формы, сервисные тележки различных конструкций, легкие складные портативные столы.

Одним из важнейших требований, предъявляемых к гостиницам делового назначения, является обеспечение возможности банкетного обслуживания. Для этого в составе помещений предприятий питания, находящихся в гостиничном комплексе, наряду с основным ресторанным залом, должны быть специальные банкетные залы (возможно, несколько залов различной вместимости и для разных видов банкетов), а также необходим персонал, обладающий соответствующими знаниями и практическими навыками.

Контрольные вопросы:

1. Назначение отдельных подразделений службы питания

2. Краткая характеристика отдельных подразделений службы: обслуживание в залах предприятий питания, обслуживание в номерах; обслуживание массовых мероприятий.   

        Тема 4.  Основные принципы организации рационального питания.