Охарактеризуйте основные особенности психологического консультирования клиентов по телефону

Психологическое консультирование – область практической профессиональной деятельности специалиста-психолога, связанная с оказанием помощи, нуждающимся в этом людям советами и рекомендациями по решению их жизненных психологических проблем.

Эти советы и рекомендации даются клиенту на основе личной беседы с ним психолога-консультанта, в результате внимательного изучения и анализа истории возникновения соответствующей проблемы в жизни клиента.

 

Ме­то­до­ло­ги­че­ские ос­но­вы пси­хо­ло­ги­че­ско­го кон­суль­ти­ро­ва­ния – это тео­ре­ти­че­ские ос­но­ва­ния и про­грам­мы, ко­то­рые обес­пе­чи­ва­ют пси­хо­ло­гу тео­ре­ти­че­скую и прак­ти­че­скую опо­ру в про­цес­се кон­суль­ти­ро­ва­ния.   В по­ня­тие ме­то­до­ло­ги­че­ские ос­но­вы кон­суль­ти­ро­ва­ния вхо­дят ме­ха­низ­мы, обес­пе­чи­ваю­щие дос­ти­же­ние це­ли кон­суль­ти­ро­ва­ния и тео­ре­ти­че­ские прин­ци­пы в оп­ре­де­ле­нии сущ­но­сти и при­ро­ды лич­но­сти. Ме­ха­низ­мы пси­хо­ло­ги­че­ско­го кон­суль­ти­ро­ва­ния оп­ре­де­ля­ют­ся как про­дук­тив­ные про­цес­сы, обес­пе­чи­ваю­щие дос­ти­же­ние це­лей кон­суль­ти­ро­ва­ния.

 

Пик консультативной работы по телефону – с 0 до 3 часов – суицидальные, люди, находящиеся в группе риска.

 

Под телефонным консультированием понимается разновидность психологического консультирования, ориентированного на оказание психопрофилактической и социально-терапевтической помощи посредством использования телефона людям, находящимся в состоянии психологического кризиса. Телефонное консультирование – одна из нетрадиционных областей психологической помощи. Наиболее часто используемой формой телефонного психологического консультирования является телефон доверия.

Выделяют следующие отличительные особенности телефонного консультирования:

· Наличие жёстких временных ограничений беседы;

· Возможность резкого прерывания контакта, когда абонент может в одностороннем порядке прервать беседу и у консультанта не будет возможности продолжить беседу;

· Постоянная направленность в беседе на одну проблему;

· Активная позиция консультанта;

· Обращение за помощью происходит непосредственно в кризисном состоянии;

· Может пониматься как неотложная психопрофилактическая помощь в экстренных случаях, не терпящих отлагательства;

· Особая специфичность проблематики, с которой обращается абонент, где наиболее часто встречается проблема – суицидальные намерения абонента.

 

Выделяются следующие преимущества телефонного консультирования:

· Быстрая досягаемость в любое время суток, особенно в ночные часы, несмотря на географическое положение абонента и консультанта;

· Максимальная анонимность и конфиденциальность клиента;

· Отсутствие явных признаков терапевтического воздействия, что имеет дополнительный эффект самораскрытия клиента;

· Возможность для клиента прервать контакт в любой момент;

· Усиление вербализации переживаемых проблем и кризиса, так как взаимодействие между клиентом и консультантом происходит только через аудиальный канал восприятия;

· Вербализация своих проблем (ослабляет уровень тревоги, способствует аффективному отреагированию);

· Эффект доверительности, формирование большого доверия со стороны клиента из-за звучащих в непосредственной близости голосов консультанта и клиента.

 

Выделяют следующие недостатки и ограничения телефонного психологического консультирования:

· Помехи и шум, возникающие в результате плохого качества связи и мешающие продуктивной терапевтической беседе, отвлекающие от разговора;

· Невозможность консультанта использовать невербальные каналя общения для восприятия и передачи информации, для создания раппорта;

· Возможность прерывания абонентом разговора в любую минуты для консультанта является ограничением в работе;

· Невозможность использования консультантом техники молчания, так как это может повысить у клиента уровень тревожности;

· Молчание со стороны клиента также рассматривается как отрицательное явление, так как в этот момент консультант находится в неведении относительно состояния клиента, из-за отсутствия невербального канала передачи информации.

Выделяют следующие этапы ведения беседы по телефону:

· Начальный этап, предполагающий установление контакта с клиентом через демонстрацию эмоционального принятия, предоставление возможности выговорится и быть выслушанным. Этот этап может занимать большую часть времени, так как многие клиенты телефона доверия хотят просто с кем-нибудь поделиться своим состоянием, проблемой, ситуацией;

· Второй этап, предполагающий:

o Интеллектуальное овладение ситуацией консультантом, т.е. формирование у него понимания проблемы клиента, состоящее: 

§ Из структурирования консультантом ситуации или проблемы клиента;

§ Раскрытие связи конкретной ситуации и проблемы клиента с его жизненным стилем, прошлым опытом;

o Снятие остроты проблемной ситуации с помощью использования следующих терапевтических приёмов и средств:

§ Терапия успехами и достижениями;

§ Поиск ресурсов внутри личности;

§ Переформулировка проблемы;

§ Методы рационально-эмотивной терапии;

 

· Третий этап, предполагающий совместное с клиентом планирование действий, необходимых для преодоления возникшей критической ситуации;

· Четвёртый этап, ориентированный на активную психологическую поддержку клиента и формирование у него уверенности в себе и выполнение намеченных действий.

Выделяют следующие параметры психологического анализа деятельности консультанта телефона доверия:

1. Сенсорная деятельность консультанта телефона доверия состоит в том, что ведущим является слуховой анализатор, через который консультант может:

· Слышать речь абонента, т.е. обращать внимание на темп, громкость речи, тембр голоса, особенности лексики, характерные выражения и речевые обороты;

· «Слушать» абонента, т. е. отслеживать его невербальные сигналы: дыхание, паузы, дрожь в голосе, кашель, смех, плач, смена интонации;

· Улавливать фон, на котором звучит голос абонента: шум улицы, голоса других людей, бытовые звуки, эфирные помехи и пр.;

· Ограниченность восприятия консультанта, так как в работе не участвуют никакие другие анализаторы.

2. Мышление телефонного консультанта имеет следующие профессиональные особенности:

· Ориентировка на быстрое оценивание ситуации, принятие адекватного решения и реализацию этого решения в конкретных действиях, в данном случае в речи;

· Имеет развитое творческое начало, так как консультант использует множество различных приёмов, и результативность его работы может зависеть от того, насколько разнообразен его личный «репертуар действий» и насколько хорошо он им владеет.

3. Моторная деятельность имеет следующие профессиональные особенности:

· Отсутствие двигательной активности, в связи с этим могут развиться различные профессиональные заболевания, такие, как гиподинамия и гипокинезия;

· Сильная нагрузка на речевой аппарат, который в данном случае выступает единственным инструментом консультанта.

4. Внимание имеет следующие отличительные черты:

· Быстрое распределение, переключение и высокая концентрация

· Объектами внимания являются состояния, мысли, чувства собеседника и свои собственные, разнообразные вербальные и невербальные сообщения обоих, сигнал обратной связи;

5. Память, для которой характерно:

· Высокий уровень развития слуховой оперативной памяти, предполагающей наличие способностей к запоминанию, сохранению и воспроизведению большого количества информации на время текущей консультации;

· Хорошо развитая словесно-логическая память, т.е. память на мысли, понятия, словесные формулировки;

· Хорошая эмоциональная память, т.е. запоминание пережитых чувств и эмоций.

6. Эмоционально-волевая сфера имеет следующие профессиональные особенности:

· Высокий уровень эмоционального самоконтроля, исключающий или сводящий до минимума влияние на работу «настроение сегодняшнего дня»;

· Необходимость овладения специальными техниками, позволяющими справляться со своим настроением и не переносить его на абонента;

· Умение обеспечивать своё эмоциональное присутствие в ситуации консультирования без эмоциональной вовлечённости в ситуацию и эмоциональная устойчивость.

7. Профессиональная среда, в которой проходит телефонное консультирование, имеет следующие особенности:

· Бытовой характер микроклиматических условий и расположения рабочего места, которое обычно расположено в небольшой комнате в какой-либо организации, например в психологическом центре;

· Сменный режим работы, продолжительность смены зависит от режима работы конкретного телефона доверия и оставляет обычно не менее 4-6 часов. Многие службы телефона доверия ориентированы на работу в ночную смену;

· Неравномерность и непланируемость нагрузки в течение рабочего времени.

Требования, предъявляемые к профессиональным и личностным качествам консультанта телефона доверия (такие же как и у психолога, так как оба они придерживаются одних и тех же принципов консультативной работы).

Выделяют следующие необходимые для успешной работы качества личности консультанта телефона доверия:

1. Познавательная сфера должна включать в себя следующие способности и качества мышления, восприятия, внимания, речи:

· Чёткую и грамотную речь, хорошо поставленный голос, знание точного выражения словесных значений;

· Высокий уровень интеллектуальных способностей, способность комбинировать подвижность и непостоянство мышления, понимание отношений, обстоятельность мышления;

· Высокую способность к запоминанию, сохранению в условиях помех и логическому, осмысленному воспроизведению;

· Хорошую сосредоточенность внимания;

· Хорошо развитый слух, воспринимающий звуковые колебания;

· Преобладающий аудиальный тип репрезентативной системы.

2. Психофизиологические качества личности должны быть хорошо развиты, и важнейшими из них являются:

· Высокая способность к адаптации, приспособлению к окружающим условиям: замкнутому пространству, одиночеству, различным психическим и физическим реакциям на стрессовые ситуации;

· Высокая толерантность (терпение), т.е. отсутствие или ослабление реагирования на какой-либо неблагоприятный фактор в результате снижения чувствительности к его воздействию;

· Эмоциональная устойчивость, т.е. минимальное эмоциональное реагирование на различные стимулы.

3. Социальные личностные качества консультанта включают в себя:

· Ярко выраженный интерес к людям, доброжелательность, альтруизм;

· Доступность, открытость (общительность), дипломатичность, гибкость;

· Умение оказывать психологическое воздействие на окружающих;

· Конгруэнтность, самоконтроль.