Интерпретация результатов. Когда Вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы

Когда Вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения, учи­тывая при этом Ваш собственный стиль, стиль других вовлеченных в конфликт людей, а такжеприроду самого конфликта. Необходимо ориентироваться в оп­ределении этих стилей и их наиболее эффективном использовании, для того чтобы, попадая в различные конфликтные ситуации, быть вооруженным соот­ветствующей стратегией разрешения конфликта.

Определение стилей разрешения конфликтов

Существует пять таких основных стилей поведения в конфликтной ситуа­ции, связанных с общим источником любого конфликта - несовпадением инте­ресов двух и более сторон.

Стиль конкуренции (соперничество)

Человек, использующий стиль конкуренции, весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Он не очень заин­тересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения. Рационалист может сказать: «Меня не беспокоит то. что думают лю­ди. Я собираюсь доказать им, что у меня есть свое решение проблемы». Или. согласно описанию динамики процесса Томасом и Килменом, Е5ы стараетесь в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам дру­гих, вынуждая других людей принимать Ваше решение проблемы. Для дости­жения цели Вы используете свои волевые качества; и если Ваша воля достаточ­но сильна, то Вам это удается.

Это может быть эффективным стилем в том случае, когда Вы обладаете определенной властью. Вы знаете, что Ваше решение или подход в данной си­туации правильны и Вы имеете возможность настаивать на них. Однако это. вероятно, не тот стиль, который Вы хотели бы использовать в личных отноше­ниях: Вы хотите ладить с людьми, но стиль конкуренции может вызвать в них чувство отчуждения. А если Вы применяете такой стиль в ситуации, в которой Вы не обладаете достаточной властью, например, когда по какому-то вопросу Ваша точка зрения расходится с точкой зрения начальника. Вы можете обжечь­ся.

Вот примеры тех случаев, когда следует использовать этот стиль:

- исход очень важен для Вас и Вы делаете большую ставку на свое решение
возникшей проблемы:

- Вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и пред­
ставляется очевидным, что предлагаемое Вами решение - наилучшее:

- решение нужно принять быстро и у Вас есть достаточно власти для этого:

- Вы чувствуете, что у Вас нет иного выбора и что Вам нечего терять:

- Вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного
реагирования:

- Вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда
как кто-то должен повести их за собой;

- Вы должны принять непопулярное решение, но сейчас Вам необходимо
действовать и у Вас достаточно полномочий для выбора этого шага.

Когда Вы используете этот подход, Вы можете быть не очень популярным, но Вы завоюете сторонников, если он даст положительный результат. Но если Вашей основной целью является популярность и хорошие отношения со всеми, то этот стиль использовать не следует, он рекомендуется скорее в тех случаях, когда предложенное Вами решение проблемы имеет для Вас большое значение. когда Вы чувствуете, что для его реализации Вам необходимо действовать бы­стро, и когда Вы верите в победу, потому что обладаете для этого достаточной нолей и властью.

Стиль уклонения (избегание)

Этот подход к конфликтной ситуации реализуется тогда, когда Вы не от­стаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения про­блемы или просто уклоняетесь от разрешения конфликта. Вы можете использо­вать этот стиль, когда затрагивается проблема не столь важная для Вас. когда Вы не хотите тратить силы на ее решение или когда Вы чувствуете, что находи­тесь в безнадежном положении. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях. когда Вы чувствуете себя неправым и предчувствуете правоту другого человека или когда этот человек обладает большей властью. Все это серьезные основания для того, чтобы не отстаивать собственную позицию. Вы можете попытаться изменить тему, выйти из комнаты или сделать что-нибудь такое, что устранит или отсрочит конфликт. Вы уходите от проблемы, игнорируя ее, перекладывая ответственность за ее решение на другого, добиваясь отсрочки решения или ис­пользуя иные приемы.

Приведем наиболее типичные ситуации, в которых рекомендуется приме­нять стиль уклонения:

- напряженность слишком велика и Вы ощущаете необходимость ослабле­
ния накала;

- исход не очень важен для Вас и Вы считаете, что решение настолько три­
виально, что не стоит тратить на него силы;

- у Вас трудный день, а решение этой проблемы может принести дополни­
тельные неприятности:

- Вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою
пользу;

- Вы хотите выиграть время, может быть для того, чтобы получить допол­
нительную информацию или чтобы заручиться чьей-либо поддержкой:

- ситуация очень сложна, и Вы чувствуете, что разрешение конфликта по­
требует слишком многого от Вас;

- у Вас мало власти для решения проблемы или для ее решения желатель­
ным для Вас способом;

- Вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему;

- пытаться решить проблему немедленно - опасно, поскольку вскрытие и
открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Несмотря на то, что многие могут посчитать стиль уклонения «бегством» от проблем и от ответственности, а не эффективным подходом к разрешению конфликтов, в действительности уход или отсрочка могут быть вполне подхо­дящей и конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию. Вполне вероят­но, что, если Вы постараетесь игнорировать ее, не выражать к ней свое отно­шение, уйти от решения, сменить тему или перенести внимание на что-нибудь другое, то конфликт разрешится сам собой. Если нет. то Вы сможете заняться им позже, когда будете больше готовы к этому.

Стиль приспособления

Стиль приспособления означает то, что Вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Вы можете использо­вать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существенен для Вас. Этот стиль полезен также в тех ситуациях, в ко-

торых Вы не можете одержать верх, поскольку другой человек оолад<лс1 w,) шей властью. Таким образом Вы уступаете и смиряетесь с тем. чего хочет опт нент.

Поскольку, используя этот подход, Вы откладываете свои интересы в стч рону. то лучше поступать таким образом тогда, когда Ваш вклад в данном ел; чае не слишком велик или когда Вы делаете не слишком большую ставку на п< ложительное для Вас решение проблемы.

Если Вы считаете, что уступаете в чем-то важном для Вас и чувствуете связи с этим неудовлетворенность, то стиль приспособления в этом случае, в роятно, неприемелем. Он может оказаться приемлемым и в той ситуации, ког. Вы чувствуете, что другой не собирается в свою очередь поступиться чем-то hj что этот человек не оценит сделанного Вами. Этот стиль следует использова тогда, когда Вы чувствуете, что немного уступая. Вы теряете мало.

Стиль приспособления может немного напоминать стиль уклонения, г скольку Вы можете использовать его для получения отсрочки в решении щ блемы. Однако основное отличие состоит в том, что Вы действуете вмесп другим человеком: Вы участвуете в ситуации и соглашаетесь делать то. чего : чет другой. Когда же Вы применяете стиль уклонения. Вы не делаете ничего i удовлетворения интересов другого человека. Вы просто отталкиваете от с< проблему.

Наиболее характерные ситуации, в которых рекомендуется стиль прис собления:

- Вас не особенно волнует случившееся;

- Вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми:

- Вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотноше?
чем отстаивать свои интересы:

- Вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем
Вас:

- Вы понимаете, что правда не на Вашей стороне:

- у Вас мало власти или мало шансов победить;

- Вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации пс
ный урок, если Вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что о\
лает, или считая, что он совершает ошибку.

Уступая, соглашаясь или жертвуя своими интересами, Вы можете смяг конфликтную ситуацию и восстановить гармонию. Вы можете и в дальней довольствоваться итогом, если считаете его приемлемым для себя.

Или же Вы можете использовать этот период затишья для того, чтобь играть время, так чтобы потом можно было добиться окончательного > тельного для Вас решения.

Стиль сотрудничества

Следуя этому стилю, Вы активно участвуете в разрешении конфликта стаиваете свои интересы, но стараетесь при этом сотрудничать с другим че ком. Этот стиль требует более продолжительной работы по сравнению с i шинством других подходов к конфликту, поскольку Вы сначала «выклады на стол» нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем обсуждаете их. ( ко, если у Вас есть время и решение проблемы имеет достаточно важное дл

значение, то это хороший способ поиска обоюдовыгодного результата и удов­летворения всех сторон.

Для успешного использования стиля сотрудничества необходимо затратить некоторое время на поиск скрытых интересов и нужд для разработки способа удовлетворения истинных желаний обеих сторон. Раз вы оба понимаете, в чем состоит причина конфликта, вы имеете возможность вместе искать новые альтернативы и выработать приемлемые компромиссы.

Такой подход рекомендуется использовать в описанных ниже ситуациях:

- решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет пол­
ностью от него устраниться;

- у Вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой сторо­
ной;

- у Вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший
подход к разрешению конфликтов на почве долгосрочных проектов):

- и Вы, и другой человек осведомлены в проблеме и желания обеих сторон
известны:

- Вы и Ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и
потрудиться над выработкой решения;

- вы оба способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга:

- обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или хо­
тят игнорировать разницу в положении, для того чтобы на равных искать ре­
шение проблемы.

Сотрудничество является дружеским, мудрым подходом к решению задачи определения и удовлетворения интересов обеих сторон. Однако это требует оп­ределенных усилий. Обе стороны должны выделить на это некоторое время, и они должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать альтернативные варианты и решения проблемы. Отсутствие одного из этих элементов делает такой подход неэффективным. Со­трудничествосреди прочих стилей является самым трудным, однако он позво­ляет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и важных конфликтных ситуациях.

Стиль компромисса

Используя стиль компромисса, Вы немного уступаете в своих интересах, чтобы удовлетворить их в оставшемся, другая сторона делает то же самое. Иными словами. Вы сходитесь на частичном удовлетворении своего желания и другого человека. Вы делаете это, обмениваясь уступками и торгуясь для раз­работки компромиссного решения.

Такие действия могут в некоторой мере напоминать сотрудничество. Од­нако компромисс достигается на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством; Вы уступаете в чем-то, другой человек также в чем-то уступа­ет и в результате Вы можете прийти к общему решению. Вы не ищете скрытые нужды и интересы, как вслучае применения стиля сотрудничества. Вы рассмат­риваете только то, что говорите друг с другом о своих желаниях.

При использовании стиля сотрудничества Вы сосредоточиваете внимание на удовлетворении скрытых нужд и желаний. Применяя стиль компромисса. Вы рассматриваете конфликтную ситуацию как нечто ляннпр и ишитр

влиять на нее или изменить ее. уступая и обмениваясь уступками. Целью со­трудничества является выработка долгосрочного взаимовыгодного решения: в случае компромисса это может быть сиюминутный подходящий вариант. В ре­зультате подходящего компромисса человек может выразить свое согласие сле­дующим образом: «Я могу смириться с этим». Ударение делается не на решении. которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами:

«Мы не можем выполнить полностью свои желания, следовательно, необ­ходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».

В таких ситуациях сотрудничество может оказаться даже невозможным. Возможно, что ни один из вас не имеет ни времени, ни сил. необходимых для него, или ваши интересы исключают друг друга. И тогда Вам может помочь только компромисс

Ниже перечислены типичные случаи, в которых стиль компромисса наибо­лее эффективен:

- обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключаю­
щие интересы:

- Вы хотите получить решение быстро, потому что у Вас нет времени или
потому что это более экономичный и эффективный путь:

- Вас может устроить временное решение:

- Вы можете воспользоваться кратковременной выгодой:

-другие подходы к решению. Проблемы оказались неэффективными:

- удовлетворение вашего желания имеет для Вас не слишком большое зна
чение и Вы можете несколько изменить поставленную вначале цель:

- компромисс позволит Вам сохранить взаимоотношения и Вы предпочи
таете получить хоть что-то, чем все потерять.

Компромисс часто является удачным отступлением или даже последне! возможностью прийти к какому-то решению. Вы можете выбрать этот подход < самого начала, если Вы не обладаете достаточной властью для того, чтобы до биться желаемого, если сотрудничество невозможно и если никто не хочет од носторонних уступок.

ГЛАВА 8.