Высокая ответственность

Слишком высокая ответственность в сочетании с невозможностью в полном объеме контролировать ситуацию может вызвать очень сильный хронический стресс работника.

 

 

32. Психологические аспекты деятельности человека в автоматизированных системах управления: структурная схема, функции человека.

Научно-технический прогресс обеспечил возможность создания сложных систем – энергетических, транспортных, производственных, систем образования, здравоохранения и других – в целях удовлетворения потребностей общества. Однако с самого начала было понятно, что успех реализации технических возможностей определяется тем, насколько человек сможет эффективно управлять такими системами, и это потребовало учета особенностей человека.

Для инженерной психологии базовое значение имеют идеи и принципы системного анализа как методологического основания концептуализации, формирования и уточнения представлений о содержании своего предмета. Структура объекта описывается совокупностью связей элементов, определяющих целостность по выбранному или заданному критерию. В зависимости от выбранного критерия модели (описания) объекта могут быть различные.

Выделяют два пути членения (анализа или декомпозиции) целостности: а) логико-эмпирические основания выделения аспектов системы, ее различных сторон и установление связей между ними – собственно структурный анализ; б) анализ функций системы и выделение элементов, обеспечивающих их реализацию.

Системы управления независимо от их типа и назначения могут быть представлены в виде "контура управления", включающего четыре компонента: объект (что подлежит управлению), управляющий компонент (что управляет), механизм воздействия и средства обратной связи.

Принципиально системы управления различаются по тому, что собой представляет управляющий компонент – программно-техническое оборудование или человек. Если управляющие воздействия осуществляются в соответствии с программами функционирования технических средств, такую систему принято называть автоматической. Это означает, что человек не включен в контур управления последовательно с техническими элементами, но при этом в его функции входят запуск системы, выбор программы и режима работы, контроль ее выполнения. При нарушении работы – возникновении неисправностей – система перестает функционировать до момента устранения неисправностей и требует разрешения на продолжение работы. Автоматические системы используются в управлении технологическими процессами (химическая, металлургическая промышленность, машиностроение) при условии низкой вероятности "возмущающих" факторов и высокой определенности (детерминированности).

Системы, в которых в качестве компонента с функцией источника управляющих воздействий включен человек, принято называть автоматизированными системами управления (АСУ). Схемы автоматической и автоматизированной систем управления представлены на рис. 16.1.

 Рис. Контуры управления автоматизированной а) и автоматической б) систем управления

(ОУ – органы управления; СОИ – средства отображения информации)

Функциональный анализ системы позволяет расширить представления о типах АСУ и выявить содержание и особенности деятельности оператора для различных объектов. Преобладание тех или иных эргатических функций лежит в основе типологии операторской деятельности.

1. Оператор-технолог. Работает преимущественно в режиме немедленного обслуживания, выполняет управляющие воздействия в соответствии с инструкциями, содержащими, как правило, полный перечень ситуаций и решений. Процессы переработки информации и принятия решения свернуты, осуществляются по схемам; успешность деятельности определяется уровнем освоения способов и приемов действий в различных ситуациях.

2. Оператор-диспетчер. Обеспечивает централизованный контроль и координацию событий в реальном масштабе времени – диспетчер транспортных систем (авиа- и железнодорожный транспорт), энергетических систем. Основная функция – принятие решения на основе приема и переработки информации и передача команд управления.

3. Оператор-наблюдатель. Обеспечивает непрерывное слежение за характеристиками процесса и его отклонениями от заданного режима в реальном масштабе времени (оператор радиолокационных установок, транспортных систем и т.п.). Основная функция – прием и переработка информации; функции принятия решения и исполнения редуцированы, соответствующие им операции свернуты и выполняются по простым схемам.

4. Оператор-манипулятор. Работает в автоматизированных системах дистанционного управления движущимися объектами, а также управляет роботами-манипуляторами. Основная функция оператора этого типа – осуществление управляющего воздействия. Особенности деятельности определяются требованиями точного исполнения движений в режиме реального времени. Успешность деятельности оператора зависит от уровня развития сенсомоторных процессов и овладения тактическими и стратегическими схемами (навыками) организации движения.

5. Оператор-исследователь. Его основная функция в системе – принятие решения о характеристиках объекта, выбор наилучшего способа действий на основе анализа актуальной ситуации и в условиях необходимости учета большого числа факторов. Способы анализа ситуаций не регламентированы, определяются уровнем развития мышления и опытом. В деятельности ведущими являются познавательные, преимущественно интеллектуальные, процессы. Примерами операторов-исследователей являются дешифровщики изображений объектов, операторы логистической службы перевозок.

6. Оператор-руководитель. Основная функция – принятие решения, но в отличие от четвертого типа предметом принятия решения руководителем являются организация, планирование, стимулирование и контроль деятельности людей, организации в целом. Информация, которой руководитель располагает или может располагать, – условие и основание формирования альтернативных вариантов и критериев их оценки. Реализация принятых решений жестко не регламентирована во времени, осуществляется другими членами организации. Ведущая психическая система, участвующая в принятии решения, – интеллектуальная, обеспечивающая рациональные, эвристические или интуитивные решения, детерминированные опытом и личностными качествами.

 

 

33. Надежность и устойчивость работы руководителя

В научных работах по исследованию способностей, необходимых для успешной деятельности руководителя, указываются ключевые компетенции и характеристики личности , среди которых неизменно присутствуютумения решения проблем. Для решения проблемных ситуаций приходится генерировать элементы недостающей информации и именно тогда начинают проявляться индивидуальные способности личности, важнейшей из которых, по нашему мнению, выступает эвристическая надежность как способность находить оптимальное решение проблемных задач заданных уровней сложности в течение заданного времени и в определенных условиях деятельности.

Для экспериментального определения эвристической надежности нами разработана методика на материале комбинаторных задач. При подборе экспериментальных задач важно было минимизировать трудность задачи, связанную с ролью прошлого опыта, конкретными знаниями, умениями и навыками. Кроме того, предиктором реальных достижений в какой-либо интеллектуальной деятельности может служить успешность решения задачи, по своей структуре не имеющая ничего общего с этой деятельностью. Исходя из вышесказанного и оперируя определением понятия эвристической надежности, результативность решения экспериментальных задач будет являться мерой проявления эвристической надежности.

Эффективность деятельности руководителя обусловливается не только его профессиональными, когнитивными и личностными характеристиками, но и психофизиологическими особенностями, которые определяют психофизиологические ресурсы личности. Одной из таких особенностей выступает психофизиологическая устойчивость, отражающая свойство организма возвращаться в исходное состояние после прекращения действия возмущающих факторов.

Вопросы устойчивости в работах отечественных и зарубежных авторов рассматриваются, в основном, применительно к операторской деятельности .

Управленческая деятельность имеет свои особенности. Для получения точной информации о профессиональном соответствии человека выбранному виду деятельности целесообразно учитывать состояние его психофизиологических функций как в состоянии покоя, так и при осуществлении деятельности.

Для экспериментального изучения и прогнозирования психофизиологической устойчивости применительно к деятельности руководителя предлагаем использовать динамику показателей частоты сердечных сокращений при непосредственной включенности субъекта в деятельность (решение комбинаторных задач) относительно состояния функционального покоя (отдых между решением комбинаторных задач разных уровней сложности в процессе эксперимента). Это позволит раскрыть связи физиологических ресурсов с итогами деятельности субъекта и построить модель профессиональной успешности, в которой возможно сопоставление эвристической надежности, как предиктора профессиональных успехов, с «психофизиологической ценой», которую платит организм руководителя за ее достижение.

Определение эвристической надежности и психофизиологической устойчивости имеет значение для вопросов теории и практики профессионального отбора, научной организации труда и оптимизации процесса обучения.

 

 

34.Психологические причины возникновения конфликтной ситуации.

 

Причины возникновения конфликтов, так же многочисленны, как и конфликты. Основные причины возникновения конфликтов в организациях следующие:
1. Ограниченность ресурсов, распределяемых в организации. Как известно, ресурсы в любой экономической системе ограничены, а потребности людей ограничения не имеют. Поэтому даже самые крупные и богатые организации всегда испытывают дефицит ресурсов. Необходимость их распределения неизбежно ведет к конфликтам. Люди хотят получать все больше и больше и ищут способы удовлетворения собственных потребностей, которые кажутся им вполне обоснованными. То, что является препятствием в получении доступа к ресурсам, будет для них причиной возникновения конфликта.

2. Взаимозависимость задач. Возможности возникновения конфликтов существуют везде, где люди зависят друг от друга в выполнении общих задач. В организациях тесно взаимосвязан линейный и штабной персонал. Неудовлетворение взаимных требований приводит к конфликтам.

3. Различия в целях. Возрастание вероятности конфликтов такого рода происходит по мере увеличения организации и выделения специализированных подразделений. Например, вновь созданный на предприятии «Отдел маркетинга» имеет цель обеспечить организацию как можно большим объемом заказов с перспективой сбыта продукции на самых выгодных условиях. Производственные подразделения имеют свою цель — выпускать продукцию, не требующую внедрения новых технологий, переподготовки кадров и т. д. У высшего руководства свои цели — и обновить портфель заказов, и поменьше потратиться на нововведения. Отдельные работники организации преследуют часто собственные цели, отличающиеся от целей других.

4.Различия во взглядах и представлениях. Руководители и исполнители могут иметь различные взгляды на пути и способы достижения общих целей даже при отсутствии противоречивых интересов. Каждый отстаивает свою точку зрения, считая ее единственно верной, а своего оппонента может принимать за врага.

5. Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организации часто связаны с неточной и неполной передачей информации или отсутствием необходимой информации, неправильным ее толкованием. По этой причине очень сложно управлять конфликтом.

6. Обманутые надежды. Обещания, данные людям, не выполняются.

7. Различия в психологических особенностях людей. Важной причиной конфликтов могут быть различия в темпераменте, характере, потребностях, мотивах и других психологических особенностях людей. Эти различия особенно часто являются причинами межличностных конфликтов. Иногда встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность, враждебность, негативно воспринимают то, о чем им говорят. Они постоянно либо «нападают», либо «защищаются», оспаривают каждое слово, не вникая в смысл сказанного оппонентом.

35.Причины конфликта типа «индивид – группа».

Конфликт между личностью и группой Любая социальная группа представляет собой достаточно сложное социально-психологическое явление. В ней одновременно могут функционировать формальные и неформальные системы отношений. В свою очередь неформальные отношения включают в себя ценностно-нормативную систему группы, статусно-ролевую структуру и систему межличностных связей и предпочтений. Кроме того, группа находится в сложной системе взаимоотношений с другими группами. Образно говоря, в социальной группе, как в капле воды, отражается все многообразие общества. Поэтому в ней в той или иной степени могут иметь место самые разнообразные виды конфликтов. Наиболее характерными из них являются конфликты между группой и членом группы.

В основе подобных конфликтов, как правило, лежат определенные изменения (попытки изменений) в группе и вне нее.

Изменения групповых норм (какие бы причины ни лежали в их основе) – процесс для группы непростой и, как правило, связан с внутригрупповыми противоречиями и конфликтами. Даже если большинство членов группы понимает необходимость этих изменений и одобряет их, отдельные члены группы по тем или иным причинам могут оказаться в оппозиции и даже выйти из состава группы. Если же нормы пытается изменить один человек (отдельный член группы) без одобрения его деятельности другими членами, то к нему будут применены соответствующие санкции вплоть до исключения из группы.

Само членство индивида в группе является конфликтным. С одной стороны, человек нуждается в других для реализации своих личностных целей и интересов, а с другой – он вынужден подчиняться групповым нормам и требованиям, которые не всегда соответствуют его личным планам и желаниям. Поэтому нарушение групповых норм является наиболее характерной причиной внутригрупповых конфликтов. Можно выделить основные причины, по которым член группы нарушает групповые нормы и требования:

индивид преднамеренно нарушает групповые нормы, преследуя (защищая) свои личные цели, интересы, ценности;

 индивид нарушает групповые нормы случайно или вследствие того, что еще не в полной мере усвоил эти нормы (например, новый член группы);

 индивид не в состоянии по тем или иным причинам выполнить предписываемые группой требования.

 Можно выделить целый ряд причин, лежащих в основе конфликта между личностью и группой:

 противоречие ожиданий личности ожиданиям группы (например, качественные характеристики личности, ее поведение не соответствует групповым ожиданиям или сама группа не соответствует ожиданиям личности);

противоречия между личностью и группой в целях, ценностях, интересах, позициях и т.д.;

борьба за повышение своего статуса в группе, в том числе и за место лидера;

конфликт между руководящими органами и неформальной группой;

поиск и нахождение реального и мнимого виновника (козла отпущения) каких-либо неудач в деятельности группы.

Каждый член группы как бы закрепляется на определенном месте в групповой структуре со своей ролью, статусом и ресурсами. Попытка изменить свое место в группе порождает структурные или статусно-ролевые изменения. Подобные изменения могут быть обусловлены ролевыми конфликтами, которые возникают по причине несовпадения принятой (добровольно или под давлением) членом группы роли с групповыми нормами или ожиданиями. Чаще всего такие конфликты случаются тогда, когда вакантное место занимает новый член группы. Адаптация и социализация всегда чреваты конфликтами. Во-первых, требования группы к новичкам, как правило, бывают завышенными. Во-вторых, новый член группы обычно не в полной мере владеет всеми тонкостями внутригруппового взаимодействия.

 

                             

 

 

36.Алгоритм анализа конфликтной ситуации.

Для руководителей разработан следующий примерный алгоритм анализа конфликтной ситуации:

1. Уточнение причин конфликта: какие интересы людей, и каким образом они затронуты в конфликте; отличие причины от повода; анализ предшествующих отношений участников конфликта

2. Анализ предмета конфликта: преследует ли он цели какого-то практического действия или имеет характер выяснения взаимоотношений людей; перевод деловых разногласий в сферу личных отношений и наоборот

3. Степень реальности возникшего противоречия

4. Вычленение активной и пассивной стороны в конфликтной ситуации

5. Цели инициатора конфликта и др.

Понимание руководителем этих моментов с учетом индивидуальных особенностей участников конфликтной ситуации поможет ему выработать правильное решение сложной ситуации, которое включает в себя как устранение собственно причины конфликта, так и убеждение его участников в правильности принятого решения. В то же время необходимо использовать позитивные возможности конфликтов, указывающих на то или иное неблагополучие в социально-производственной ситуации.

 

37.Служебные интриги при возникновении конфликтов.

Интрига трактуется как «намеренное нечестное запутывание людей, чтобы вынудить их к определенным действиям и нанести ущерб». Интриган руководствуется не только личной выгодой, его может удовлетворить и радость от неприятностей и беды других.

Неудовлетворенность и самомнение порождают интриги. Здесь действительно не только одно допущение из учения о мотивации: «Люди хотят ощущать свою значимость», но и его реакция от противного: «Люди, чувствующие себя недооцененными, стремятся взять реванш». Они хотят казаться важными. Они пытаются подчеркнуть свою важность тем, что обладают информацией, неизвестной другим (пусть даже эта информация весьма сомнительного свойства), все больше входят в роль советчиков и помощников в «шаткой», по их оценке, ситуации.

Особая активность проявляется тогда, когда успеха добиваются не они, а кто-то другой. Тогда этот другой становится мишенью всевозможных вредоносных акций. Интриган идет и на то, чтобы придержать, а то и вовсе изъять необходимую информацию и материалы. И в довершение всего в дело идет самый излюбленный инструмент из «джентльменского набора» любого мастера интриги – анонимное письмо или звонок с соответствующей порцией грязи и очернительства.

Подобные «игры» провоцируют иногда руководители, которые, особенно не задумываясь, любят окружать себя прилежными или симпатичными сотрудниками, что почти естественно вызывает появление одной или даже нескольких «контргрупп», каждая из которых ведет свою «политику». Неформальные лидеры – это часто люди с неудовлетворенной жаждой власти.

Нехватка информации, как правило, приводит к избытку слухов. Чем выше информационные потребности людей и чем ниже уровень предоставленной руководством достоверной информации, тем больше возникающий вакуум заполняется слухами, домыслами. Если информации из первых рук не хватает, дефицит покрывается из других источников.

Парадоксально, но факт: ничего не подозревающее руководство часто черпает информацию о том, что происходит в организации, у самого сплетника. Конечно, интриганы ткут свои сети скрытно. Пока по официальным каналам что-нибудь поступит в канцелярию руководителя, ущерб уже может быть причинен. Руководителю необходимо оперативно расширять поток предоставляемой сотрудникам информации, ибо кто уступает инициативу слухам и обрекает свою информационную политику на «гонку за лидером», тот первый раунд уже проиграл.

Нигде так пышно не расцветают сплетни, столкновения и интриги, как в среде незагруженных работой сотрудников. Есть время привести все в движение, пустить в обращение «последние известия».

Следует отметить, что некоторые руководители придают интриге ускорение. Это чаще всего дружелюбный человек, чрезвычайно приятный и держащийся со всеми по-приятельски. Одной ногой он уже оказывается в ловушке, если открыто высказывается о том, что придерживается не самого высокого мнения о том или ином коллеге, или о своем начальнике, или считает смешным то или иное решение руководства. Опасность возникает и тогда, когда он согласен считать условными те или иные дисциплинарные требования: отпускает кого-то в рабочее время, например, в парикмахерскую. Злой свидетель всегда может сделать из своего знания капитал, когда посчитает, что час настал.

Руководители иногда не понимают, что ирония – далеко не лучшее средство общения.

 

38. Основные приемы преодоления конфликтов.

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента во время решения конфликта.

Выделяют пять основных стратегий ( К.Томас): соперничество, компромисс, сотрудничество, уход, приспособление.

Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени и высокой вероятности опасных последствий.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части требований, которые ранее выдвигались, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник имеют равные возможности; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все.

Приспособление или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; несерьезность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, который нанесен в процессе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на иной результат, давление третьей стороны.

Уход от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при минимальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличия трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников.

Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно они указывают на личные особенности оппонента, уровень нанесенного ему ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, серьезность решаемой проблемы, продолжительность конфликта.

Наиболее вероятным является использование компромисса, потому что шаги навстречу, что делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь ассиметричного (одна сторона уступает больше, другая - меньше) или симметричного (стороны делают примерно равные взаимные уступки) согласия.