Цели и задачи совершенствования сервисного обслуживания населения

Введение

Сервисный характер обслуживания населения означает комплексность оказания основных и сопутствующих услуг. В частности, объем бытовых услуг, предоставляемых населению, стал очень важным показателем уровня жизни народа и развития экономики народного хозяйства. Однако уровень массового бытового обслуживания населения еще не полностью удовлетворяет потребности людей в бытовых услугах, в некоторых регионах и населенных пунктах страны население не имеет возможности получить необходимые услуги.

Социальная значимость развития сферы услуг определяется ролью в экономии и рациональном использовании внерабочего времени населения, в создании условий для производительного общественного труда.

Рост доходов населения и переход экономики страны на достаточно стабильный уровень непосредственно способствуют успешному дальнейшему развитию сферы услуг.

В системе бытовых услуг в 2010 году удельный вес непроизводственных услуг занимает почти четверть объема. К их числу относятся услуги парикмахерских, оказывающих комплексный характер сервисного обслуживание населения. Благодаря комплексному подходу к процессу оказания услуг, их качество и доступность повышается.

В реализации услуг парикмахерских имеются специфические особенности: отсутствие материально-вещественной формы результата труда и высокая индивидуальность.

Полная зависимость ассортимента предлагаемых услуг от спроса населения на них является особенностью работы парикмахерских. Количественные и качественные результаты оказания услуг зависят, прежде всего, от уровня квалификации мастеров, так как постоянно появляются новые технологии, оборудование, инструменты. Обязательными условиями успешного труда с данной сфере услуг являются специальные знания, высокая профессиональная подготовка, общая культура мастеров, постоянное повышение квалификации.

Сезонный характер спроса на услуги является еще одной особенностью услуг парикмахерских. Колебания спроса на данные услуги в течение года во многом зависят от климатических условий, национальных и традиционных праздников. Чтобы снизить влияние сезонных колебаний спроса на услуги, необходимы различные мероприятия по их сглаживанию.

Сервисное обслуживание клиентов и выполнение работ по оказанию услуг – это взаимосвязанные функции, но они имеют различные пути совершенствования. Если повышение качества выполнения работ по оказанию услуг зависит от квалификации мастера, прогрессивной технологии, оборудования, инструментов, материалов, то качество обслуживания клиентов зависит от общей культуры мастера, выполняющего работу, от комплексности и комфортности предоставления услуг, режима работы парикмахерской, рекламы, совершенствования форм обслуживания.

Неудовлетворенность уровнем сервисного обслуживания и качеством услуг приводит к наличию жалоб, снижению посещаемости, а это ведет к уменьшению объема реализации услуг. Поэтому совершенствование сервисного обслуживания населения является важным для выживания парикмахерской в условиях жесткой конкуренции.

Для совершенствования сервисного обслуживания населения в парикмахерских необходимо расширять ассортимент предлагаемых услуг, повышать тем самым комплексность их оказания. Необходимо внедрение принципиально новых форм обслуживания: организация работы выездного мастера-парикмахера и заключение договора на обслуживание и т.п.

Дипломный проект будет разработан на основе салона красоты «Кристина». Повышенный сервис на рынке услуг влечет за собой необходимость в разработке мероприятий по повышению сервисного обслуживания населения на примере салона красоты «Кристина». Наряду с этим возникает возможность обосновать актуальность выбранной темы для салона красоты «Кристина» в сложившейся рыночной ситуации.

Актуальность темы нашего исследования обусловлена следующими обстоятельствами:

1) Повышение сервисного обслуживания населения «Кристина» - необходимое условие выживания его на современном рынке услуг;

2) Эффективное обслуживание, обеспечение комфорта клиентам и наличие дополнительных услуг при оказании парикмахерских услуг способствует укреплению позиций парикмахерской на рынке и повышению объемов реализации, что важно при острой конкурентной борьбе;

3) Организация эффективного обслуживания способствует повышению основных экономических показателей деятельности салона красоты «Кристина».

Целью дипломного проекта является разработка мероприятий в области парикмахерских услуг, направленных на повышение качества косметических услуг населения салона красоты «Кристина», занимающегося предоставлением парикмахерских услуг населению. Для достижения поставленной цели в ходе выполнения дипломного проекта на примере салона красоты «Кристина» - необходимо реализовать следующие задачи:

1) Определить пути совершенствования сервисного обслуживания населения;

2) Проанализировать современное состояние и оценить его сервисность и экономические показатели;

3) Разработать организационно-экономическое обоснование мероприятий;

4) Составить план деятельности на следующий год с учетом внедрения разработанных мероприятий;

5) Оценить экономическую эффективность реализации предлагаемого комплекса мероприятий.

Данная работа рассматривает в комплексе весь механизм деятельности парикмахерской фирмы, привязывая этот механизм к реалиям нашей экономики. Законодательству и состоянию потребительского рынка. Она содержит основной круг вопросов организационно-технической, экономической и финансовой направленности, необходимых для реализации конкретных мероприятий, выработанных с целью совершенствования сервисного обслуживания населения. Изложенные в этой работе материалы формировались на основе изучения, анализа, осмысления теоретических и методических основ парикмахерского менеджмента, который включает в себя комплексный подход к парикмахерской деятельности, новые целевые ориентиры развития парикмахерской, современный методический аппарат анализа, планирования и контроля, обширную систему взаимосвязанных практических рекомендаций.  

ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Цели и задачи совершенствования сервисного обслуживания населения

Рассматривая тема дипломного проекта касается повышения качества косметических услуг населения салона красоты «Кристина».

 Выбранная тема носит направленный характер и четко определенные цели. Актуальность данной темы заключается в первую очередь в том, что функционирование предприятий сферы парикмахерского сервиса происходит в условиях жесткой конкурентной борьбы. На сегодняшний день рынок парикмахерских и косметических услуг насыщен множеством предложений. Также необходимо отметить и постоянно увеличивающийся спрос на данные услуги, кроме того с ростом благосостояния населения растут и их запросы.

В данной части дипломного проекта излагается сущность и состояние в современных условиях проблемы, являющейся темой дипломного проекта.

 Задачей является решения проблем с точки зрения теории в современной экономической науке или предложения перспектив решения. Целью теоретической части является не только обзор проблем и методы их решения, но и раскрытие терминологии, используемой для раскрытия темы дипломного проекта.

Целью дипломного проекта является изучение и выявление слабых сторон предприятия, пути совершенствования сервисного обслуживания населения и получение положительных результатов при внедрении разработанных мероприятий по совершенствованию сервисного обслуживания населения.

Базовым предприятием для изучения и экономического анализа является салон красоты «Кристина». В настоящее время рынок парикмахерства и косметических услуг резко увеличился, и это привело к ужесточенной конкуренции. Поэтому необходимо постоянно следить за спросом и предложениями на рынке, и при изменениях незамедлительно действовать. При проведении анализа будут выявлены проблемы, решение которых будет являться основой дипломного проекта.

Прежде чем начать экономический анализ хозяйственной деятельности салона красоты «Кристина» необходимо ознакомиться с теоретическими основами темы дипломного проекта.  

Типы рынков

Выделяют четыре типа рынков, каждый из которых ставит свои проблемы в различных областях. Предприятие должно знать, на каком рынке оно действует. От типа рынка зависит политика ценообразования фирмы, соотношение спроса и предложения и каковы будут действия предприятия в решении возникшей проблемы.

1. Рынок состоит из множества продавцов и покупателей какого-либо схожего товарного продукта, например пшеницы, меди, ценных бумаг. Ни один отдельный покупатель или продавец не оказывает большого влияния на уровень текущих рыночных цен. Продавец не в состоянии запросить цену выше рыночной, поскольку покупатели могут свободно приобрести любую продукцию или услугу по этой рыночной цене. Также продавцы не будут запрашивать цену ниже рыночной, поскольку могут продать все, что нужно по существующей рыночной цене. Продавцы на этих рынках не тратят много времени на разработку стратегии маркетинга, ибо до тех пор, пока рынок остается рынком чистой конкуренции, роль маркетинговых исследований, деятельности по разработке товара, политики цен, рекламы, стимулирования сбыта и прочих мероприятий минимальна.

2. Монополистической рынок состоит из множества покупателей и продавцов, совершающих сделки не по единой рыночной цене, а в широком диапазоне цен. Наличие диапазона цен объясняется способностью продавцов предложить покупателям разные варианты товаров или услуг. Реальные изделия или услуги могут отличаться друг от друга качеством, свойствами и внешним оформлением. Различия могут заключаться и в сопутствующих услугах. Покупатели видят разницу в предложениях и готовы платить по-разному. Чтобы выделиться другим, кроме цены, продавцы стремятся разработать разные предложения для разных потребительских сегментов и широко пользуются практикой присвоения товарам марочных названий, рекламой и методами личной продажи.

3. Олигополистический рынок состоит из небольшого числа продавцов, весьма чувствительных к политике ценообразования и маркетинговым стратегиям друг друга. Товары или услуги могут быть схожими и несхожими. Олигополист никогда не испытывает уверенности, что может добиться какого-то долговременного результата за счет снижения цен.

4. При чистой монополии на рынке всего один продавец. Это может быть государственная организация. В каждом отдельном случаи ценообразование складывается по-разному. Государственная монополия может с помощью политики цен преследовать достижение самых разных целей. Она может установить цену ниже себестоимости, если товар или услуга имеет большое значение для потребителей, который не в состоянии приобрести его за полную стоимость. Цена может быть назначена с расчетом на покрытие издержек или получение хороших доходов. А может быть и так, что цена назначается очень высокой для всемерного сокращения потребления. В случаи регулируемой монополии государство разрешает компании устанавливать расценки, обеспечивающие получение «справедливой нормы прибыли», которая даст организации возможность поддерживать производство, а при необходимости и расширять его. И, наоборот, в случаи нерегулируемой монополии фирма сама вольна устанавливать любую цену, которую только выдержит рынок. И, тем не менее, по ряду причин фирмы не всегда запрашивают максимально возможную цену. Тут и боязнь введения государственного регулирования, и стремление быстрее проникнуть – благодаря невысоким ценам – на всю глубину рынка.

Таким образом, возможности и проблемы политики цен, разработки и внедрения мероприятий, повышающих эффективность деятельности предприятий и пути решения возникших проблем меняются в зависимости от типа рынка.