WOW-сервис в торговых точках

Впечатление клиента от посещения ювелирного салона складывается из множества факторов, большинство из которых относится к уровню сервиса. По статистике около 68% покупателей не возвращаются в магазин из-за ощущения, что в них не заинтересованы. При этом 85% потребителей готовы платить больше за превосходный клиентский сервис.

Слово «сервис» происходит от латинского service и означает «служение». В современном понимании сервис предполагает оказание услуги клиенту. При этом WOW-сервис — это оказание услуги на таком уровне, который превышает ожидания клиента. Это то, что человек не рассчитывает получить, но получает, пользуясь основной услугой.

Например, приходя в ювелирный салон, покупатель хочет купить качественное изделие. Если кроме удовлетворения основной потребности ему ещё и вежливо улыбнутся и пожелают хорошего дня — это сервис. А если он получит качественную консультацию и товар, улыбку, доступ к дополнительным услугам ювелира прямо в магазине, персональную скидку, конфетки на стойке и возможность заказать такси — это будет уже WOW. Несомненно, WOW-сервис стоит предлагать клиенту только тогда, когда налажен простой сервис.

Предоставляя сверхсервис своим клиентам, вы получаете:

1. Выгодное отличие от других салонов.

2. Хороший маркетинг. Всем известно, что лучшую рекламу создают сами потребители.

3. Возвращение покупателей в ваш салон. Клиент, купивший качественный продукт, но столкнувшийся с плохим сервисом, вряд ли даст магазину второй шанс.

4. Улучшение финансовых результатов.

5. Повышение привлекательности магазина для сотрудников.

Автор книги «Безупречный сервис» Ари Вайнцвейг предлагает пошаговую модель оказания сервиса. Первые два шага можно отнести к оказанию базового сервиса, а выполнение третьего позволит поднять его на уровень WOW.

Шаг 1. Выясните, чего хотят ваши клиенты.

Начните с «вовлечения покупателя». Старайтесь много разговаривать с клиентом, проводить с ним столько времени, сколько можете. Чем больше вы с ним разговариваете, тем больше узнаёте о том, кто он, чем занимается, какие предпочитает ювелирные изделия, каковы его страхи и надежды. Чтобы предлагать действительно великолепный сервис, нужно нечто большее, чем стандартное «Могу ли я вам помочь?».

Не менее важно слушать, что говорит ваш посетитель. Замечайте детали, пытайтесь понять недосказанное — это поможет глубже понять потребности человека. Учитесь читать «между строк»: в каком настроении человек (счастлив? раздражён? утомлён?), с кем он пришёл (с семьёй? с друзьями из другого города?), каким тоном он говорит (уверенным? встревоженным?) и так далее.

При этом не стоит быть самонадеянным — не выдвигайте какие-либо предположения о том, что имел в виду клиент или чего он хочет. Если у вас есть хоть какие-то сомнения, если вам хоть что-то неясно, обязательно попросите клиента прояснить свою мысль.

Шаг 2. Дайте им то, что они хотят.

Автор описывает этот шаг в трёх аспектах.

А. Делайте всё точно. К каждой просьбе покупателя (какой бы абсурдной она вам ни показалась — из разряда «такой же, но с перламутровыми пуговицами») отнеситесь серьёзно и максимально точно постарайтесь её выполнить.

Б. Будьте вежливы. В мире сервиса вежливость необходима. Слова «спасибо» и «пожалуйста» вызывают у клиентов ощущение хорошего сервиса.

В. Делайте это с энтузиазмом. Можно без конца говорить «спасибо» и «пожалуйста», но при этом совершенно ясно, что вы разговариваете автоматически. Пусть каждый ваш клиент почувствует: общение именно с ним — лучшее, что произошло с вами в этот день.

Здесь всё упирается в актёрскую игру. Никто из нас не может быть вечно в хорошем настроении, и далеко не все клиенты нам нравятся. Но всё это — не является проблемой клиента. И, чтобы предложить ему хороший сервис, вы должны держать свои проблемы при себе и действовать с энтузиазмом.

Шаг 3. Делайте всё возможное!

Это значит делать больше, чем просит клиент, превосходить его ожидания. Если мы делаем всё возможное, после общения с нами покупатели думают: «Вот это да! Это было действительно здорово». Это оказывает огромное впечатление.