Методы подведения к покупке

Итак, перед нами покупатель.

Потребности выявлены, украшение выбрано, презентация и примерка состоялись, даже на пару острых вопросов нам удалось ответить без колебаний, но покупатель молча и пристально рассматривает изделие. Затем возвращает его обратно продавцу, произносит что-то вроде «спасибо, я подумаю» и уходит. Знакомая ситуация?

Что произошло? Дело в том, что зачастую, когда покупателю предстоит расставание с кровно заработанными деньгами, пусть даже в обмен на желанную драгоценность или иной товар, неизбежно «промежуточное» состояние, когда предстоит принять финальное решение. Именно это — тот самый момент, когда итог может быть любым, как положительным, так и отрицательным. Это зависит от множества важных факторов, например, атмосферы, в которой покупателю предлагается потратить деньги, и того, насколько хорошо продавцом была подчёркнута истинная ценность и польза изделия, коммуникативных навыков продавца и установленного личного контакта с клиентом на уровне «человек — человек».

Здесь необходимо помнить, что наряду с вышеперечисленным, важнейшую роль играет момент, значимость которого трудно переоценить, — поддержка в принятии решения. У каждого из вас случались ситуации, когда вы, сами будучи покупателями, задавались вопросом: «А не ошибаюсь ли я, делая покупку?» Согласитесь, нам не хотелось бы ошибаться, тратя деньги. Как раз в такую секунду возникает пауза, во время которой покупатель остаётся один на один с пресловутой «жабой», а она может в самый неподходящий момент квакнуть, испортив вам фактически готовую продажу. Одни продавцы способны уловить эту паузу, пока она не затянулась и не стала театральной, и вовремя дать покупателю нужный импульс к совершению покупки, другие говорят: «Ну, вы подумайте пока и приходите». Чувствуете разницу?

Разумеется, проще всего, если покупатель сам открыто заявляет о желании приобрести украшение. Однако существует целый ряд сигналов готовности к покупке, которые можно легко распознать ещё раньше. Самыми распространёнными из них являются:

• вопросы клиента о способах оплаты;

• вопросы клиента о том, что будет уже после совершения сделки (например, об уходе за украшением, о гарантии, о возможных дополнительных услугах или сопутствующих товарах);

• покупатель интересуется, есть ли упаковка, в которую можно положить изделие;

• покупатель начинает со всем соглашаться;

• клиент уточняет детали, условия приобретения;

• дружеские интонации покупателя.

Это далеко не все сигналы, помогающие определить позитивное решение клиента. У каждого продавца, по мере накопления опыта, появляются свои собственные наблюдения, не вошедшие в представленный список. При отсутствии таковых, необходимо прибегнуть к методам подведения к сделке. Что это такое — подведение к сделке?

Подведение к сделке представляет собой обязательную беседу продавца и покупателя, в ходе которой продавец переводит намерение покупателя приобрести товар в окончательное решение о покупке.

Главным образом, это необходимый импульс, который требуется дать клиенту во время той самой возникшей паузы, помните?

Существует несколько эффективных вариантов.

1. Прямое предложение приобрести товар: «Оформляем?»

2. Согласие нарастающим итогом. Метод трёх «да», когда продавец обозначает самые важные для клиента детали покупки или товара, задавая закрытые вопросы, ответ на которые будет заведомо положительным. Четвёртый вопрос «оформляем?» ставит победную точку в продаже.

3. Беспроигрышная альтернатива. Продавец не задаёт прямого вопроса о готовности купить, а ведёт себя так, как будто решение уже принято, осталось уточнить одну маленькую формальность. Для этого задаётся вопрос вроде: «Вы выбираете часы с красным ремешком или с чёрным?» Или: «Вы хотели бы оплатить картой или наличными?»

4. Картина будущего — это очень действенный метод, в ходе которого активизируется человеческое воображение. «Представьте, как ярко вы будете выглядеть в торжественном наряде с таким заметным украшением!» Или: «Представьте, с каким интересом отнесутся к вашей обновке подруги!» Или: «Представьте, как выгодно это украшение дополнит ваш яркий летний образ!»

5. Потерянное преимущество. Информирование клиента о временных или количественных ограничениях. Касается не только ситуации, когда украшение осталось в единственном экземпляре, а также может относиться к окончанию периода рекламной акции, периода скидок, окончании времени работы магазина. Преимущество для клиента — в покупке здесь и сейчас.