Основные принципы и этапы реализации концепции бенчмаркинга

Определив основное содержание бенчмаркинга, рассмотрим более подробно его основные принципы. Так, Watson G.H. [60] выделяет следующие основные принципы бенчмаркинга.

1. Взаимность.

Бенчмаркинг является деятельностью, основанной на взаимном отношении, согласии и обмене данными, которые обеспечивают "выигрышную" ситуацию для обеих сторон. Но взаимность не бывает вслепую. Сначала необходимо согласовать пределы диапазона информации, порядок обмена данными, логику проведения исследования. В бенчмаркинговом альянсе любой партнер должен иметь гарантии по поведению других, и только уважение правил игры всеми участниками гарантирует всем хороший результат.

Все должно быть заранее установлено и согласовано.

2. Аналогия.

Оперативные процессы партнеров должны быть схожими. Может быть оценен любой процесс, только бы группа исследования могла перевести его в культурный, структурный и предпринимательский контекст своего предприятия. Аналогия процессов и установление критериев отбора партнеров по бенчмаркингу являются тем, от чего зависит успех деятельности.

3. Измерение.

Бенчмаркинг – это сравнение характеристик, измеренных на нескольких предприятиях; целью является установление того, почему существуют различия в характеристиках и как достигнуть их наилучшего значения. Важнейшим считается определение ключевых характеристик процесса, что позволяет улучшить характеристики на основе изучения процесса.

4. Достоверность.

Бенчмаркинг должен проводиться на основе фактических данных, точного анализа и изучения процесса, а не только на базе интуиции.

Процесс бенчмаркинга может быть запутанным из-за отсутствия единого стандарта его проведения. Так, например, существуют модели основанные на:

· Подходе Деминга к контролю качества, который состоит из четырех этапов: «планируй, измеряй, анализируй и внедряй».

· Модели Роберта Кэмпа (менеджера по бенмаркингу и удовлетворенности потребителей компании Xerox), которая имеет 5 фаз, разделенных на 12 этапов.

· «Системе 20 ключей», созданной японским профессором Ивао Кобаяси. Согласно этой системе, компания оценивает собственную организацию через 20 ключей (каждый из которых – фактор, имеющий критическое значение для ее функционирования) по 5 – бальной системе.

Организационные формы бенчмаркинга.

На практике организации приспосабливают под себя модели, чтобы они отвечали их собственному подходу к постоянному улучшению и существующему бизнес-окружению. Рассмотрим одну из наиболее распространенных моделей, состоящую из четырех этапов:

– планирование,

– поиск,

– анализ,

– адаптация.

1. Планирование.

Для того чтобы приступить к планированию бенчмаркинг-проекта, нужно в первую очередь собрать всю необходимую для этого информацию.

Составляющие этапа планирования:

· Определить предмет исследования.

· Определить цели исследования и критерии, которые будут использоваться для оценки успеха.

· Выбрать подход и тип бенчмаркинга.

· Определить потенциальных партнеров.

· Выработать план проекта.

· Развивать коммуникационную стратегию.

· Назначить ресурсы и определить команду проекта.

· Определить правовые аспекты.

2. Поиск.

· Собрать информацию и данные по работе. Это может включать в себя составление карт процессов.

· Выбрать и вступить в контакт с партнерами.

· Выработать с партнерами совместное понимание о процедурах, которые будут проводиться и, если это необходимо, подготовить Протокол бенчмаркинга.

· Подготовить вопросы и согласовать терминологию, а также инструменты измерения деятельности, которые будут использованы

· Раздать список вопросов каждому партнеру.

· Начать сбор информации и данных по выбранному методу, например, посредством интервью, посещения площадок, телефонных переговоров, электронной почты, факса.

· Если требуются посещения площадок, разработать программу визитов и согласовать их цели.

· Сопоставить данные для возможного анализа.

3. Наблюдение – понимание и документирование процесса партнера по показателям и по практике.

4. Анализ.

· Пересмотреть данные и сделать таблицы, диаграммы и графики для поддержки анализа.

· Определить пробелы в работе между вашей организацией и лучшей практикой .

· Найти объяснения пробелов в работе.

· Убедиться, что сравнения носят осмысленный и достоверный характер. Где необходимо, нормализовать используемые инструменты измерения – применить корректирующие факторы, чтобы учесть причины различий в работе и отличить их от собственной неэффективности.

· Обсудить данные как указано в коммуникационной стратегии в начале проекта.

· Определить реальные возможности для улучшений.

5. Адаптация.

· Исследовать реальность проведения улучшений в свете условий вашей организации.

· Согласовать улучшения, которые реальны.

· Сделать отчет по бенчмаркингу, в котором включены рекомендации.

· Получить поддержку ключевых групп участников для осуществления необходимых изменений.

· Разработать план(ы) действий для внедрения.

· Внедрить план(ы) действий.

· Отслеживать работу.

· Поощрять успех.

· Информировать ключевых участников проекта о прогрессе.

Эти пять этапов составляют колесо бенчмаркинга, но есть еще один этап, который не отражен в колесе бенчмаркинга, но реально существует на практике:

6. Мониторинг.

· Оценить примененный процесс бенчмаркинга и результаты улучшений по отношению к целям и критериям успеха, а также к общей эффективности

· Запротоколировать извлеченные уроки и сделать их доступными для других

· Периодически пересматривать результаты бенчмаркинга в свете изменений условий, которые влияют на работу, по отношению к успешному опыту.

Чтобы способствовать проведению эффективного бенчмаркинга в соответствии с этическими нормами, участники от имени представляемых ими предприятий договариваются о соблюдении следующих принципов:

Ø Принцип законности (легальности).

Необходимо избегать действий или обсуждения тех вопросов, которые могли бы привести к заинтересованности одной из сторон в ограничении конкурентной борьбы.

Ø Принцип готовности к обмену информацией.

Необходимо предоставлять необходимую информацию в том же объеме, в котором она исходит от партнера.

Ø Принцип доверия.

Нужно рассматривать бенчмаркинг как доверительный обмен информацией между участниками и партнерами. Полученная информация не должна передаваться третьей стороне без предварительного согласования, полученного от партнера по бенчмаркингу. Участие какой-либо организации в проекте не должно состояться без получения предварительного разрешения.

Ø Принцип использования информации.

Использовать полученную в рамках партнерства по бенчмаркингу информацию исключительно для целей улучшения внутренних концепций и методов. Внешнее использование и распространение название фирмы – партнера по бенчмаркингу вместе с его данными и используемыми им методами требует получения разрешения от партнера.

Ø Принцип непосредственного контакта.

Нужно устанавливать контакт с лицами, ответственными за бенчмаркинг, по возможности через партнерское предприятие.

Ø Принцип подготовленности.

Продемонстрировать заинтересованность и готовность выполнять свои обязательства в деле эффективного проведения процессов в рамках бенчмарикнга, можно путем адекватной подготовки каждого этапа процессов бенчмаркинга, особенно в период первых контактов и при установлении партнерских отношений.