Конфликты в деятельности менеджера

В жизни работников организации могут возникать конфликты: производственные, политические, национальные, социальные, семейные. Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — столкновение противоречивых или несовместимых интересов. Конфликт - это элемент человеческой деятельности и существования. Причины конфликтов бывают объективные и субъективные: различия в целях, ограниченность ресурсов, различия в восприятии ценностей. В мире бизнеса конфликты проявляются очень ярко. Существуют конфликты между фирмами, организациями, ассоциациями, в рамках одной организации. Эти конфликты называют организационными, в частности это диспуты, конфронтации, противоречия.

Конфликты выполняют не только отрицательную, но и положительную роль. Они «встряхивают» коллектив, спасают организацию от «загнивания», приводят либо к конструктивным, либо к деструктивным (развалу коллектива) последствиям. Таким образом, конфликты в самом общем виде могут квалифицироваться как конструктивные (с положительным знаком) и деструктивные (с отрицательным знаком).

Конфликты возникают между людьми по поводу решения тех или иных вопросов жизнедеятельности. Однако не всякое противоречие может привести к конфликту. Конфликт возникает лишь тогда, когда противоречия обостряются.

Конфликт начинается с конфликтной ситуации, которая состоит из участников конфликта и объема конфликта, есть причины, по которым оппоненты вступают в противоборство. Участников конфликта называют оппонентами, иногда соперниками.

Оппоненты вступают в конфликт, обладая разной «силой», что и определяет возможность победы. Характеристика «силы» называется рангом оппонента. Оппонентом первого ранга называют человека, выступающего от собственного имени и преследующего личностные цели. Оппонентом второго ранга называют личность, преследующую групповые цели, оппонентами третьего ранга - структуры, организации.

Началом конфликта является инцидент, действия, направленные на создание конфликта. Инцидент может возникнуть случайно, а конфликтная ситуация опытными оппонентами может создаваться преднамеренно, для достижения определенных целей.

Кроме того, у каждого оппонента помимо объективных обстоятельств существует и своя собственная причина - предмет конфликта. Внутренняя причина (предмет конфликта) отличается от объекта конфликта тем, что объект по отношению к оппонентам выступает как внешние разногласия и противоречия. В конфликте важны не слова, а намерения, от которых зависит протекание конфликта, поведение его участников и способы их действия.

Важный элемент конфликта составляет психологический барьер. Барьеры могут быть внутренними и внешними. Решиться на что-то и действовать - значит преодолевать.

Психологи выделяют четыре основных вида конфликтов:

- внутреннеличностный конфликт возникает в силу того, что требования организации не совпадают с личными потребностями, или когда к личности предъявляются противоречивые требования;

- межличностный (самый распространенный тип конфликтов) – это психологическое столкновение людей с разными взглядами, темпераментом, ценностями, в свою очередь делятся на горизонтальные (конфликты между сотрудниками одного уровня) и вертикальные – между руководителем и подчиненным;

- конфликт между личностью и группой возникает чаще всего тогда, когда личность имеет интересы и позиции, отличные от интересов всей группы;

- межгрупповые – каждая организация состоит из множества групп (формальных и неформальных), поэтому это, прежде всего конфликты между формальными группами, между организацией и неформальными группами.

По скорости протекания конфликты делятся на: скоротечные и затяжные. Скоротечные, в свою очередь, могут быть остродинамическими (опасными для жизни) и динамическими (опасными для здоровья). Затяжные конфликты делятся на остростатические (опасные для психологического состояния) и статические (те, что снижают активность личности).

Причины конфликта и их виды

Во-первых, конфликты вызываются факторами, препятствующими достижению людьми основной цели трудовой деятельности - получению определенных продуктов. Такими факторами могут быть:

- непосредственная технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют (в данном случае негативно) на эффективность действий другого (например, при работе на конвейере);

- перенос проблем, решение которых должно было идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений (так, нехватка оборудования, инструментов нередко приводит к конфликтам между рядовыми работниками, хотя решать эту проблему должны не они, а их руководители) или в невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководства-подчинения» (например, руководитель не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных или, наоборот, подчиненные не выполняют соответствующие требования руководителя).

Во-вторых, конфликты на производстве вызываются факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности - достаточно высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха. К этой группе факторов относятся:

- взаимосвязь людей, при которой достижение целей одним из них зависит и от других членов коллектива;

- нерешенность ряда организационных вопросов «по вертикали» (высшим руководством), следствием чего может оказаться обострение отношений между людьми, располагающимися на организационной горизонтали;

- функциональные нарушения в системе «руководства-подчинения», препятствующие достижению личных целей как руководителем, так и подчиненным.

В-третьих, конфликты, возникающие в процессе реализации трудовой деятельности, нередко порождаются несоответствием поступков человека принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям. Или другая, похожая конфликтогенная причина: ролевые несоответствия в системе отношений «руководства-подчинения» (например, когда имеет место несовпадение распространенных в коллективе ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные служебные должности, с их реальными действиями). Последняя причина обусловлена главным образом плохим описанием во многих наших учреждениях служебных функций персонала. В результате у людей складывается превратное представление о том, кто, за что отвечает и что делает.

Организационный конфликт - это несогласие между двумя или несколькими служащими, возникновение которой связано с тем, что они вынуждены распределять ограниченное количество ресурсов или выполнять взаимосвязанную работу, имея при этом разные моральные ценности, цели, представления или статус.

Другая группа причин межличностного конфликта - причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих отношений. Наиболее яркий пример такого рода особенностей - взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости или несовместимости. Даже довольно незначительный фактор «симпатия-антипатия» касается не только двух или несколько большего числа людей, но может иметь и более серьезные последствия для всего коллектива. Ведь нередко разного рода кадровые назначения в учреждениях, на предприятиях имеют своей основой именно этот принцип. В свою очередь несправедливость в должностных назначениях, как следствие, обострение межличностных отношений.

В любом конфликте необходимо четко выделять стратегию и тактику ее решения. Стратегия определяется содержанием самого конфликта и его восприятием. Некоторые ученые выделяют следующие виды стратегий разрешения конфликтов:

- уклонение от конфликта (желательно, если цель не очень важна);

- доминирования (когда цель важна, первостепенна);

- капитулянтство (когда отношения в коллективе важнее целей соперников).

В тактике разрешения конфликтов выделяют следующие способы:

- поддержание «статус-кво» может применяться для выигрыша времени, это тактика союзников, тактика накапливания информации;

- доминирование может применяться при необходимости быстрого реагирования, когда нет времени для дискуссий, когда руководитель уверен, что ничего дельного уже предложить не могут, когда руководитель свою точку зрения считает единственно верной;

- компромисс может применяться в случаях, когда обе стороны убеждены, что сближение возможно, при этом компромисс может быть достигнут путем взаимных уступок по незначительным вопросам (когда обе стороны ощущают свою выгоду) или сотрудничества (когда конфликтующие стороны желают мирного исхода).

Методы и способы разрешения конфликтов разнообразны - от бесед, просьб, убеждений, разъяснений до силового разрешения (подавление, перевод, разъединение, приказ, решение суда).

Для удачного разрешения конфликта важно анализировать как действия самих участников конфликта, так и рассмотреть роль посредника, которым может быть и руководитель.

Усилия по разрешению конфликта могут прилагать не только непосредственно втянутые в него лица, но и люди извне – посредники.

Для удачного разрешения конфликта поведение конфликтующих сторон и посредника должна быть определенным образом регламентированы:

1. Конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как персонифицированный справедливый выбор обеих сторон.

2. Посредник должен быть нейтральным лицом, не вовлеченным в конфликт.

3. Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при вынесении окончательного решения.

4. Посредник может быть более всего полезен, если он выслушивает соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности.

5. Основная задача посредника - сбор информации и выявление проблемы, но не принятие решения.

6. Если в силу своего служебного положения посредник подчиняется одной или обеим конфликтующим сторонам, необходимо иметь гарантии, что это обстоятельство в данный момент или в будущем не отразится на его действиях по разрешению конфликта.

7. Посредник должен стремиться поддерживать каждую сторону в выражении его соответствующих взглядов и чувств, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме.

8. Посреднику следует помочь конфликтующим сторонам решить, в чем они могут уступить друг другу.

В обязанности руководителя входит обеспечение установления профессиональных отношений среди служащих и их поддержка. Он должен следить, чтобы конфликты не препятствовали нормальному функционированию учреждения и чтобы напряженность среди работников оставалась на низком уровне и не влияла на состояние их здоровья. В противном случае, если конфликт неправильно решается, он превращается в дисфункциональный конфликт. В учреждении может возникнуть атмосфера раздраженности, злобы, пренебрежения обязанностями.

Выводы

Самомотивация - это процесс воспитания уверенности в себе, явление, вытекающее из иерархии потребностей человека. Мотив - своеобразный механизм, который вызывает активность и определяет направление, содержание и активность поведения человека. Мотив формируется на основе социального опыта, и в этом смысле он является потребностью, обогащенной опытом человеческой деятельности по ее удовлетворению, а также социальными ценностями, нормами и другими элементами культуры. Каждому мотиву соответствует определенная потребность, и для ее удовлетворения можно найти конкретный предмет деятельности.

Руководитель должен обладать способностью привлекать к себе людей, своим поведением вызывать у них доброжелательное отношение к себе, уважение и полное доверие, демонстрировать нравственные и деловые качества; должен контролировать поступки, чувства и эмоции, придумывать тактику поведения, так как руководитель постоянно находится под наблюдением своих подчиненных и «настроение» руководителя сильно сказывается на работе многих подчиненных.

Внутренний контроль над внешними проявлениями эмоций и чувств во все времена относился к числу несомненных достоинств человека и считал чертой сильных личностей.

Конфликт - это элемент человеческой деятельности и существования. Причины конфликтов бывают объективные и субъективные: различия в целях, ограниченность ресурсов, различия в восприятии ценностей. В мире бизнеса конфликты проявляются очень ярко. Существуют конфликты между фирмами, организациями, ассоциациями, в рамках одной организации. Менеджер должен следить, чтобы конфликты не препятствовали нормальному функционированию учреждения и чтобы напряженность среди работников оставалась на низком уровне и не влияла на состояние их здоровья.

Вопросы для самоконтроля:

1. Назовите основные мотивы деятельности менеджеров.

2. Охарактеризуйте мотивы амбициозности.

3. Как влияет самооценка менеджера на эффективность его управленческой деятельности?

4. Каким образом можно развить в себе способность к самоконтролю?

5. Каковы причины конфликтов в организации?

6. Какова роль руководителя в разрешении конфликтов в организации?