Виды услуг и их основные характеристики

Жизнь современного человека, так или иначе, связана с разнообразными услугами, которые предлагает ему сфера сервиса. Сервис (service) в переводе с английского обозначает обслуживание населения.

В отечественной экономической литературе сфера сервиса определяется как совокупность видов деятельности, производящих и реализующих услуги. К сфере сервиса относят жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание населения, народное образование, здравоохранение, физическую культуру и социальное обеспечение, культуру и искусство, пассажирский транспорт, связь по обслуживанию потребителей, розничную торговлю, общественное питание.

Согласно Общероссийской классификации услуг для потребителей сфера сервиса предоставляет следующие виды услуг: бытовые, жилищно-коммунальные, пассажирского транспорта, связи, физической культуры и спорта, медицинские и санаторно-оздоровительные, учреждений культуры, ветеринарные, правового характера, банков, системы образования и прочие услуги.

Услуги могут предоставляться бесплатно, на льготных условиях и в платной форме. Принцип бесплатности и льготности применяется к тем из них, которые социально значимы для всех членов общества. Бесплатные услуги – это услуги социально-культурных отраслей производственной сферы (образование, здравоохранение и другие виды культурного обслуживания). Развитие сферы бесплатных услуг обеспечивается за счет общественных фондов потребления. Бесплатное обслуживание представляет собой общественно организованную форму удовлетворения потребностей населения в социальных и культурных благах.

Платные услуги – это услуги предприятий и учреждений жилищно-коммунального хозяйства, бытового обслуживания, связи, пассажирского транспорта, а так же услуги туристско-экскурсионных, спортивных, санаторно-курортных организаций и правовых служб. Данные услуги, как и товары народного потребления, удовлетворяют платежеспособный спрос населения на потребительские блага. Сфера платных услуг представляет собой главным образом индивидуальную форму удовлетворения соответствующих потребностей населения. Платные услуги характеризуются более широким ассортиментом и представляют большую свободу их выбора. Развитие платных услуг обеспечивается за счет привлечения денежных средств населения, а так же ресурсов предприятий и организаций всех отраслей независимо от их специализации.

Предприятия сферы услуг, а это в основном малые предприятия, имеют ряд важных особенностей с точки зрения организации производства и предоставления услуг.

Во-первых, в сервисном бизнесе потребитель обычно присутствует в производственном процессе, т.е. контакт, или взаимодействие, с потребителем теснее, чем в сфере промышленного производства.

Во-вторых, сфере услуг свойственна высокая степень индивидуализации обслуживания в соответствии с требованиями потребителя.

В-третьих, работы в данной сфере обычно более трудоемки, чем в промышленности.

Таким образом, управление производством в сервисном бизнесе труднее, чем в промышленности, с точки зрения обеспечения эффективности.

Учитывая все перечисленные особенности сферы услуг, при разработке системы производства и предоставления услуг следует принять во внимание следующие 10 важных факторов.

1. Месторасположение предприятия сферы услуг в основном определяется месторасположением потребителей, а не исходных материалов или каким-либо другими факторами.

2. Необходимо в первую очередь руководствоваться потребностями и желаниями потребителей, а не соображениями эффективности.

3. Календарное планирование работ зависит в основном от потребителей.

4. Определение и измерение качества услуг может оказаться затруднительным.

5. Работники должны владеть навыками общения с потребителями.

6. Производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса.

7. Создание запасов продукции (услуг) в периоды низкого спроса для их использования в «пиках» спроса обычно не представляется возможным.

8. Эффективность работы персонала с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой его работой.

9. Крупные предприятия в сфере услуг нетипичны.

10. Маркетинг и производство иногда очень трудно отличить друг от друга.

Наиболее характерной особенностью деятельности предприятий сервисного бизнеса является взаимодействие, контакт с потребителем. Однако степень этого взаимодействия на различных предприятиях сферы услуг неодинакова, что накладывает свой отпечаток на организацию процесса производств и предоставления услуг.

На схеме 2.4. приведены типы предприятий сервисного бизнеса по степени их взаимодействия с потребителем и примерное соотношение производства услуг и обслуживания клиента в общей продолжительности производственного процесса.

В общем виде технология предоставления услуг состоит из следующих стадий:

1) прием клиента и установление контакта;

2) выявление потребностей, выслушивание клиента;

3) аргументация и предложение услуги;

4) прием заказов (заявок) на услуги;

5) производство работ и услуг;

6) выдача заказов, удовлетворение запросов клиента.

Опираясь на общую схему предоставления услуг, прорабатывается технология для каждого конкретного предприятия в зависимости от того, к какому из трех типов (схема 2.4.) оно относится. Однако ясно, что успех предприятия будет зависеть прежде всего от качества выполнения услуг и уровня обслуживания потребителей. С учетом этих факторов и должна прорабатываться вся система компонентов организации и предоставления услуг.

Схема 2.4.

Типы предприятий сервисного бизнеса

ПРЕДПРИЯТИЯ