Тема 10. Сервис в коммерческой логистике
Вопросы к занятию: 1. Понятие, предмет, объект и виды логистического сервиса. 2. Методы разработки стратегии. 3. Уровень и качество логистического обслуживания. 4. Затраты на логистический сервис. Литература: [1 (332-374); 2 (356-418); 3 (384-402); 8 (87-92); 9; 12 (125-131)]
Существует ряд подходов к определению логистического сервиса: 1) логистический сервис – это совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие – потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка; 2) логистический сервис – это совокупность услуг, оказываемых в процессе поставки товара потребителю, которые являются завершающим этапом продвижения материального потока по логистической цепи; 3) логистический сервис – это совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками наиболее оптимальным (с точки зрения затрат) способом. Объектом логистического сервиса выступают, с одной стороны, сам товар в его физической форме, с другой – конкретные потребители материальных потоков. Для логистики потребителем является всякое лицо, кому производятся поставки в любое место назначения. Местом назначения может быть и частный дом, и розничный магазин, и предприятие оптовой торговли, и заводской склад, и специализированное складское хозяйство. Потребителем может быть другая организация или частное лицо, к кому переходит собственность на поставляемые товары или услуги. Но зачастую в роли потребителя выступает одно из предприятий или ее делового партнера, относящееся к другому звену логистической цепи. Принято выделять разновидности услуг, которые предоставляются покупателю на различных этапах логистического обслуживания (предпродажный этап, работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров, послепродажный логистический сервис). Так, выделяют: 1) сервис потребительского спроса – включает услуги, оказываемые на всех этапах и определяющие сроки поставки, комплектность, качество, объем, готовность и частоту поставок, погрузку и разгрузку, безотказность и своевременность, способ заказа; 2) производственный сервис (или сервис производственного назначения) – необходим из-за того, что для многих товаров большое значение приобретают услуги, направленные на эффективное использование закупленной продукции и выявление всех ее возможностей (доработка и модификация, испытания, устранение ошибок, монтаж и наладка, обучение персонала, шеф-надзор, организация эксплуатации); 3) сервис послепродажного обслуживания – охватывает гарантийные работы, проведение ремонтных работ, подготовку ремонтного персонала, снабжение запасными частями, инфраструктуру сервиса, утилизацию старой продукции; 4) сервис информационного обслуживания – определяется объемом и разнообразием информации, предоставляемой потенциальному покупателю о продукции предприятия и его сервисном обслуживании (рекламная деятельность, каталоги и прейскуранты, техническая документация, правила приемки и гарантии, эксплуатационная документация); 5) финансово-кредитный сервис – заключается в предоставлении покупателю большого разнообразия вариантов оплаты товара (оплата по факту, в рассрочку и т.п., вариантность системы скидок и льгот, возможность банковских, коммерческих, товарных и других форм кредита). Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания как с позиции поставщика, так и с позиций получателя услуг, является уровень сервиса. Уровень сервиса оценивает не только вероятность того, что предприятие сохранит своих клиентов, но и число потенциальных клиентов, которые могут стать реальными клиентами. Поэтому уровень обслуживания клиентов оказывает прямое влияние на долю предприятия на рынке, величину общих логистических издержек и в конечном итоге на прибыль предприятия. Уровень сервиса рассчитывается по следующей формуле: где ŋ – уровень сервиса; М – количественная оценка теоретически возможного объема логистических услуг; m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистических услуг. Для оценки уровня логистического сервиса выбирают наиболее значимые виды услуг, т.е. те услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание – с существенными потерями на рынке, поскольку неучет требований рынка приводит к убыткам. Можно определить уровень сервиса также путем сопоставления времени, фактически затраченного в процессе оказания логистических услуг, со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных логистических услуг. где N – объем услуг, который теоретически может быть оказан; n – фактический объем оказываемых услуг; ti – время на выполнение i-й услуги; – суммарное время, затрачиваемое фактически на оказание услуг; – суммарное время, которое может быть теоретически затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг.
Популярное: Личность ребенка как объект и субъект в образовательной технологии: В настоящее время в России идет становление новой системы образования, ориентированного на вхождение... Модели организации как закрытой, открытой, частично открытой системы: Закрытая система имеет жесткие фиксированные границы, ее действия относительно независимы... Почему стероиды повышают давление?: Основных причин три... Как построить свою речь (словесное оформление):
При подготовке публичного выступления перед оратором возникает вопрос, как лучше словесно оформить свою... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (247)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |