Успешные переговоры - это прежде всего взаимовыгодные решения

Итак, что же такое переговоры⁹

Переговоры - прежде всего совместная с партнером деятельность, предпо­лагающая отношение в системе субъект - субъект в отличие от отношений в системе субъект - объект, характерных, например, для таких видов деятельно­сти, как диспетчерская, конструкторская и др. Здесь два принципиально важных момента. Во-первых, эта деятельность двух субъектов, каждый из которых обладает своими целями, интересами, намерениями. Во-вторых, несмотря на возможные расхождения между ними, деятельность на переговорах обязательно совместная. Немыслимо провести переговоры в одиночку. Это все равно, что пытаться хлопать в ладоши одной рукой. Идя на переговоры, надо четко осознавать, что их участники тем самым согласились на совместную деятель­ность независимо от видов переговоров или каких-либо обстоятельств.

Следующая характерная особенность переговоров заключается в том. что интересы их участников частично совпадают, а частично расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия сторон, а зна­чит, и строиться оно будет по-другому. Именно совпадение интересов делает переговоры возможными, а их расхождение побуждает стороны к проведению переговоров.

Четвертая характеристика переговоров заключается в том, что это процесс неоднородный по своим задачам, состоящий из нескольких стадий:

- подготовка к переговорам;

- процесс их ведения;

- анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договорен­
ностей.

Классификация переговоров основывается на определенных параметрах, относящих и делящих их либо по предмету, либо по процессу.

Традиционной является классификация, в рамках которой переговоры раз­личаются по тому, на каком уровне они ведутся, сколько сторон включено в процесс обсуждения, каков механизм принятия решения, являются ли перегово-

ры разовыми или ведутся на постоянной основе, международными или внут­ренними.

Иное основание для классификации переговоров предложено одним из пионеров исследований в этой области американским политологом и практи­ком Ф.Чарльзом Икле. предлагающем различать переговоры по целям, которые ставят перед собой стороны. Ч.Икле выделяет следующие переговоры:

1. Переговоры, направленные на продолжение существующих соглашений.
продление достигнутых ранее договоренностей (например, продление тарифных
соглашений). Важной характеристикой таких переговоров является наличие
предыдущих договоренностей, а их результатом может быть просто под­
тверждение статус-кво либо небольшие, непринципиальные изменения в отно­
шениях.

2. Переговоры с целью нормализации отношений. Они предполагают пе­
реход от конфликтных к иным типам отношений между сторонами.

3. Переговоры в целях достижения перераспределительного соглашения.
Смысл таких переговоров заключается в том, что одна из сторон, занимая на­
ступательную позицию требует изменений в свою пользу за счет других сторон.

4. Переговоры в целях достижения нового соглашения. Они направлены ни
установление новых отношений и обязательств между участвующими в них
сторонами.

5. Переговоры, ориентированные на получение косвенных результатов, ко­
торые не отражаются в соглашении (если соглашение вообще достигнуто). В
качестве таких результатов может быть установление контактов, выявление то­
чек зрения партнеров, оказание влияния на общественное мнение и др. В этом
случае главным становится то, что как бы остается за кадром.

В зависимости от целей, которые преследуют участники переговоров, по-разному строится и процесс взаимодействия.

Переговоры можно различать и по тому, в рамках каких отношений они ведутся: конфликта или сотрудничества. Иными словами, направлены ли они на урегулирование конфликтных и кризисных ситуаций либо стороны вступают в переговоры для совместной деятельности.

В этой связи следует выделить три принципиальных момента, влияющих на процесс ведения переговоров:

- во-первых, в кризисных и конфликтных ситуациях в политике альтерна­
тивной переговорам часто являются насильственные действия, а в экономике -
разрушение хозяйственных связей и отношений. И это накладывает на участ­
ников переговоров особую ответственность за принимаемые ими решения;

- во-вторых, в условиях кризиса и конфликта, когда каналы коммуникации
не налажены или работаю плохо, сторонам порой приходится прибегать к ус­
лугам посредников, третьих лиц, ведению неофициальных переговоров и тому
подобным мерам:

- в-третьих, при сотрудничестве участники переговоров производят некий
новый продукт или строят новые отношения, позволяющие им его получить.
Задача участников переговоров состоит в том, чтобы договориться и организо­
вать деятельность так. чтобы этот прирост был максимально возможным, а
также о вкладах каждого и распределении полученного. Иное дело в конфликте.

Там основной акцент делается, как правило, на распределении или перераспре­делении имеющегося. Иными словами, в конфликте, условно говоря, обычно решается, как разделить имеющийся пирог, в то время как при сотрудничестве -как его испечь. К правилам ведения переговоров возможно применить правила ведения разговора:

- то. что сообщается, должно быть истинным;

- все необходимое адресату для понимания должно быть представлено в
речи;

- говорящий предполагает, что адресат поверит ему;

- вопрос предполагает ожидание ответа;

- просьба предполагает выполнение действия.

Однако переговоры выходят за рамки правила ведения разговора, так как цели и задачи переговоров другие, чем в разговоре. В них заложена другая сущность - достижение наилучших условий контракта.

Поэтому и психология переговоров другая.

Способность встать на точку зрения собеседника и попробовать увидеть вещи под его углом зрения так же хорошо, как под своим собственным, должна привести к взаимопониманию.

В переговорах основная задача - убедить собеседника, заставить его захо­теть сделать то, что хотим мы. При этом все нетактичные и грубые методы имеют крайне нежелательные последствия. В любом человеке лежит страстное желание получить признание своей ценности. Однако использовать это явление необходимо очень осторожно. Подчеркивание каких-либо качеств собеседника всегда должно быть тактичным, при этом необходимо помнить, что лесть сразу оказывает отрицательное воздействие на проницательных людей. Лесть - это подделка, она неискренна и фальшива и вызывает только презрение. «Лесть никогда не исходит от великих душ. она удел мелких душонок, умеющих стано­виться еще мельче, чтобы войти в жизненную сферу важной особы, к которой они тяготеют... Лесть подразумевает корысть», - говорили древние.

В разговорах необходимо попытаться уяснить достоинство собеседника, тогда не будет нужды в лести. Необходимо честно и искренне признавать хо­рошее в других, быть щедрым на похвалы и меньше повторять слово «я».

Обучение процесс активный, мы учимся на деле. И чтобы овладеть какими-либо принципами ведения бесед и переговоров, необходимо ими руководство­ваться, применять на практике при всяком благоприятном случае. Только те знания, которые мы часто используем, закрепляются в нашем сознании. Трудно применять все рекомендации во всех случаях, но необходимо остерегаться каж­дый раз минутного желания, которое , как правило, приводит к ошибкам. Если вы способны поставить себя на место другого, способны понять его образ мышления, то можете не беспокоиться о результатах вашей беседы.

Законы психологии должны быть использованы в управленческой деятель­ности. Если но время переговоров у вас появилась идея решения какого-либо вопроса, вместо того, чтобы заставить другого признать ее вашей, попробуйте дать ему возможность рассмотреть ее как собственную, она может ему понра­виться, и, может быть он будет на ней настаивать.

Таким образом к психологическим правилам убеждения можно отнести;

- проявление уважения к мнению других. Никогда не говорите партнеру.
что он не прав;

- стремление увидеть вещи глазами партнера;

- проявление симпатии к его мыслям и интересам;

- изменение мнения партнера, на основе обращения к его разумным моти­
вам.

Умение располагать к себе людей - это знание прежде всего психологии. «\4ы интересуемся другими, когда они интересуются нами» (Публий Сириус -римский поэт). Поступки говорят громче, чем слова, а улыбка говорит: «Вы мне нравитесь, я рад вас видеть»...

Казалось бы, поступок должен следовать за чувством, но в действительно­сти поступок и чувство идут рядом и, управляя поступками, находящимися под более прямым контролем воли, нежели чувства, мы получаем возможность кос­венным образом управлять чувствами.

Чисто психологический вопрос - отношение человека к своему имени. Если вы запомнили имена собеседников и при новой встрече обращаясь к ним. про­износите имя непринужденно, вы сделали приятный и производящий выгодное впечатление комплимент.

Большинство из нас не запоминает имен по той причине, что мы не уделяем достаточного времени для того, чтобы сосредоточиться, повторить, запомнить необходимые имена. К сожалению, очень часто после кратких встреч, которые состоят только из взаимных представлений и нескольких минут разговора, прощаясь, мы уже не в состоянии вспомнить имена представленных на пере­говорах партнеров.

В деловой жизни и специальных контактах способность вспомнить нужное имя очень важна. Конечно, все это отнимает время, но хорошие манеры требу­ют жертв.

Одним из важных принципов переговоров является исключительное вни­мание к партнеру. Если вы покажете ему. что вы заинтересованный слушатель -это самый приятный комплимент.

Любой собеседник на переговорах будет мягче от одного присутствия тер­пеливого и сочувствующего ему слушателя, который будет молча слушать, пока партнер выскажет все свои проблемы и исчерпает все свои эмоции.

Если человек уделяет внимание только себе, он безнадежно невежествен, независимо от того, какое он имеет образование и занимает положение.

Чтобы стать приятным собеседником, необходимо прежде всего стать хо­рошим слушателем.

Говорящий с вами человек нередко более интересуется самим собой, свои­ми желаниями и проблемами, нежели вами и вашими делами.

Поэтому, чтобы расположить к себе партнера, необходимо начинать раз­говор о предметах, наиболее его интересующих.

Отстоять свою точку зрения во время переговоров - это совсем не умение переспорить, так как таким способом взглядов партнера не переменишь, хотя иногда вы можете одержать победу, но это будет бесполезная победа, потому что вы никогда не завоюете доброй воли вашего паптнепи

Не пытайтесь решить с помощью спора недоразумения, возникающие в бе­седе или переписке. Они могут быть решены с помощью такта, примирения и действительного стремления понять точку зрения другого.

Логичность - дар немногих. Иногда мы ловим себя на том. что меняем на­ши мнения без всякого сопротивления и без каких-либо переживаний, но если нам скажут, что мы не правы, мы начинаем раздражаться от подобного обви­нения против обвинителя.

Мы легко извиняем себя, когда совершаем ошибку. Но, если мы руково­дствуемся чувством такта и благожелательности, необходимо признать свои ошибки, нужно известное благородство и честность.

Если вы неправы, признавайтесь в этом сразу и чистосердечно.

Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Наоборот, акцент должен быть сделан на вопросы, с которыми вы согласны. Необходимо, чтобы собеседник отвечал вам «да» и удерживать его насколько возможно от слова «нет». Когда человек сказал «нет», его самолюбие требует, чтобы он оставался верен сказанному, ему нужно время почувствовать, что его «нет» было неразумным. Психологический метод утвердительных ответов дает возможность забыть о первоначальной отрицательной позиции. Этот метод утвердительных ответов известен в психологии как

«Сократовский метод». Сократ продолжал ставить вопросы до тех пор. пока собеседник, не успев сообразить, что произошло, обнаруживал, что при­шел к заключению, против которого резко возражал несколькими минутами раньше.

Часто во время переговоров, пытаясь убедить партнера в своей точке зре­ния, много говорят сами - это ошибка. Дайте возможность говорить партнеру. Он знаком со своими проблемами лучше и не перебивайте, если вы с ним не со­гласны.

Мало, кто любит признаваться, что его принудили что-либо делать, мы предпочитаем поступать соответственно нашим желаниям и мыслям.

Каждый человек думает и поступает тем или иным образом в силу опреде­ленных причин, поэтому в разговоре необходимо постараться понять эти при­чины, поставить себя на место вашего партнера. Поняв причину, вы более справедливо будете относиться к точке зрения другого.

В любых вопросах нужно проявить сочувствие к мыслям и желаниям собе­седника, при этом психологически правильно выслушивать неприятные вещи после того, как вас за что-либо похвалили.

Если вам необходимо изменить мнение партнера, не следует наносить ему обиду, обраш.ая внимание на неточности и ошибки, лучше это делать в косвен­ной форме.

Таким образом, рассмотренные положения можно обобщить как психоло­гические принципы ведения переговоров:

- если в каком-то месте беседы вы почувствовали нелогичность собствен­
ного высказывания или противоречие фактам, не отменяющим основного за­
щищаемого тезиса, признавайтесь в этом как можно быстрее, пока инициатива
не перешла к партнеру;

- начинайте переговоры в дружелюбном тоне;

- Избегайте начинать переговоры с вопросов, по которым партнер может
сказать «нет». Старайтесь излагать вашу точку зрения так. чтобы партнер все­
гда был вынужден отвечать «да»;

- дайте возможность партнеру высказаться, не мешайте ему. так он скорее
обнаружит свое заблуждение:

- постарайтесь провести переговоры так, чтобы в результате обсуждения
партнер думал, что предложенная вами идея - это его собственная;

- если у вас есть какой-нибудь веский аргумент, с которым партнер не мо­
жет не согласиться, постарайтесь сказать о нем как можно позже или вообще не
называть, если партнер сам придет к нему;

- излагайте свои мысли не только доступным для понимания образом, но и
так. чтобы это соответствовало настроению партнера;

-для успеха деловой встречи нужно гораздо больше, чем найти подходяще­го партнера, - нужно самому быть подходящим партнером.

************:£*********************************************************

ПРАКТИЧЕСКИЙ БЛОК.

Вопросы для самопроверки и проблемные задания:

1. Каково положение этикета в современном деловом мире⁹

2. Традиции и современный подход к основным ритуалам этикета.

3. Составьте перечень основных правил профессионального этикета:

 

- врача;

- милиционера:

- инженера;

- руководителя.

 

4. Какова структура переговорного процесса.

5. Как соблюдаются протокольные правила при проведении переговоров⁹

6. Есть ли различия в переговорном процессе в зависимости от националь­
ности участников⁹

7. Составьте памятку участнику переговоров.

8. Какие бывают переговоры.

9. Каким образом учитывается национальный фактор при подготовке к
переговорам?

************ :|< *********************************************************

ТЕМЫ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ И РЕФЕРА ТО В:

1. «Кирпичики» переговорного процесса.

2. Этикет: традиции и современность.

3. Профессиональный этикет руководителя.

4. Психологический аспект переговоров.

**********************************************************************

ЛИТЕРА ТУРА ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ ПОДГОТОВКИ:

Атватер И.А. Я вас слушаю: Советы руководителю, как правильно слушать

гопесеггники. - М 19R4

Камычек Я. Вежливость на каждый день. - К., 1992. Ковалев Л.Г. Руководителю о работнике. - М., 1988. Коваль А.П. Дшове спшкування.- К., 1992. Матвеев В.М.. Панов А.И. В мире вежливости. - М.. 1976. Некоторыеаспекты современного менеджмента. /Дидык В.В. - Вильнюс. 1989.

Новохатская Л.П. Краткий справочник по этикету. - К.. 1992. Эффективность труда руководителя. - М., 1982. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. - М.. 1992. Курбатов А.Н. Стратегия делового успеха. - Ростов-на-Дону. 1996.

ТЕСТ «КА К У ТЕБЯ С ЭТИКЕТОМ» (для женщин)

Сегодня правила хорошего тона - уже не свод незыблемых законов, но приличия по-прежнему существуют! И проявляются они не только на светских раутах, но и в отношениях с окружающими - подругами, коллегами, свекро­вью... Этот тест поможет выяснить, насколько твои манеры соответствуют со­временным понятиям хорошего воспитания.

1. Важная клиентка фирмы имеет обыкновение подолгу болтать по твоему
телефону. Ты:

а) Слушаешь ее с заинтересованным видом.

б) Намекаешь, что тебе надо заняться делами.

в) Выпроваживаешь ее, говоря, что у твоих дверей уже стоит очередь.

2. На первом же свидании он ведет тебя в шикарный ресторан. Увидев счет.
Ты:

а) Предлагаешь внести свой вклад.

б) Извинившись, направляешься в туалет.

в) Благодаришь и даешь понять, что в следующий раз заплатишь ты.

3. Прекрасно зная твое имя. шеф зовет тебя «милочкой». Тебя это бесит.
Ты:

а) Спокойно его поправляешь.

б) Не обращаешь на это внимания.

в) Отвечаешь тем же: «Да. милый».

4. Жевать резинку можно:

а) Везде, если не чавкать.

б) Только не на работе и не в церкви.

в) Только дома или на отдыхе.

5. У тебя начался роман с коллегой. На работе ты:

а) Не подаешь вида - пока.

б) Делишься со своими так. чтобы новость не дошла до начальства.

в) Ведешь себя естественно - вас не уволят за то, что по утрам вы вместе
поднимаетесь в лифте.

6. На деловом обеде все выпивают. Предпочитая воздерживаться от алко­
голя, ты:

а) Тем не менее заказываешь мартини - как все.

б) Пьешь только минералку.

в) Просишь белого вина, чтобы только пригубить.

7. Твоя приятельница спрашивает, спишь ли ты со своим другом. Считая
вопрос бестактным, ты:

а) Интересуешься, зачем ей это знать.

б) Вежливо объясняешь, что твоя интимная жизнь никого не касается.

в) Отвечаешь и меняешь тему разговора.

8. Отметь каждый правильный на твой взгляд, поступок буквой П. непра­
вильный - буквой Н.

а) Повести шефиню в ресторан в день ее рождения.

б) Оплатить счет в ресторане.

в) На официальном торжестве пригласить шефа на танец больше одного
раза.

г) На Новый год ничего не подарить своей парикмахерше, полагая, что ты
была щедра к ней в течение года.

д) Прикрыть рот при икоте.

е) Сказать подруге, что перезвонишь позже, если по другому телефону тебя
дожидается любимый.

ж) «Зажилить»свадебный подарок кузине, если ты недавно подарила ей
дорогую косметику.

з) Красить губы за обеденным столом,
и) Попросить соседа в баре не курить.

9. На шашлыки к шефине ты хочешь прийти с другом, хотя приглашена
одна. Ты:

а) Идешь одна.

б) Полагаешь, что твой спутник будет хорошо принят - ведь все собирают­
ся парами.

в) Прямо спрашиваешь шефиню, не будет ли она против.

10. Что касается прилюдного проявления привязанности, ты:

а) Ведешь себя как все.

б) Целуешься.

в) Ограничиваешься рукопожатием.

11. Важный партнер твоей фирмы в отношениях с тобой хотел бы
«отойти от протокола». Тебя он совершенно не привлекает, поэтому ты:

а) Говоришь, что никогда не смешиваешь служебные отношения с личны­
ми.

б) Льстишь ему: якобы твой кавалер выйдет из себя, узнав, кто тебе нра­
вится )твои истинные чувства не имеют никакого значения).

в) Немного флиртуешь - кокетство карьере не помеха.

12. Красавец, который вчера ухаживал за тобой в гостях, позвонил в твое
отсутствие и не оставил номер своего телефона. Ты:

а) Тут же разыскиваешь его через знакомых.

б) Ждешь, когда он перезвонит.

в) Под благовидным предлогом сама позвонишь ему на работу, если он не
объявится через пару дней.

13. У самой близкой из твоих коллег вечно пахнет из рта. Ты:

а) Подбрасываешь ей на стол дезодорант для рта.

б) Как подруга тихонько сообщаешь ей об этой неприятности.

в) Ничего не предпринимаешь, чтобы ненароком не обидеть ее.

14. Твой новый знакомый ведет тебя в роскошный ресторан, потом вы ка
таетесь по ночным клубам. На другой день ты:

а) Посылаешь ему записку с благодарностью за прекрасный вечер.

б) Звонишь и благодаришь устно.

в) Ждешь его звонка и тогда благодаришь.

15. У твоего босса в зубах застрял кусочек петрушки. Ты:

а) Ничего не предпринимаешь - не стоит его смущать.

б) Отзываешь в сторонку и говоришь, в чем дело.

в) Когда на вас никто не смотрит, показываешь жестом, что ему нужнс
сделать.

16. После третьего свидания ты понимаешь, что кавалер - не тот. кто тебе
нужен, а он явно увлечен тобой. Что делать'⁷

а) Не подходить к телефону - он должен понять намек.

б) Отказать ему без лишних объяснений. Если будет настаивать, сказать
что лучше остаться друзьями.

в) По-доброму объяснить, что вы не подходите друг другу.

17. Две твои коллеги то и дело «грызутся» по мелочам. Чтобы ослабит!
напряжение, ты:

а) Просишь их выяснить отношения после работы.

б) Осторожно встаешь на сторону той, кому больше достается.

в) Пытаешься выступить посредником.

18. Ты впервые ночуешь у его родителей. Когда все улягутся, ты:

а) Конечно, шмыгнешь к нему в постель.

б) Останешься в своей постели - тебе не нужны лишние неприятности.

в) Проберешься в ванную - он догадается зайти туда.

19. Вы с начальницей ходите в один спортзал. Когда вы сталкиваетесь в
душевой, ты:

а) Делаешь вид. что не замечаешь ее.

б) Бросаешь «здрасьте» и болтаешь стренером, пока та не закончит мыться.

в) Предпочитаешь сполоснуться дома.

20. Ах! На новогоднем празднике на работе ты, выпив лишнего, слишком
откровенно обсуждаешь с коллегой свои любовные приключения. На другой
день ты:

а) Сказываешься больной.

б) Приносишь формальные извинения и больше не возвращаешься к инци­
денту.

в) Полагаешь, что он выпил не меньше, и ведешь себя так, будто ничего не
было.

Считаем очки:

Каждый указанный ответ стоит пять очков.

1в; 2в: Зв; 4в; 5а: 66; 7а; 8а-Н, б-П, в-Н, г-П, д-П, е-Н, ж-Н, з-П, и-Н; 9в; 10в;1 16; 126: 136; 14в; 156; 166; 17а; 18в; 196; 206.

Что это значит

100 очков и больше.

Украшение общества

Твои манеры - само совершенство. Соблюдение приличий для тебя естест­венно.

Ты чувствуешь себя абсолютно свободно и непринужденно в любом окру­жении, умеешь с честью выйти из сложнейшей ситуации и вовремя разрядить обстановку, при этом никого не обидев.

Подруги постоянно обращаются к тебе за советом, когда не знают, как-правильно поступить, твоя безупречная репутация помогает тебе добиваться успеха и в делах, и в личной жизни - тебя обожают, тебе всегда рады, твое имя ставят первым в списках гостей.

50-95 очков

Наивность на грани неловкости

Дорогая, ты прекрасно знаешь, как следует держаться в той или иной ситуации, что прилично, а что - нет. Тем не менее ты предпочитаешь не утруждать себя соблюдением принятых норм поведения. Поэтому нередко попадаешь в глупейшее положение. Подумай, не пришло ли время про­ститься с подобной беспечностью? В следующий раз. когда внутренний голос шепнет тебе, что так не делают, - прислушайся к нему! Словом, надо совсем немного поработать над собой - и тебе цены не будет!

45 и меньше

Поросенок¹

Тебе не грозит произвести впечатление барышни, избалованной боннами гувернантками и наставниками. Глядя на тебя, нетрудно понять: твоим воспи­танием никто никогда не занимался. И многие стараются держаться от тебя на почтительном расстоянии.

Как изменить это положение? Первым делом научиться оказывать другим любезности, которые ты хочешь получать сама. И не мешает изучить какую-нибудь серьезную книгу по этикету.