ДЕЛОВОЙ ПРОТОКОЛ И ЭТИКЕТ

Деловой протокол и этикет: традиции и современность.

Основные правила этикета в беловом общении. Переговоры: классификация и виды.Психологический аспект переговоров.

Многовековой опыт развития международных отношений позволил выра­ботать важнейшие основные правила общения между представителями различ­ных стран. Эти правила в наиболее концентрированном виде представлены в дипломатическом протоколе и этикете.

Особая роль дипломатического (или делового) протокола была связана с тем, что в течение многих лет международные отношения, в основном, разви­вались на межгосударственном уровне, где отступление от протокола могло повлечь за собой серьезные политические последствия.

По мере широкого развития международных экономических связей, когда в процесс международного общения включается все большее число людей -представителей делового мира, строгие правила дипломатического протокола находят свое применение и на этом уровне. Таким образом, в основе важнейших общепризнанных норм делового протокола и этикета лежат основные принципы дипломатического протокола и этикета.

Нормальное общение между государствами и их представителями было бы невозможно, если бы они не придерживались общих основополагающих прин­ципов взаимоотношений:

- уважения суверенитета:

- равенства:

- территориальной целостности;

- невмешательства во внутренние дела друг друга.
Дипломатический протокол- это совокупность общепринятых правил.

традиций, условностей, соблюдаемых правительствами, ведомствами ино­странных дел, дипломатическими представительствами, дипломатическими ра­ботниками и другими официальными лицами в международном общении.

Этикет(франц.etiguette) - установленный порядок поведения где-либо. Это совокупность правил поведения, установленных в человеческом обществе и принятых как норма общения в различных жизненных ситуациях.

Этикет выражает содержание тех или иных принципов нравственности, хо­тя и является ритуалом, имеющим чисто внешнюю форму.

В широком смысле слова этикет - важная часть общечеловеческой культу­ры, нравственности, морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами, впитавшая в себя представления о том, что соответствует их понятиям о добре, справедливости, человечности - в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности - в области культуры материальной. Именно поэтому нецелесообразно отбрасы­вать многие разумные, продиктованные и проверенные вековым опытом нормы поведения.

Нормы этикета сводятся к основному правилу: неукоснительно, везде и во всем уважать общество в целом и каждого его члена в отдельности и относиться к ним так, как вы относитесь к себе и хотите, чтобы другие относились к вам. Каждый из нас может по многим поступкам, проявляющимся в общественном поведении людей, определить почти безошибочно степень их социальной вос­питанности и зрелости, преобладание у них привычки думать или не думать об интересах окружающих, думать или не думать, не доставляют ли они своими поступками каких-либо неудобств, неприятностей другим людям, т.е. степень их уважения к правилам общежития.

Вопросы этикета интересуют особенно тех, кому по характеру работы приходится часто контактировать с людьми разных профессий, сталкиваться с различными условиями общения не только в своей стране, но и за рубежом. Однако перечислить даже главные нормы этикета во всех жизненных ситуациях невозможно.

У каждой эпохи свой стиль, у каждого общества свои правила поведения. Но есть ценности общечеловеческие, и именно на их основе развивается куль­тура любого народа. Неотъемлемая часть культуры - этикет, складывающийся веками, уходящий своими корнями в сферу нравственности.

Этикет - это общественные привычки, обычаи, имеющие исторический ха­рактер. Они меняются со временем, своеобразны у каждого народа. Этикет от­ражает социальную структуру коллектива, теснейшим образом связан с ней.

Этикет входит в сферу интересов разных наук: истории, этнографии, со­циологии, философии, этики, психологии, лингвистики.

У разных народов разные обычаи, обусловленные историческими и мест нымиусловиями, характером народа и другими факторами. Традиционньк этикетные правила часто символизируют принадлежность человека к опреде ленной нации.

Несмотря на то, что правила приличия не всегда едины, подчас условны i относительны, их соблюдение необходимо, так как это предупреждает недора зумения между людьми и делает общение более приятным. Среди правил веж ливости есть обязательные, соблюдаемые в интересах общества, и необязатель ные, при которых каждый может действовать по своему усмотрению, чувств} такта и вкуса

Правила поведения необходимо соблюдать осмысленно, в зависимости о ситуации, места и времени. Вежливость, умение вести себя зависят от обшей развития человека, должны опираться на естественность, непринужденность.

Сегодня значение культуры поведения значительно возрастает. Хороши! манеры необходимы каждому. На первый взгляд кажется, что любой челово может легко и быстро освоить правила поведения. В определенной степени этс так. Но труднее самовоспитываться, намного сложнее, чем воспитывать других Мало знать, как себя вести. Необходимо применять эти знания на практике применять систематически, и тогда они станут второй натурой.

Нравственные нормы - своеобразный регулятор поведения.

Воспитанность связана с внутренней культурой человека, именно поэтом] особую значимость приобретает единство внешней и внутренней культуры лю

дей. Поведение человека зависит от мировоззрения, духовного мира, знаний, эрудиции.

Правила этикета очень конкретны и направлены на регулирование внеш­них форм общения, они дают тактические рекомендации поведения в заранее оговоренных условиях и ситуациях. Правила этикета определяют, как человек обращается с другими людьми, каковы его внешний вид. манера вести себя, жесты, способы приветствий, поведение за столом и т.д.

Большинство людей проводит по меньшей мере треть своей рабочей жизни в различных коллективах, в которых их деятельность неразрывно связана с дея­тельностью других, и от того, как, в каких формах осуществляются эти связи -от характера взаимоотношений между членами коллектива - в весьма большой степени зависят результаты его работы.

Дружный, слаженный, дисциплинированный коллектив всегда и быстрее, и лучше выполнит свое дело, чем тот. в котором происходят частые конфликты, нет порядка в организации работы. Не поэтому ли иные идут на работу с лег­ким, спокойным сердцем, а иные - с досадой, раздражением, которые неминуе­мо сказываются на результатах и их личного труда, и труда всего коллектива'?

Вот почему жизненно важно воспитать в себе основные качества, опреде­ляющие социальную ценность каждого члена любого трудового коллектива: глубокую благожелательность к людям вообще (это - моральная база общей культуры человека) и строгую дисциплину в отношении к своим трудовым обя­занностям, к соблюдению общественного порядка ( это - материальная база общей культуры).

Внимание к другим, вежливость, благожелательность, чувство товарище­ства по отношению к работающим рядом с вами - вот те качества, которые выше всего ценятся в каждом коллективе. Если они присущи большинству его членов, да еще сопровождаются высокими профессиональными данными и дисциплиной, то такой коллектив всегда будет работать успешно даже в труд­ных условиях.

Несколько конкретных замечаний о поведении в коллективе. Начнем с критики тех, кто, по нашему мнению, мешает успешной работе коллектива. Прежде всего огромное значение имеет тон критики - товарищеский, спокой­ный, доказательный или озлобленный, с резкими словами и без веских основа­ний. В первом случае критика будет воспринята (во всяком случае - присутст­вующими) как желание помочь, во втором - как неуважение или даже оскорб­ление и может вызвать такую же ответную реакцию.

Важным условием товарищеского мира в коллективе является соблюдение золотого правила - не говорить ничего плохого, отрицательного об отсутст­вующих при общем разговоре людях. Еще у древних римлян было установлено: «об умерших - или хорошо или ничего». Моральным основанием этого требо­вания они правильно считали то, что умершие не могут выступить в свою защи­ту в том случае, если их хулят. Но не в таком же ли положении находятся живые люди, о которых с осуждением говорят в их отсутствие⁹ Поэтому следует и са­мому воздерживаться от негативных высказываний об отсутствующих и вызы­вать такие высказывания. Враждебность между людьми, ссоры на личной почве в коллективе возникают чаще всего именно потому, что брошенное кем-то не-

продуманное слово подхватывалось «длинным языком» второго, шло к треть­ему, четвертому и в конечном счете, к скандалу.

Успех дела в коллективе складывается из многих компонентов, и сложные нити взаимоотношений - не последние среди них. А взаимоотношения во мно­гом зависят от умения вести себя, от знания правил культуры поведения, от такта и доброго желания. Более того, именно в настоящее время неизмеримо возросла роль культуры управления, культуры взаимоотношений людей в про­цессе служебной деятельности.

Одна из важнейших сторон служебного этикета - стиль руководителя в его отношении к подчиненным, те нормы, которые обеспечивают наиболее разум­ное поведение с точки зрения интересов дела.

Руководитель должен быть компетентным в своей области человеком.

Если руководитель не обладает необходимой подготовкой, всей полнотой знаний для руководства делом, то создается опасное для дела положение, когда некомпетентный человек получает право решать, а компетентный - обязывается выполнять неквалифицированные решения. Компетентность руководителя предпосылка его авторитета. Отсюда вытекает существенное требование слу­жебного этикета, относящееся к руководителю любого ранга. - овладение нау­кой управления, совершенствование профессиональных знаний, повышение общей культуры, без которой нельзя всерьез говорить о выполнении всех тре­бований служебного этикета.

Руководитель получает разнообразную информацию, на основе которой он должен решить ту или иную проблему и отдать соответствующие распоряжения. В этой ситуации большое значение имеет этическая сторона, соблюдение правил этикета.

Руководитель никогда не должен считать себя специалистом во всех вопро­сах, решаемых коллективом. Руководитель, некомпетентный в каких-либо спе­циальных вопросах, за решение которых он хотя и отвечает, но практически ими не занимается (а занимается кто-либо из подчиненных), не должен стес­няться того, что знает меньше подчиненного. Обратившись к подчиненному с такими примерно словами: «В этом вопросе вы более компетентны, чем я. ка­ково ваше мнение⁹». - руководитель, со вниманием относящийся к квалифици­рованным мнениям подчиненных, обеспечивает себе хороший деловой контакт с ними, приобретает репутацию человека, лишенного зазнайства и чванливости.

Пост, который занимает руководитель, механически не делает его более компетентным во всех вопросах, чем его подчиненные. Дальновидный, умный руководитель никогда не выскажет окончательного мнения, не выслушав и не оценив всесторонние мнения подчиненных, в том числе и те, которые в корне расходятся с его мнением. Если руководитель не анализирует разные точки зрения, нетерпеливо перебивает подчиненных («все и так ясно»), то он не может всесторонне оценить и решить сложные вопросы, возникающие в процессе ру­ководства. Поэтому с самого начала руководящей деятельности очень важно научиться не отметать чужие взгляды лишь потому, что они чужие.

Корректность, выдержка необходимы для успеха в деле и для создания де­ловой атмосферы в коллективе.

Но в то же время руководитель обязан принимать решения, требовать их выполнения от подчиненных и нести ответственность за принятое решение. Ав­торитет решения, а значит и руководителя, будет сильнее, если это решение ос­новано на разумном подходе, целесообразности, всесторонней продуманности, а не административной силе.

Если руководитель допустил ошибку, как быть в таком случае? Признать ошибочность своей точки зрения, позиции или сделать вид, что ничего не про­изошло, умолчать⁹ Легче и проще умолчать, а мудрее и принципиальнее - при­знать ошибку. Умение признать ошибку перед людьми - это качество сильного и умного руководителя, который много знает, умеет, но - ничто человеческое ему не чуждо - он может ошибаться.

Служебный этикет обязывает руководителя уметь организовать дело так. чтобы служебные обязанности подчиненных были четко разграничены, и каж­дый был ответственен за порученный участок работы. Доверие к человеку должно сочетаться со строгим контролем за исполнением. Руководитель не должен допускать раздражительности, грубости, равнодушия к людям. Это унижает человека, отражается на отношении к делу, эффективности труда.

Умение выслушать и внимательно отнестись к мнению других - одно из тех качеств, которые обязательно должен иметь руководитель. В процессе общения руководителя с подчиненными способность слушать и слышать собеседника играет значительную роль.

Один из самых известных в последние двадцать лет представитель делового мира США Ли Якокка. председатель совета директоров компании «Крайслер». в книге «Карьера менеджера» (Пер. с англ. - М.. «Прогресс». 1990) справедливо замечает, что не каждый менеджер обязан быть оратором, «но это же стыдно, когда человек больших способностей не в состоянии понятно рассказать о своих замыслах, выступая перед советом директоров или соответствующим комитетом. Однако хорошему менеджеру нужно уметь слушать по крайней мере так же, как уметь говорить. Слишком много людей не могут уразуметь, что подлинное общение - процесс двусторонний. Если вы хотите внушить работающим у вас людям стремление хорошо трудиться и проявлять инициативу, нужно уметь внимательно слушать. Мне. как менеджеру, самое большое удовлетворение доставляет видеть, как работник, на которого аппарат уже наклеил ярлык посредственного или бездарного, на деле добивается признания, причем только потому, что кто-то выслушал его. вник в его трудно­сти и помог ему их преодолеть».

Нормальным взаимоотношениям в коллективе не способствует и привычка руководителя комментировать слова выступающего на трибуне оратора-подчиненного, прерывать его в ходе выступления, а иногда ( к сожалению) и грубо обрывать на полуслове, если мнение по обсуждаемому вопросу не совпа­дает с мнением руководителя.

Допущенная руководителем грубость или резкость подавляет человека, лишает интереса к работе, способности творчески мыслить. Характерно, что руководитель, проявляющий грубость и бестактность в общении с подчинен­ными, в кабинете вышестоящего начальника бывает вежлив, предупредителен.

Ничего удивительного нет. Перевоплощение легко объясняется отсутствием ис­тинной культуры, невоспитанностью.

Служебный этикет требует соблюдения этических норм в ситуации психо­логически не очень приятной для руководителя: подчиненному необходимо сказать о недостатках в работе. Воспитанный руководитель, вызвав к себе под­чиненного, не будет начинать разговор с упреков, пока не выяснит все обстоя­тельства дела, пока не выслушает объяснений. Оценка действий подчиненного может быть резкой по существу, но форма должна быть корректной, свидетель­ствующей об умении руководителя держать себя в рамках общепринятых при­личий в любых ситуациях. Проявить корректность - значит сохранить досто­инство,не опуститься до уровня распущенного обывателя.

В служебных отношениях корректность помогает устранить то. что мешаетинтересам дела, создавая ненужную напряженность. Не менее важна в служеб­ных отношениях тактичность - чувство меры, умение ощущать границу, за ко­торой в результате слов или действий возникает незаслуженная обида. Иногда совершенно правильное по существу замечание облекается в обидную форму которая отвлекает внимание от содержание высказывания. Подчиненный, бу­дучи задет, неспособен воспринять то разумное, что содержится в замечании руководителя. Тактичный руководитель не задаст вопроса, который поста виг собеседника в неловкое положение. Навязчивость, назойливость, даже если они вызваны самыми лучшими побуждениями, например, желанием помочь, вызы­вают отрицательнуюреакцию. Чувство меры, позволяющее проявить уважение к достоинству другого человека и вместе с тем обнаружить собственное досто­инство, - вот кчему сводится тактичность.

Есть еще одно правило служебных отношений: руководитель должен обе­регать авторитет подчиненных. Отбросив личную неприязнь, если она имеется, подавляя в себе отрицательные эмоции, руководитель должным образом оценит успехи подчиненного, будет всячески их поддерживать. Умный руководитель не будет приписывать себе заслуги подчиненных. Руководитель, который положительно относится только к своим служебным успехам, который не спо­собен по достоинству оценить достижения подчиненных и показать их в кол­лективе, доказывает своим поведением, что он плохой руководитель. Наоборот чем больше руководитель показывает заслуги подчиненных, тем лучше он как руководитель коллектива: он хорошо подобрал работников.

Любому руководителю нередко приходится выступать перед коллективом Тон выступления, акценты, соотношение «металл» в голосе и слов, рассчитан­ных на убеждение, должны быть особенно продуманы.

Непреложным требованием служебного этикетаявляется строгое соблюде­ние регламента, что выражает более общую норму этикета

- необходимость максимальной экономии времени и четкости, предельной ясности во всех служебных разговорах. Недопустимы нарушения регламента во время различных собраний и заседаний, когда утверждается или является об­щепринятым регламент один для всех и действует совсем иной регламент для руководителя: иногда он выступает вообще вне всякого регламента.

У служебного этикета две стороны. Одна - это требования, предъявляемые к руководителю, другая - к подчиненным. Дисциплина, неукоснительное вы-

полнение служебных распоряжений руководителя, сделанных в рамках его ком­петенции, составляют важнейшее требование служебного этикета, обращенное к каждому работнику.

Как совместить требования субординации, то есть подчиненности, входя­щее в понятие трудовой дисциплины, со стремление подчиненного отстоять са­мостоятельное мнение по тому или иному деловому вопросу? Культурный ра­ботник, оказавшись в такой ситуации, не будет кричать, хлопать дверьми ка­бинета руководителя, скандалить, угрожать ему. В таких случаях подчиненный так же, как и руководитель, обязан действовать, строго придерживаясь рамок трудового законодательства, правил внутреннего распорядка. Неприятное впе­чатление производит человек, который начинает жаловаться на производст­венные, деловые просчеты руководителя, «сигнализировать» не тогда, когда эти промахи или нарушения были, а после того, как он почувствует себя лично в чем-либо ущемленным. Выходит, руководитель был для него хорош, пока не задевались его личные интересы. Как только это случилось - пусть будут «обнародованы» все действительные и мнимые грехи руководителя. Не очень-то красиво выглядит и человек, который начинает критиковать своего руково­дителя лишь в том случае, когда вышестоящие инстанции принимают решение снять его с занимаемой должности. А раньше? Раньше он не хотел «портить от­ношений», заботился о своем личном спокойствии и благополучии. Интересы дела у него были на последнем месте. В этой связи следует обратить внимание на то. что доброжелательная, конструктивная, направленная на осуществление интересов дела критика является неотъемлемым правом подчиненного.

Иногда вежливость, тактичность смешивают с проявлением угодничества, подхалимства. Это разные вещи. Вежливость, доброжелательность должны проявляться к всем, в том числе и к руководителю. Угодничество, подобостра­стие подчиненного перед начальником всегда осуждалось людьми с чувством собственного достоинства, развитым самосознанием, независимостью мнений и суждений о людях и деле.

Важнейшее требование, предъявляемое служебным этикетом к каждому работнику. - аккуратность: чистота рабочего места, выполнение элементарных требований санитарии и гигиены.

И еще одно всеобщее правило: в коллективе курить можно только с разре­шения всех присутствующих, ибо говорят: «Если курящие имеют право на су­ществование, то некурящие - тоже».

Одним из действенных элементов делового общения являются переговоры. Деловые люди должны во многом быть дипломатами. Важнейшая область их профессии заключается в умении совместно с другой стороной определять взаимовыгодные соглашения, а также искать выходы из конфликтных и спор­ных ситуаций. Главное средство в этом - переговоры.

Два главных предназначения переговоров - решать споры и сотрудничать. Переговоры выполняют разные функции:

1. Если стороны не готовы по каким-либо причинам на совместные дейст­вия или решения, считая их. допустим, невыгодными или преждевременными, а заинтересованы лишь в обмене взглядами, точками зрения, в этом случае функ­ция переговоров будет информационная. Иногда такие переговоры рассматри-

ваются сторонами как предварительные. Их результаты служат для выработки позиций ипредложений к последующим переговорам.

2. Коммуникативнаяфункция связана с налаживанием новых связей и от­
ношений. Основная задача заключается в обмене точками зрения и информаци­
ей.

3. Регулятивная функция.

4. Функция контроля.

5. Функция координации действий.

Эти три функции в отличие от информационной и коммуникативной реа­лизуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партне­ров, обычно втех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений. Такие переговоры как бы выполняют роль «самонастройки» деловых отношений партнеров, уточняя прежние договоренности, решая те вопросы, по которым уже достигнуты принципиальные решения.