Из чего состоит система антикризисного управления на предприятии

 Система антикризисного управления – это цели, принципы, функции, критерии, организационно-правовые, финансово-экономические и методические средства, то есть элементы, связанные между собой. Система формируется с начального пункта – определения и структуризации целей.

Главная цель создания и действия системы антикризисного управления – структурная перестройка компании в соответствии с рыночными потребностями. Данную цель можно представить в виде иерархии с задачами, расположенными в определенной последовательности. Реализация главной задачи проходит через основные цели, объединенные в систему. Это:

· предотвращение банкротства компании и последствий данного процесса в социальном плане;

· организация санационных мероприятий;

· ликвидация компании, у которой нет перспектив и реальных возможностей восстановления платежеспособности.

Системное антикризисное регулирование – составной элемент управления компании, состоящий из функциональной и обеспечивающей частей. В функциональной части присутствуют функции управления кризисом. Данная часть является комплексом методов экономического и организационного характера, обеспечивающих решение задач по определению финансового состояния компании, контролю, своевременному утверждению и предотвращению кризиса, выходу из него и восстановлению платежеспособности предприятия.

Таким образом, система антикризисного управления включает в себя комплекс подсистем. Каждая из которых находится в соответствии с определенной подсистемой управления нормально работающей компании.

Основные подсистемы антикризисного управления предприятием.

 1. Подсистема диагностики и прогнозирования финансового состояния предприятия. Очень важна ранняя диагностика кризиса в компании. Оперативное принятие мер обеспечивает быстрое антикризисное воздействие без больших потерь.

2. Подсистема маркетинга, состоящая из разработки антикризисной маркетинговой стратегии и тактики.

3. Подсистема антикризисной инвестиционной политики, включающая в себя разработку эффективной инвестиционной программы по нескольким параметрам. Среди них: эффективность и технико-технологическое обоснование проектов инвестиций; уровень рентабельности и финансовой окупаемости; успешный поиск инвесторов и других финансирующих источников, включая получение гарантий под заемные средства со стороны надежных и мощных структур экономики или органов власти.

 4. Подсистема управления персоналом. Предполагается, что уровень квалификации сотрудников компании будет расти, часть кадров обновится, в системе управления персоналом произойдут некоторые изменения, на предприятии разработают более эффективные санкции и стимулы, а трудовая и, главным образом, технологическая дисциплина улучшится.

5. Подсистема производственного менеджмента, охватывающая управление технико-технологической частью производственного процесса.

 6. Подсистема финансово-экономического менеджмента, которая охватывает управление денежными ресурсами фирмы. Наблюдается тесная взаимосвязь данной подсистемы с подсистемой финансового диагностирования.

7. Подсистема организационно-управленческих мер по ликвидации предприятия. Существование данной подсистемы в нормальных условиях хозяйствования рассматривается как возможность. Но если компания приходит к банкротству и шансов на выздоровление у нее нет, потенциальная система может превратиться в действующую.

21. Информационные системы CRM (CustomerRelationshipManagement) – управление взаимоотношениями с клиентами;

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, основанная на постулате, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продажи обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

CRM-система может включать:

· фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;

· операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;

· хранилище данных;

· аналитическую подсистему;

· распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.

Основные принципы

Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — клиентской базы.

Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.

Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

В 2000-е годы получила распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем.

Цели внедрения CRM

Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

Классификации CRM-систем

Классификация по назначению

Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation)

Управление маркетингом

Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровню обработки информации

Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам[1].

Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).

Коллаборативный CRM (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).

Рынок CRM-систем

Рынок CRM-систем аналитиками Gartner по результатам 2012 года оценён в объёме $18 млрд, крупнейшие производители — Salesforce.com (14 %), SAP (12,9 %) и Oracle (11,1 %)[2]. Среди CRM-систем, предоставляемых по модели SaaS, более чем половиной рынка владеет Salesforce.com[3], среди других заметных игроков в этом сегменте выделяют также NetSuite и RightNow[en] (поглощена Oracle в 2011 году).

22. Информационные системы DL (DigitalLibrary) – цифровые библиотеки;

Электронная библиотека (Digital Library, DL) - организация, в том числе виртуальная, которая в полной мере собирает, управляет и хранит в течение длительного срока разнообразный цифровой контент (данные, мультмедиа, метаданные) и предоставляет своим пользователям функциональность, ориентированную на сообщество, измеряемого качества и в соответствии с определенными политиками. Это конечная "система", воспринимаемая самими пользователями как электронная библиотека.

Основные понятия в составе электронной библиотеки

В состав электронной библиотеки входят 6 основных понятий: содержимое (контент), пользователь, функциональность, качество, политики, архитектура.

" Содержимое ( контент)" - данные и информация, которыми электронная библиотека управляет и которые она делает доступными для своих пользователей.

Понятие " пользователи" покрывает собой различных «актеров» (людей и машин), взаимодействующих с электронной библиотекой . Заметим, что сюда входят не только живые люди, но и внешнее (относительно вашей электронной библиотеки ) программно-аппаратное обеспечение.

Понятие " функциональность" включает в себя сервисы, которые электронная библиотека представляет своим пользователям, как группам, так и индивидуальным. Это, в первую очередь, средства взаимодействия пользователей и контента (все процедуры, преобразования, действия и взаимодействия), которые доставляют контент пользователю и наоборот.

Понятие " качество" включает в себя набор условий, правил, терминов и режимов, покрывающий взаимодействие между пользователями и электронной библиотекой. Например, поведение пользователей, права и политики доступа, конфиденциальность, платежи, варианты поставки.

" Архитектура" относится к понятию системы электронной библиотеки и представляет собой проекцию функциональности и контента на программное и аппаратное обеспечение. Другими словами, это технологическое исполнение, на котором основана электронная библиотека. Считается ключевым понятием.

Работа электронной библиотеки и активизация ее функциональности основана на политиках и стремится достигнуть определенного качества.

Трудности при создании электронной библиотеки

1. Нет одной системы - набор информационных систем и совместная работа множества специализированного ПО.

2. Нет единого (типового, стандартного) решения - различный контент, пользователи (сообщества, цели и задачи), функциональность. Один контент используется для обучения, другой - для обучения.

3. Набор информационных систем с перекрывающей функциональностью, плохо взаимодействующих друг с другом или полное отсутствие каких-либо систем.

4. Высокая сложность проектов: знание ИТ-технологий, специфическое ПО, дорогая техника, высокие требования к уровню подготовки персонала и отсутствие такого персонала.

5. Недостаток компетентных опытных специалистов, обладающих знанием не только техники, ИТ, различного ПО, но и разбирающихся в библиотечном деле, в сфере управления проектами.

Этапы создания электронной библиотеки

Создание электронной библиотеки — сложный проект как в техническом, так и в организационном плане. Обычно весь проект делят на 4 этапа.

· Инициирование проекта

· Планирование проекта

· Выполнение проекта

· Контроль качества и безопасность информации

Таким образом процесс создания электронной библиотеки как трудоемкая и крайне сложная задача требует тщательного подготовительного этапа и комплексного проектного подхода. На этих двух постулатах и должна строится любая электронная библиотека.

23. Информационные системы DRP (DistributionResourcePlaning) — планирование потребностей распределения;

Система управления и планирования дистрибьюции продукции (DRP I) позволяет не только учитывать конъюнктуру, но и активно воздействовать на нее. Эта система обеспечивает устойчивые связи снабжения, производства и сбыта, используя элементы MRP I (рис. 9.8).

Первоначально в DRP I осуществляется агрегированное планирование с использованием прогнозов и данных о фактически поступивших заказах. Далее формируется график производства, дезагрегируется план производства, составляется специфицированный план с указанием конкретных дат, количества комплектующих изделий и готовой продукции. И наконец, с помощью системы MRP I производится расчет потребности в материальных ресурсах и производственных мощностях под график производства. DRP I, являясь базой для интегрального планирования логистических и маркетинговых функций и их увязки, позволяет прогнозировать с определенной степенью достоверности рыночную конъюнктуру, оптимизировать логистические издержки за счет сокращения транспортных расходов и затрат на товародвижение. С помощью DRP I можно планировать поставки и запасы на различных уровнях цепи распределения, осуществлять информационное обеспечение различных уровней цепи распределения по проблемам рыночной конъюнктуры.