ГЛАВА 7. Место и роль коммуникации в системе управления

Коммуникация - это процесс обмена сообщениями, информаци­ей между различными личностями, их социальными груп­пами, общностями, организациями.

Коммуникация между отдельными людьми, их груп­пами, организациями, государствами, культурами осуществ­ляется в процессе общения как обмен специальными знако­выми образованиями (сообщениями), в которых отображены мысли, идеи, знания, опыт, навыки, ценностные ориента­ции, программы деятельности общающихся сторон.

Коммуникационный процесс представляет собой не­обходимую предпосылку становления, развития и функ­ционирования всех социальных систем, потому что именно он обеспечивает связь между людьми и их общностями, делает возможной связь между поколениями, накопление и передачу социального опыта, его обогащение, разделение труда и обмен его продуктами, организацию совместной деятельности, трансляцию культуры. Именно посредством коммуникации осуществляется управление, поэтому она представляет в добавление ко всему сказанному и социальный механизм, с помощью которого возникает и реализует­ся власть в обществе.

Социальная коммуникация в процессе своего осуще­ствления решает четыре основных взаимосвязанных зада­чи:

 интеграцию отдельных индивидов в социальные группы и общности, а последних - в единую и целостную систему общества;

 внутреннюю дифференциацию общества, состав­ляющих его групп, общностей, социальных организаций и институтов;

 отделение и обособление общества и различных групп, общностей друг от друга в процессе их общения и взаимодействия, что приводит к более глубокому осозна­нию ими своей специфики, к более эффективному выпол­нению присущих им функций;

 создание предпосылок и основных компонентов для подготовки, принятия и осуществления управленческо­го решения.

В процессе социологического исследования комму­никационных процессов выработались различные модели социальной коммуникации. Широкое признание и распро­странение получила линейная модель коммуникации, разработанная известным американским социологом Г. Лассуэлом и включающая пять элементов:

 Кто? (передает сообщение) – коммуникатор

 Что? (передается) - сообщение

 Как? (осуществляется передача) - канал

 Кому? (направлено сообщение) – аудитория

 С каким эффектом? - эффективность

В этой модели выделяются следующие компо­ненты коммуникационного процесса: 1) источник коммуникации (коммуникатор); 2) содержание; 3) канал коммуникации; 4) мишень (приемник); 5) эффект.

В середине 50-х годов XX века появилась интеракционистская модель коммуникации, предложенная Т. Ньюкомбом. В чем же суть этой модели?

Интеракционистская модель исходит из того, что субъекты коммуникации- и коммуникатор и реципиент -равноправны, связаны как взаимными ожиданиями и уста­новками, так и общим интересом к предмету общения. Сама же коммуникация выступает как реализация такого интереса с помощью передаваемых сообщений. Эффект же комму­никационного взаимодействия проявляется в сближении или отдалении точек зрения коммуникатора и реципиента на общий предмет, что фактически означает расширение , либо, напротив, сужение возможностей их взаимопонима­ния и сотрудничества.

Третий этап усложнения и обогащения коммуника­ционных взаимодействий, согласно Маклуэну, начался изобретением И. Гутенбергом в XV в. печатного станка, что привело к торжеству визуального восприятия, форми­рованию национальных языков и государств, а это сопро­вождалось распространением рационализма.

Новым этапом в коммуникативных процессах, ут­верждал Г. Маклуэн, стало широкое распространение со­временных аудиовизуальных средств коммуникации. Те­левидение и другие аудиовизуальные средства радикально преобразуют саму среду, в которой живет и общается со-, временное человечество, резко расширяют масштабы и ин­тенсивность его коммуникационных связей со всем миром.

Четвертую коммуникационную модель - аутопотетическую - разработал выдающийся немецкий социолог Никлас Луман. Что такое аутопотетическая система в его понимании? Это - система, отличающаяся оперативной за­крытостью и состоящая из множества коммуникативных элементов, каковыми являются потоки информации, причем каждое коммуникативное событие закрывает и открывает систему. Именно вследствие интегрирования информации, сообщения и понимания социальная система приобретает свои специфические свойства: 1) способность к самоогра­ничению, т.е. к различению самой себя и окружающей сре­ды; 2) способность самовоспроизводства; 3) самоорганиза­цию; и 4) самореференцию, т.е. самопредставление. Если психическая система (например, личность) самоорганизует и самореференцирует себя, т.е. приходит к самопонима­нию, посредством сознания, то социальная система (обще­ство), согласно Н. Луману, осуществляет этот процесс по­средством коммуникации.

Поскольку социальная система состоит из самовос­производящихся и самореференцирующихся элементов коммуникации, считает Н. Луман, постольку "общество яв­ляется всеобъемлющей системой всех коммуникаций, вос­производящих себя аутопотетически, в то время как она производит все новые (и все время другие) коммуника­ции" (5^34). А это означает, что понятие коммуникации становится решающим фактором для определения поня­тия общества. "Лишь с помощью понятия коммуника­ции, - подчеркивает немецкий социолог, - социальную систему можно мыслить как аутопотетическую систему. которая состоит из элементов, а⁽ именно: из коммуникаций, производящих и воспроизводящих себя посредством сети именно этих элементов, посредством сети коммуникаций".

В процессе выработки, а особенно - в осуществлении управленческих решений очень широко используются межличностные коммуникации. Это такой тип коммуника­ционного взаимодействия, при котором в роли, как отпра­вителя, так и получателя сообщения выступают отдельные индивиды.

В процессе осуществления межличностной коммуни­кации работнику, занимающемуся управленческой дея­тельностью, необходимо уметь (или учиться) преодолевать преграды, которые могут возникнуть в практике межлич­ностного общения.

Во-первых, следует иметь в виду, что одна из таких преград может возникнуть в результате кон­фликта между сферами компетенции или основами сужде­ний отправителя и получателя сообщения.

Во-вторых, информация, вступающая в противоречие нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, может либо полностью отвергаться, либо искажаться реципиен­том в соответствии с его опытом или прежде усвоенными понятиями.

В-третьих, преграды, возникающие в процессе ком­муникационного взаимодействия, могут возникать из-за различия в социальных установках людей. Дело в том, что установки способны смещать восприятие людей и влиять на их поведение. Если получаемое сообщение расходится в своей сущности с установками получателя информации, последний может ее игнорировать, оценивать негативно или поступать совершенно в противоположном направле­нии, чем это вытекает из полученного сообщения.

В-четвертых, барьеры в коммуникационном взаимо­действии могут возникнуть в связи с неточностью воспри­ятия и понимания некоторыми людьми слов, используемых в качестве символов в процессе общения между сотрудни­ками.

В-пятых, в процессе коммуникационного взаимодей­ствия могут возникнуть и невербальные барьеры. В качестве средств невербальной коммуникации могут быть исполь­зованы обмен взглядами, выражение лица (например, поднятые в недоумении брови или одобрительная улыбка), поднятый вверх большой палец как символ одобрения, дружественное прикосновение к плечу собеседника и т.п.

Второй тип коммуникаций, широко используемый в управленческой деятельности, - функционально-ролевой тип коммуникационных взаимодействий. Он является спе­циализированным и безличным.

Правила коммуникации в данном случае соответствуют той социальной роли, кото­рую человек выполняет в данной системе деятельности и в данной организации, прежде всего в профессиональном плане, его социальному статусу и сложившейся социальной иерархии позиций господства и подчинения в данной орга­низации, будь это промышленное предприятие, строитель­ный трест, торговая фирма, банк, научное учреждение или воинская часть. Контакты между людьми при таком типе коммуникационных взаимодействий -чаще всего формали­зованы и четко ранжированы в соответствии с теми долж­ностными позициями, которые занимают различные инди­виды в данной организации.

Третий тип коммуникационного взаимодействия, используемого в управленческой деятельности, - групповая коммуникация. Это такой тип коммуникационного процес­са, при котором общение происходит между двумя или большим количеством людей определенной социальной группы (территориальной, профессиональной, религиозной и др.) или организации (предприятия, учреждения, фирмы, банка и т.п.) в целях осуществления взаимозависимых дей­ствий и решения совместных задач. Такой коммуникаци­онный процесс может выступать как в форме двух и более межличностных коммуникаций личностной или ролевой направленности, так и в форме взаимной коммуникации, всех членов данной группы или организации

Четвертым типом коммуникационного процесса, используемого в управленческой деятельности, является межгрупповая коммуникация. Это такой тип коммуника­ционного взаимодействия, в процессе которого потоки информации циркулируют между двумя или большим ко­личеством социальных групп и организаций в целях коор­динации и осуществления совместной деятельности либо противодействия друг другу.

Межгрупповая коммуникация способна содействовать сближению позиций двух или большего количества групп, усилению внутригруппового единства или межгрупповой солидарности, либо, напротив, приводить к размежеванию интересов и позиций различ­ных групп и организаций (скажем, в случае конкуренции двух фирм за рынки сбыта или в процессе предвыборной кампании по выборам президента, депутата парламента или мэра города).

Существует еще один тип коммуникационных про­цессов, все более активно используемый в управленческой деятельности во второй половине XX века, - массовая коммуникация. Это такой тип коммуникационных процес­сов, которые на основе использования технических средств тиражирования и передачи сообщений охватывают боль­шие массы людей, а в качестве коммуникаторов в них вы­ступают средства массовой информации - пресса, книжные издательства, агентства печати, радио, телевидение. Главная особенность массовой коммуникации заключается в соеди­нении институционально организованного, четко управляе­мого производства информации с ее рассредоточенным, массовым распространением (тоже управляемым) и по­треблением. Вследствие этого она стала в последние годы одним из наиболее эффективных способов формирования общественного мнения и организации эффективного кон­троля (тоже, разумеется, управляемого) над массовым по­ведением.

Главенствующее значение в управленческой деятель­ности имеют вертикальные коммуникации, осуществляе­мые по двум направлениям: сверху вниз, т.е. нисходящие, и снизу вверх - восходящие. Очевидно, что наиболее типич­ной ситуацией в системе управления являются отношения между руководителем и подчиненным, которые составляют основную часть коммуникативной деятельности руководи­теля. Эта деятельность носит отчетливо выраженную нис­ходящую направленность, поскольку основные установки, распоряжения, приказы и т.п. идут с верхних ступеней управленческой пирамиды и адресуются нижестоящим должностным лицам.

Социологические исследования сви­детельствуют, что две трети коммуникативной деятельно­сти руководителя составляет нисходящая коммуникация, ориентированная на сообщение подчиненным цели и зада­чи их деятельности, выделение ее приоритетов; на переда­чу им распоряжений, установок, требований; доведение до них критериев эффективности работы и ее оценки; дости­жение признания и вознаграждения с целью мотивации эффективного труда и т.п.

Однако в деятельности руководителя нельзя недо­оценивать и восходящей коммуникации, т.е. сообщений, сведений, идущих снизу вверх по служебной лестнице, от подчиненных к руководителю. Именно таким путем руко­водитель узнает о текущих и назревающих проблемах, о решенных и нерешенных задачах, о трудностях, сложно­стях и препятствиях, возникающих на пути к достижению поставленных целей. Коммуникативная деятельность по восходящей линии осуществляется чаще всего в форме отчетов, предложений, объяснительных записок, заявле­ний и т.п.

Наряду с вертикальной коммуникацией в организа­циях и в обществе в целом курсирует и горизонтальная коммуникация. Она используется для обмена информацией между сослуживцами, находящимися на одинаковом уров­не соподчиненности, между различными отделами (подразделениями) одной организации, между организациями в целях достижения координации и организации совместной деятельности.

Все охарактеризованные типы коммуникационных взаимодействий представляют собой разновидности фор­мальной коммуникации, которая чаще всего в достаточной степени формализована, обезличена, передается по опреде­ленным стандартам и правилам. Однако в практике управ­ления руководителям и менеджерам часто приходится иметь дело и с неформальной коммуникацией, получающей воплощение в форме распространения слухов, сплетен и т.п. При этом следует иметь в виду, что по каналам слухов информация циркулирует быстрее, чем по каналам офици­ального сообщения.

Слухи могут оказывать как негативное, так и позитивное воздействие на людей, работающих в ор­ганизации, поэтому руководители должны не только опре­деленным образом оценивать слухи, но и стремиться сузить возможный диапазон их отрицательного влияния на людей и в то же время уметь использовать положительное воздействие. Например, в слухах распространяемых среди работников.

Контрольные вопросы

1. Что такое коммуникация?

2. Каковы элементы коммуникационного процесса?

3. Какие модели коммуникационного взаимодействия вы знаете?

4. Какие типы коммуникационных взаимодействий применяются в управленческой деятельности?

5. В чем заключаются особенности межличностной и функцио­нально-ролевой коммуникации?

6. Каковы характерные особенности групповой, межгрупповой и массовой коммуникации?

7. В чем проявляются особенности вертикальной коммуникации, какие ее разновидности вы знаете?

8. Чем характеризуется горизонтальная коммуникация?