Показатели качества и методы их оценки

Потребности людей определяют требования к свойствам товара. Такими свойствами могут быть вес, габариты, производительность, цвет, надежность, долговечность и др. Показатели качества для товаров и услуг различны.

Показатели качества товаров можно разделить на три группы:

1. Стандартизируемые – их значения оговорены в нормативных документах и их соблюдение обязательно.

Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обусловливают область ее применения (производительность оборудования, процентное содержание соли, сахара, жира в пищевых продуктах, скорость, высота полета самолета и т.д.).

Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции.

Показатели соответствия - соблюдение норм и стандартов на заявленном уровне совершенства.

Экологические показатели отражают степень влияния вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при хранении, эксплуатации или потреблении продукции.

Показатели безопасности  определяют степень безопасности эксплуатации и хранения изделия, т.е. обеспечивают безопасность при соблюдении условий эксплуатации, ремонта, утилизации.

2. Регламентируемые показатели – определяет производитель продукции, они играют важную роль в оценке качества, часто являются решающими при покупке товаров, несмотря на существенную разницу в цене.

Дополнительные функции – это диапазон возможностей товара, помимо базовых функций.

Показатели надежности характеризуют свойство объекта выполнять заданные функции, сохраняя во времени значения установленных эксплуатационных показателей в заданных пределах. Надежность, как комплексный показатель объекта, сочетает в себе такие свойства как работоспособность, безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохранность.

Эргономические показатели отражают удобство эксплуатации изделия человеком. Взаимодействие человека с изделием выражается через комплекс антропометрических, физиологических и психологических свойств человека. Недоработки этих показателей существенно снижают уровень качества и конкурентоспособности отечественных изделий.

Эстетические показатели характеризуют композиционное совершенство изделия (сочетание цветов, выразительность формы).

Сервис – диапазон, скорость и эффективность услуг, обеспечиваемых до, во время и после продажи.

Воспринимаемое качество – репутация предприятия, имидж товара или марки.

3. Показатели затрат при эксплуатации включают в себя:

· затраты на ремонт и обслуживание;

· затраты по текущей эксплуатации изделия, например, на электроэнергию, бензин, масло, воду и т.д.;

· сопутствующие капитальные вложения потребителя - дополнительные затраты для обеспечения сохранности или удобства эксплуатации изделия, например, для автомобиля – это гараж, для сотового телефона – подставка, сменные корпуса, шнурок, чехол и т.д.

Показателями качества услуг являются:

1. Компетентность – фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу.

2. Надежность – фирма работает стабильно, требуемый уровень обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются.

3. Отзывчивость – сотрудники стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента. Система е выходит из строя при непривычных запросах.

4. Доступность как физическая, так и психологическая – контакт сотрудниками должен быть легким и приятным.

5. Понимание – фирма стремится как можно лучше понять специфичные потребности клиента и приспособиться к ним.

6. Коммуникация – фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном языке, адаптированном к особенностям целевой группы.

7. Доверие – определяется репутацией фирмы, ее честностью, гарантиями серьезного отношения к клиентам.

8. Безопасность – клиенты защищены от риска физического финансового и морального.

9. Обходительность – вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала.

10. Осязаемость – материальное подтверждение оказываемых услуг – помещение персонал.

Методы оценки показателей качества подразделяются на две группы:

• по способам получения информации: измерительный, регистрационный, органолептический и расчетный;

• по источникам получения информации экспертный и социологический.

Измерительный метод основан на информации, получаемой с использованием технических измерительных средств.

Регистрационный метод основан на использовании информации, получаемой путем подсчета числа определенных событий, предметов или затрат например, отказов изделия при испытаниях, числа частей сложного изделия, защищенных авторскими свидетельствами или патентами.

Органолептический метод основан на использовании информации, получаемой в результате анализа восприятия органов чувств, зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. При этом органы чувств человека служат приемником для получения соответствующих ощущений, а значения показателей находятся путем анализа полученных ощущений на основании имеющегося опыта и определяются в баллах.

Расчетный метод основан на использовании информации, получаемой с помощью теоретических или эмпирических зависимостей. Этим методом пользуются при проектировании продукции, когда последняя еще не может быть объектом экспериментальных исследований. Расчетный метод служит для определения значений, например, показателей производительности, безотказности, долговечности и пр.

Определение значений показателей качества продукции экспертным методом осуществляется группой специалистов-экспертов. С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, которые время не могут быть определены другими более объективными методами

Определение значений показателей качества продукции социологическим методом осуществляется фактическими или потенциальными потребителями продукции Сбор мнений потребителей производится путем устных опросов или с помощью распространения специальных анкет-вопросников, а также путем организации конференций, выставок, опытно-показательной эксплуатации продукции и т. п.