Концепция управления отношениями с поставщиками SCM (Supply Chain Management)

SCM является компонентом общей бизнес стратегии предприятия, который позволяет существенно снизить транспортные и операционные расходы путём оптимального структурирования логических схем поставок. Реализация данной функциональности позволяет оптимизировать процессы закупок и продаж. SCM предоставляет возможность автоматического импорта и хранения прайс листов поставщиков, а так же при необходимости конкурентов. На основании данных из прайс листов поставщиков формируется информация, позволяющая подобрать оптимальный по цене товар. Аналитическая информация о ценах клиентов позволяет оптимизировать процесс продаж и предложить конкурентоспособные цены. Для оптимизации поставок и поддержания ассортимента, система предлагает наилучшие варианты закупок, предоставляя информацию о залежалом товаре или предупреждает о скором окончании наиболее продаваемых позиций. При формировании заказа менеджером рекомендуется оптимальная цена закупки и продажи по каждой товарной позиции на основании цен из прайс листов поставщиков и конкурентов, стоимости доставки со склада поставщика и других параметров.

Компонент управления отношениями с клиентами CRM (Customer Relationship management)

В концептуальном построении традиционных систем управления ресурсами предприятия ERP клиент рассматривается, как элемент внешнего мира не интегрированный в обслуживаемые ERP системой бизнес-процессы. Смысл такого устройства систем для управления предприятием определяется стратегическим фокусированием бизнеса на оптимизации исключительно внутренней деятельности самого предприятия, что в современных условиях в значительной степени устарело. В результате различные подразделения предприятия, работающие с внешним миром оказываются разобщёнными между собой. Хотя при этом зачастую имеют дело с одними и теми же контрагентами. Отсутствие единого подхода к работе с клиентом сразу же отзывается на эффективности работы на рынке. А именно компания теряет возможности увеличения продаж и повышения уровня лояльности клиента. Между тем современные маркетинговые исследования говорят о том, что наличие солидной базы лояльных клиентов является основным и едва ли не единственным фактором устойчивости и процветания бизнеса. Интегрировать клиента внутрь компании предоставить ему реальное индивидуальное обслуживание это та задача, которую пытается решить мировое бизнес сообщество. В рамках этой задачи проводится целая стратегия направленная на смещение концентрации усилий по наведению порядка внутри компании в сторону обслуживания клиента и эта стратегия выражается в концепции управления отношениями с клиентами CRM. CRM – это стратегия предприятия, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах – реклама, продажи, доставка и обслуживание клиентов, дизайн и производство новых продуктов, выставление счетов и тому подобное. Эта стратегия основана на выполнении следующих условий:

1. Наличие единого хранилища информации, содержащего сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами.

2. Синхронизация управления множественными каналами взаимодействия с клиентами.

3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятие соответствующих организационных решений. Например о ранжировании клиентов исходя из их значимости для предприятия.

CRM стратегия как рыночное явления зародилось и развивалось благодаря ряду глобальных изменений, основными из которых являются следующие:

1. Высокий уровень рыночной конкуренции. В результате чего важнейшей становится проблема удержания имеющихся клиентов, а не приобретения новых клиентов.

2. Клиент имеет богатый выбор поставщиков. Ему легко доступна самая разнообразная информация о рынке.

3. Интернет технологии привели к резкому снижению барьера при решении потребителем вопроса о смене поставщика.

4. У клиента есть множество каналов взаимодействия с подразделениями предприятия, а именно личная встреча, вебсайт, электронная почта, обычная почта, телефон и тд. И он ожидает, что вся получаемая от него по этим каналам информация будет предприятием рассматриваться во всей своей совокупности.

5. Информационные технологии с относительно низкими затратами сохранять, обрабатывать и использовать информацию о каждом случае взаимодействия с клиентом.

6. Если ранее речь шла о том, что необходимо повышать качество продукции и господствующей являлась концепция TQM, то в настоящее время многие предприятия достигли высокого уровня качества своей продукции и клиенты считают его само собой разумеющемся явлением. В результате в настоящее время конкуренция идёт на уровне сервиса и не просто хорошего сервиса, а превосходного сервиса, который требует соответствующих технологий и подходов.

Глобальным результатом воздействия всех этих факторов и стало CRM. Это концептуально новый подход взаимодействия. Он подразумевает, что при взаимодействии с клиентами по любому каналу сотруднику предприятия доступна полная информации о всех взаимоотношениях с конкретным клиентом и он принимает решения на основе накопленной информации. Данные о новом контакте в свою очередь так же сохраняются и доступны при всех последующих актах взаимодействия. Таким образом CRM это стратегия повышения качества обслуживания клиента, благодаря которой удаётся увеличить доли на рынке в конечном счёте прибыльность предприятия. Наиболее часто CRM классифицируют по 3м ключевым направлениям:

1. Оперативное CRM. Представляют собой программные приложения дающие оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес процессов включая продажи, облуживание и тому подобное. Этот класс систем требует хорошей интеграции, чёткой организационной координации процесса взаимодействия с клиентом по всем каналам. В настоящее время подавляющая часть CRM систем является системами именно этого класса.

2. Аналитический CRM. Предполагают синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для выработки более эффективных стратегий маркетинга продаж и обслуживания клиентов. Требуют хорошей интеграции систем, большого объёма наработки статистических данных и аналитического инструментария. Этот класс CRM тесно соприкасается с концепциями хранилищ данных и концепции анализа данных под названием Data Mining.

3. Коллаборационные CRM. Предоставляют клиенту возможность влияния на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Требует технологий, которые позволяют подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов предприятия.