Деловое общение в продажах

Мы понимаем, что все люди разные, но очень часто забываем об этом. Подсознательно мы считаем, что все люди поступают так же, как мы, и хотят того же, что и мы. Человеку свойственно приписывать своим собеседникам свои собственные потребности, желания, особенности.

Пример неудачных переговоров

Покупатель видит и воспринимает мир не так, как вы

Возраст, происхождение или жизненный опыт покупателя определяют, как он видит и понимает то, что происходит вокруг. Поэтому каждый клиент вкладывает свой смысл в такие понятия, как «красивое кольцо», «хороший товар» и т.д.

Умение слышать – не быть предубежденным. Если мы слышим какое-то слово, мы достраиваем предложение. «Я хочу хороший товар...» «Конечно,» – говорит продавец и показывает тот товар, который, по его мнению, хороший… Надо не только слушать, но и слышать, то есть воспринимать адекватно и не домысливать. Уточняйте, задавайте открытые вопросы. «А что в вашем понимании хороший?»

Покупатель думает не так, как вы

Это касается не только содержания, но и типа и скорости мысли. Многие люди, например, воспринимают идеи логически (им нужно время и детали для анализа), а многие – образно (им нужны яркие слова и подробные описания).

С одной стороны, ваша речь должна точно отразить потребности и желания клиента (ассортимент, сервис, скидки), с другой стороны – обращаться к его эмоциям с помощью слов «новый», «уникальный», «эксклюзивный», «волшебный», «удивительный», «особый», «лучший», «первый». Ищите и запоминайте такие слова, применяйте их постоянно.

Покупатель общается не так, как вы

Все люди в разной степени настроены на общение. Кто-то открытый и общительный, кто-то, напротив, замкнутый и немногословный. Речь каждого человека также отличается по сложности и глубине суждений. Поэтому, если вы хотите, чтобы покупатель вас понял, постарайтесь говорить с ним «на одном языке», подстраивайтесь под его тип общения.

Слова обычно передают основной смысл обращения к человеку. Речь человека является его своеобразной моделью мира. Таким образом, подстраиваясь к особенностям речи покупателя (к темпу речи, голосу и содержанию), вы действительно можете говорить с ним «на одном языке».

Ценности покупателя отличаются от ваших

Люди разных возрастов, семейных и социальных положений ценят и любят разные вещи. С течением жизни ценности и убеждения могут меняться, поэтому обязательно нужно задавать вопросы, которые помогут вам понять жизненные приоритеты и ценности собеседника.

Покупатель оценивает вещи не так, как вы

Не навязывайте покупателю свои оценки и выводы. Старайтесь вопросами подвести его к нужным мыслям, но всегда ставьте выгоду покупателя на первое место.

Клиенты могут платить деньги за надежность изделий, комфорт в обслуживании, безопасность, какую-либо экономию (в деньгах, времени), за удобство, престиж и так далее.

Результат, который хочет получить покупатель, отличается от того, который хотите получить вы.

Если клиент озвучивает вам свои ожидания, а вы понимаете, что они расходятся с вашими, не отговаривайте его, не спорьте, а узнайте о причинах таких ожиданий. И старайтесь изначально признавать право покупателя на самостоятельное принятие решений.

Пример успешных переговоров

Каждый продавец, общаясь с любым из своим клиентов, должен помнить, что покупатели исходят прежде всего из своих собственных соображений. Если вы навязываете человеку свою точку зрения, заставляете его делать то, что он не хочет, он будет противиться взаимодействию с вами. Поэтому при общении с покупателями всегда интересуйтесь их потребностями, у вас должно быть два фокуса внимания: потребности и интересы клиента (в первую очередь) и собственные продажи.

Основы невербального общения

Основы невербального общения

Взаимодействие с посетителями в магазине проходит в двух формах: вербальной, то есть с помощью слов, темпа, интонации и пауз и невербальной, с помощью мимики и жестов.

Специалисты в области психологии считают, что:

Примерно 55% смысла нашего сообщения передается на невербальном уровне. Следовательно, более половины смысла сказанного нам партнером по общению мы воспринимаем через то, что мы видим (выражение лица собеседника, его позы, жесты).

Около 38% предается с помощью звукового сопровождения речи и только 7% — с помощью произносимых слов. Таким образом, люди в большей степени верят не тому что сказано, а тому как это сказано.

Невербальные проявления почти невозможно контролировать, так как они выполняются и воспринимаются неосознанно. При этом, если вербальные формы проявления расходятся с невербальными, то доверяют больше проявлениям, так называемого «языка тела».

Внешний вид

Одежда должна соответствовать канонам делового этикета и вызывать расположение у посетителей магазина. Имидж — важная часть подготовки, он может работать как на вас, так и против вас. Если ваша одежда привлекает внимание, а еще и вызывает раздражение вряд ли ваш контакт будет успешным. Любой нюанс, будь то длина юбки или яркость маникюра, влияет на представление о вас как о грамотном продавце.

Визуальный контакт.

Человек при общении придает большое значение глазам собеседника. Человек, который не контактирует с вами глазами, будет скорее всего вызывать у вас подозрения в скрытности либо в неуверенности подаваемой информации. Немигающий, упорный взгляд может спровоцировать собеседника на агрессию. Психологи советуют в процессе беседы сосредотачивать взгляд то на глазах партнера, то на окружающей обстановки магазина, то на изделиях, как предмете обсуждения.

Улыбка

Открытая, дружелюбная улыбка при встрече снимает напряжение и настороженность, вызывает расположение. Улыбка должна быть искренней, только в этом случае она будет убедительной.

Жесты

Настрой на откровенное, открытое, доброжелательное общение идёт изнутри. В то же время, язык мимики и жестов отображает внутреннюю готовность или неготовность к общению. Все позы и жесты человека делятся на две большие группы: открытые и закрытые.

«Открытые» жесты свидетельствуют о готовности человека к общению, его настроенности на партнера.

«Закрытые» жесты свидетельствуют об отсутствии заинтересованности человека в собеседнике и в обратной связи.

Старайтесь чтобы ваши жесты были открытыми. Желательно жестикулировать двумя руками — это говорит о целостности вашего предложения. Регулируйте свою жестикуляцию, представьте перед собой экран телевизора и в процессе общения с посетителем не выходите за рамки этого «экрана».

Старайтесь не использовать во время общения с посетителем различных тиков (ощупывание своего тела, дотрагивание до лица) — это показывает вашу нервозность и формирует у клиента неблагоприятное отношение к вам.

Психологическая дистанция

Для каждого человека существует определенное физическое расстояние, на котором ему наиболее комфортно вести диалог.

Психологическое пространство специалисты обычно разделяют на следующие блоки:

1. интимная зона;

2. дружеская зона;

3. зона делового общения;

4. зона социального общения;

5. зона безразличия.

При общении с посетителем, по его невербальным проявления вы можете определить в какой зоне вы в тот или иной момент находитесь.

На дистанцию может оказывать влияние ряд моментов:

• культура посетителя;

• среда, в которой он воспитывался;

• степень вашего знакомства с посетителя с вами;

• специфика ситуации.

Цель продавца — создать ту степень комфорта для посетителя, которая позволит ему принимать вас и ваши идеи.

Самый простой способ определения степени комфорта посетителя — наблюдать за его невербальными проявлениями. Отклонение от вас назад, скрещивание рук, улыбка или «каменное» лицо — чем раньше вы заметите изменения, тем быстрее отреагируете на них.

Как повлиять на собеседника посредством невербального общения?

В обычной жизни мы неосознанно копируем жесты людей, которые вызывают у нас симпатию. Чтобы выразить свое согласие с собеседником, можно незаметно копировать жесты собеседника. Данный прием называется «отзеркаливание».Подобным поведением мы как бы сообщаем: «Мы очень похожи, у нас одни ценности».

С другой стороны, скопировав, например, как собеседник стоит у витрины со скрещенными руками, вы в ходе беседы можете опустить руки, подтолкнув тем самым собеседника сделать тоже самое.

Кивание головой. Как правило, когда человек кивает вам, то вы непроизвольно киваете ему в ответ. Парадокс заключается в том, что вы можете начать кивать собеседнику, даже будучи несогласным с ним. Любой человек, которому мы киваем, неосознанно начинает испытывать позитивные ощущения, что создает доброжелательную атмосферу.

• Частые кивки головой означают необходимость ускорить беседу, не отвлекаясь на частности и пояснения.

• Медленные кивки показывают заинтересованность в беседе, согласие с партнёром.

Таким образом, через невербальное общение ваш посетитель выражает свое отношение к вам и вашему магазину. Вашей целью на данном этапе является интерпретация этих проявлений. Кроме этого, управляя своими невербальными проявлениями, вы можете получить инструмент для воздействия на собеседника.