Основные теоретические положения темы 7

1 Содержание современной концепции тотального менеджмента качества. Термин TQM (Total quality management) или всеобщий менеджмент качества появился в 60-е годы для обозначения японского подхода к управлению компаниями. Этот подход предполагал непрерывное улучшение качества в различных сферах деятельности – производстве, закупках, сбыте, организации работы и пр. В современном понимании TQM рассматривают как философию управления организацией, способ ведения бизнеса, а не одна программа, и ее внедрение требует большой длительной работы при участии всех сотрудников предприятия.

Всеобщий менеджмент качества включает в себя различные теоретические принципы и практические методы, инструменты количественного и качественного анализа данных, элементы экономической теории и анализа процессов, которые направлены на одну цель – непрерывное улучшение качества.

TQM можно определить как подход к управлению предприятием, сфокусированный на качестве. Качество достигается за счет вовлечения всего персонала в деятельность по совершенствованию работы. Целью повышения качества является удовлетворение потребителей и получение выгоды всеми заинтересованными сторонами (работники, владельцы, смежники, поставщики) и обществом в целом.

Следовательно, всеобщее управление качеством является философией управления предприятием, которая основана на стремлении к качеству в практике управления, сущность корпоративной культуры предприятия. Сравнительная характеристика базовых концепций всеобщего менеджмента качества приведены в таблице 1.10.

Таблица 1.10

Содержание базовых концепций всеобщего качества

Автор	Концепция	Сущность
Э. Деминг	«Концепция всеобщего управления качеством»	"Качество можно определить только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качестве".
А. Фейгенбаум	«Концепция всеобщего качества контроля»	Качество можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик производственных процессов, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации
В. Шухарт	«Статистическая концепция Шесть сигма»	Различие между процессами, дифференцировано по признаку "хороший - плохой"
Ф. Кросби	«Концепция «0 дефектов»»	Качество – это соответствие требованиям, которые сама компания установила деятельности
К. Исикава	«Концепция социального управления качеством»	Качество процесса имеет два аспекта: объективные характеристики, субъективная сторона - насколько процесс правильно воспринимается исполнителем
Дж. Джуран	«Концепция ежегодного улучшения качества»	Пригодность для использования (соответствие назначению) Субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя.
Г. Тагути	«Концепция инжиниринга качества»	Качество - это потери, нанесенные предприятию и обществу с момента поставки продукта конкретному потребителю
Дж. Харрингтон	«Концепция менеджмента всеобщего улучшения качества»	Качество - удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность. Высокое качество - превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает

 

Обобщение принципиальных положении основных теорий позволило сформировать сущность TQM как систему управления, сфокусированную на людях, цель которой — постоянное повышение степени удовлетворения потребителей при постоянном снижении фактических затрат на обеспечение качества.

Философия «всеобщего менеджмента качества» или «всеобщей ответственности за качество» строится на следующих базовых принципах:

- фокусированность на потребителях и стейкхолдерах,

- ориентация на процесс,

- постоянное совершенствование и обучение,

- наделение сотрудников полномочиями и командная работа,

- масштабное лидерство, в котором «всеобщая ответственность за качество» рассматривается как стратегический аспект деятельности,

- всеобщая вовлеченность персонала на основе взаимоответственности и заинтересованности,

- принятие решений на основе риск-ориентированного подхода,

- стратегическое управление и системный подход.

В концепции «всеобщего управления качеством» особую важность приобретает совершенствование организации процессов производства, постоянное обучение работников, организация командной работы, которые должны быть органически встроены в деятельность предприятия.

2 Формирование структуры системы всеобщего управления качеством. Рассматривая содержание функций системы менеджмента качества, можно сказать, что их целью является обеспечение качества продукции путем совершенствования всей деятельности на предприятии, в том числе процессов управления. Для реализации функций необходимо построить логическую цепочку процессов и определить ресурсное обеспечение. На основе анализа базовых принципов, функционирующих процессов и ресурсного обеспечения построена концептуальная модель TQM (рис. 3.13).

Рассмотрим содержание базовых элементов, выделенных в соответствии с основными принципами системы TQM и их влияние на совершенствование процессов управления предприятием.

1 Приверженность руководства идеям всеобщего качества. Система менеджмента качества находится в компетенции генерального директора, успех или провал тех или иных изменений зависит от способности руководства управлять изменениями на предприятии как один из важнейших факторов успешного достижения цели.

2 Мониторинг процессов и видов деятельности. Организация должна планировать и осуществлять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для постоянного повышения результативности системы менеджмента качества. Таким образом, управленческие действия, связанные с поиском путей и направлений повышения результативности TQM и планированием мероприятий по улучшению качества должны осуществляться на стратегическом уровне управления предприятием. В результате применения такой методологии решающим является улучшение системы управления в целом. Следовательно, критерии оценки целесообразности улучшений, должны устанавливаться на системном уровне, а не на уровне процессов.

3 Стратегия успеха и эффективность политики по качеству. Стратегическое планирование организационных изменений гарантирует правильное поведение предприятия во внешней среде. В контексте управления изменениями стратегический план должен устанавливать, в каких изменениях нуждается предприятие и идентифицировать ответственность за их реализацию по уровням управления.

При этом, управление изменениями представляет собой процесс выполнения стратегических требований, а текущее планирование должно быть ориентировано на установление направлений работы персонала и поиск источников финансирования требующихся инвестиций. Бизнес-планы могут содержать перечни организационных изменений и стратегии развития в области маркетинга, производства и управления человеческими и финансовыми ресурсами.

4 Межфункциональное управление процессами. Управление процессами, протекающими на предприятии в соответствии с стандартами ИСО и принципом PDCA строится в следующей последовательности:

· шаг 1 - формирование системы процессов;

· шаг 2 - планирование процесса;

· шаг 3 - обеспечение процесса;

· шаг 4 - управление процессом;

· шаг 5 - улучшение процесса.

Для каждого процесса, определённого на первом шаге и находящегося в управляемом состоянии, для достижения целей улучшения необходимо инициировать проведение улучшения. При этом должна быть сформирована группа по улучшению. В зависимости от сложности процесса и размера организации в состав группы могут включаться специалисты и руководители подразделений, участвующих в процессе. Все участники этой деятельности должны принять идеологию PDCA, выбрать один из практических циклов улучшения для планирования работы группы, освоить и применить на практике методику описания процесса для его анализа и стандартизации.

5 Оценка затрат и эффективности системы управления. Система учета затрат на качество позволяет количественно выразить результаты выполняемых проектов и представляет собой измеритель качества, связанный с финансовыми показателями».

Главные факторы успеха при реализации программы оценки затрат на качество:

· объединение учета затрат на качество со стратегическими инициативами руководства;

· выявление скрытых затрат на качество;

· интенсивное обучение учету затрат на качество;

· создание кроссфункциональных команд;

· электронный сбор данных;

· ежемесячная и ежеквартальная отчетность;

· отказ от ненужных измерений;

· использование значимых единиц измерения, допускающих графическое представление;

· использование затрат на качество как связующего звена между инициативами и инвестициями в области качества.

Таким образом, изучение и учет приведенных положений, описывающих структуру системы TQM, позволят современным российским предприятиям облегчить задачу внедрения концепции тотального менеджмента качества в свою практику.

3 Методы преодоления сопротивления персонала при внедрении всеобщей ответственности за качество. Практика деятельности предприятий показывает, что основными факторами, влияющими на процесс организации производства, являются: структурные изменения; формирование прозрачных информационных потоков; развитие новой организационной культуры, которая предполагает вовлечение сотрудников в процесс по обеспечению качества производственных процессов.

В контексте исследуемой проблемы необходимо проводить исследование организационных изменений на предприятии, анализ причин сопротивления персонала и разрабатывать положения по их преодолению.

Как было отмечено, основным принципом на формирование системы TQM является процессный подход, применение которого требует глобальной структурной перестройки системы управления предприятием, которую в общем виде можно представить как совокупность взаимодействующих и взаимообусловленных процессов и функциональных действий, связанных с достижением целей и задач по обеспечению и улучшению качества.

Использование процессного подхода на предприятиях сопровождается определенными проблемами организационного и управленческого характера: неготовность линейно-функциональных структур к практическому применению процессного подхода; неготовность руководителей и специалистов к работе в новых условиях (узкая специализация, недостаток знаний основных положений и особенностей процессного подхода, психологическая напряженность).

Результаты обобщения проблем приведены в таблице 1.11.

Для ликвидации многих из указанных проблем необходимо, прежде всего, привести в соответствие применяемую организационную структуру управления предприятием и структуру системы обеспечения качества процессов.

 

Таблица 1.11

Анализ проблем управления предприятием при внедрении методологии TQM

 

Содержание проблемы		Причины проблемы		Направления решения проблемы
1. Недостаточный уровень квалификации менеджеров по обеспечению качества процессов		Отсутствие документально оформленных обязанностей менеджеров по обеспечению качества труда, низкая ответственность за качество управленческих решений, отсутствие заинтересованности руководителей в работе команд по качеству		Внедрение обучения на постоянной основе (семинары, вовлечение в процесс обучения), написание отчетов по результатам обучения, использование результатов обучения на практике
2. Формализация управленческих процессов. Рост накладных расходов в связи с компьютеризацией информационных потоков.		Низкий уровень знаний и навыков управленческого персонала в области использования современных компьютерных технологий		Обучение персонала, автоматизация управленческой деятельности, создание на предприятии единых компьютерных сетей
3. Низкий уровень эффективности структурных изменений организации		Жесткие вертикальные коммуникации, формализация процессов управления, игнорирование изменений горизонтальных связей		Формирование процессной структуры управления; разработка цепочек процессов по уровням управления, межфункциональная организация работы
4. Нечеткое распределение ответственности руководителей и исполнителей	Отсутствие требований к качеству процессов управления, не определена роль работников в управлении качеством		Использование матриц распределения ответственности
5. Игнорирование интересов стейхолдеров	Нет обратной связи с заинтересованными сторонами, не учитывается мнение и отношение персонала организации		Формирование системы взаимоотношений с заинтересованными сторонами, проведение постоянного анализа их интересов и учет результатов для совершенствования деятельности
6. Отсутствие баланса в распределении ресурсов в организации (процессы, виды деятельности. подразделения)	Нет учета и контроля за расходом ресурсов,  нет практики управления процессами и оборотом ресурсов.		Закрепление ресурсов за процессами, совершенствование ресурсных потоков на предприятии, выработка требований к качеству ресурсов
7. Отсутствие командной работы на предприятии, нет практики работы в команде	Низкий уровень (отсутствие) заинтересованности работников в совершенствовании своей деятельности; отсутствие согласованности между целями процессов и целями деятельности работников и подразделений, нет команд по качеству на предприятии		Изменение организационной структуры управления, переход к процессно – ориентированной структуре, согласование целей работы предприятия в целом, отделов и отдельных сотрудников, изменение стратегии развития предприятия; формирование команд пока качеству.

 

Обобщение результатов исследований позволило выделить следующие причины сопротивления персонала организационным изменениям:

1) несоответствие производственной культуры новым положениям по обеспечению качества процессов;

2) отсутствие заинтересованности руководства предприятия в неформальном внедрении системы качества;

3) низкая квалификация и компетентность персонала в области обеспечения качества;

4) отсутствие заинтересованности у персонала в вовлеченности в работу по улучшению качества процессов производства.

4 Разработка системы управления предприятием в соответствии с принципами TQM. Проведенные исследования позволяют сделать вывод, что концепция TQM предусматривает всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное управление предприятием во всех функциональных направлениях деятельности при участии руководства и работников всех уровней, а также рационального использования технических возможностей и кадрового потенциала.

Следовательно, для разработки системы управления предприятием в соответствии с принципами TQM необходимо привлекать весь персонал предприятия, использовать современные информационные технологии, проектировать эффективные организационные структуры, применять адаптивные методы, инструменты и стили управления, обеспечивать сбалансированную работу всех структурных подразделений, а также организации постоянного обучения персонала.

Каждое предприятие является уникальным в отношении культуры, практики управления, содержания применяемых процессов создания продукции или оказания услуг, следовательно, не существует единого подхода к внедрению концепции TQM. Тем не менее, можно выделить несколько ключевых элементов методологии, которые целесообразно учитывать в управления предприятием:

- разработка интегрированной стратегии деятельности предприятия, ориентированная на полном удовлетворении требований и ожиданий всех заинтересованных сторон,

- фокус на методологию системы тотального менеджмента качества, определяющую инструменты и методы управления предприятием,

- обеспечение участия всех работников, подразделений и руководителей в совершенствовании процессов и системы управления,

- формирование новой культуры, основанной на всеобщей ответственности и заинтересованности всего персонала,

- управление деятельностью предприятия на основе интеграции всех процессов по вертикали и горизонтали.

Таким образом, проведенные исследования показали, что квалифицированное использование методологии TQM обуславливает следующие изменения в системе управления предприятием:

1. Увеличение степени удовлетворенности качеством продукции и услуг, что определяет уровень доверия потребителя и повышает надежность партнёрских отношений.

2. Улучшение имиджа и репутации фирмы, связано с созданием и поддержанием конкурентных преимуществ предприятия на рынке сбыта.

3. Повышение результативности и эффективности труда с учетом принципов всеобщей ответственности за качество и вовлеченности персонала.

4. Увеличение прибыли обеспечивается реализацией принципа управления на основе анализа рисков, связанных с неудовлетворенностью качеством и ростом затрат на его обеспечение.

5. Постоянное улучшение качества и повышение конкурентоспособности продукции и предприятия.

6. Обеспечение экономической устойчивости предприятия на основе применения процессного подхода к управлению, а также рационального использования всех видов ресурсов.

7. Идентификация ответственности руководителей и топ-менеджжеров за качество управленческих решений.

8. При разработке стратегии развития предприятия и совершенствования его деятельности необходимо учет требований всех заинтересованных сторон.

Проведенные исследования позволяют выявить ряд проблем, связанных с внедрением в практику предприятия принципов концепции TQM (табл. 1.12).

Таблица 1.12

Проблемы управления предприятием и направления решения

Проблема	Содержание и направления решения
Отсутствие стратегии	Основой управления является постановка цели, если цель не четко сформулирована, работники предприятия будут чувствовать неуверенность в работе и не иметь возможности своего постоянного профессионального и карьерного роста. Система управления предприятием должна иметь постоянно реализуемый стратегический план деятельности с учетом необходимости постоянного улучшения качества.
Отсутствие вовлеченности руководства	Данная проблема полностью противоречит философии постоянного улучшения качества, приводит к низкой вовлеченности сотрудников. Чтобы достичь цели руководство должно четко и регулярно информировать всех о выгодах применения TQM, быть последовательным в применении принципов концепции в повседневной деятельности и на постоянной основе, а не стремится к получению краткосрочных выгод.
Отсутствие изменения культуры организации	Изменение организационной культуры чрезвычайно сложный и длительный процесс. Персонал часто не понимает, что изменения в процессах могут привести к изменению культуры работы и многие не хотят изменять свою работу. Поэтому, главная задача руководства разработать эффективную систему мотивации применения принципов TQM в работе.
Плохая подготовка изменений	До начала внедрения TQM руководство должно довести до персонала и объяснить свое видение пользы от TQM, разъяснить миссию и цели внедрения. Т.е. необходимо провести на предприятии предварительную подготовку для повышения доверия персонала к проводимым изменениям, что позволит вовлечь персонал в процесс совершенствования деятельности.
Текучесть кадров	Проблема высокой текучести кадров наблюдается на многих предприятиях и является серьезной проблемой управления персоналом. Для решения данной проблемы руководство должно создавать условия для деятельности команд, например, совершенствовать систему мотивации, улучшать условия труда, делегировать работникам полномочия для принятия решений по совершенствованию трудовых процессов, мотивировать их участие в процессах обучения, учитывать повышение квалификации и компетентности в области управления качеством процессов при начислении заработной платы.
Отсутствие объективной информации и данных	Внедрение TQM требует полагаться на объективные данные при принятии решений, данные о работе должны регулярно и своевременно собираться и анализироваться. Если данных не достаточно, либо они поступают не регулярно, то становится сложно принимать правильные решения и в конечном итоге это может привести к отказу от дальнейшего внедрения TQM.

 

Следует отметить, что повышение эффективности управления предприятием обеспечивается правильным поведением руководителей и персонала, новой культурой взаимоотношений, основанных на понимании того, что достижение и улучшение качества является задачей каждого работника предприятия в рамках функциональных обязанностей. При этом основной целью общего управления является правильная идентификация ответственности и делегирование полномочий.

Проведенные исследования позволяют сделать вывод, что новая корпоративная культурадолжнабазироваться на следующих положениях:

• рассмотрение сотрудников предприятия как основного ресурса, от качества и вовлеченности которого зависит качество процессов и их результатов;

• организация самоуправления работы на основе принципа PDCA, позволяющего своевременное предотвращать ошибки и постоянно улучшать качество;

• применение принципа командного управления, позволяющего достичь синергетический эффект путем личного участия в выработке оперативных решений;

• эффективная мотивация участия в командах и процессах обучения, позволяющая повысить степень заинтересованности работника в постоянном улучшении качества;

• использование реальных фактов и учет рисков при принятии и реализации управленческих решений, обуславливающие применение риск-ориентированного подхода к управлению.

Таким образом, практическое применение принципов всеобщего управления качеством (TQM) позволяет совершенствовать методы и инструменты управления предприятием и тем самым, обеспечить взаимовыгодные отношения между работниками предприятия и партнерами по бизнесу. При этом, основным правилом работы является полное удовлетворение требований внутреннего и внешнего потребителя за счет постоянного совершенствования управления деятельностью предприятия.

 

Вопросы для самостоятельного изучения

1 Эволюция развития современного подхода к менеджменту качества.

2 Сущность и содержание концепции TQM.

3 Изменение роли руководства предприятия при внедрении принципов концепции «всеобщего менеджмента качества».

4 Характер организационных изменений в системе управления предприятием.

5 Использование методологии TQM для разработки эффективной стратегии развития предприятия.

6 Направления развития и совершенствования управленческой деятельности на предприятии при применении концепции TQM.

7 Применение положений базовых концепций философии тотального менеджмента в системе управления предприятием.

8 Влияние базовых концепций TQM на методы и процессы управления предприятием.

9 Формирование новой корпоративной культуры на основе принципа всеобщей ответственности за качество.

10 Обобщение проблем в системе управления предприятием, связанных с внедрением в практику предприятия принципов концепции TQM.

11 Характеристика направлений решения проблем в системе управления предприятием при внедрении методологии «всеобщего качества».

12 Подходы к идентификации ответственности за качество и методы делегирования полномочий в системе управления предприятием.

13 Тенденции изменения форм и методов управления предприятием в контексте процессного подхода к менеджменту качества.

14 Методы преодоления сопротивления персонала организационным изменениям в системе управления предприятием.