Система управления качеством

Система управления качеством – это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Система качества создается и внедряется на предприятии как средство, обеспечивающее проведение политики в области качества — достижение поставленных стратегических целей.

Принципы современной системы управления качеством Total Quality Management (TQM) регламентируются международными стандартами ИСО 9000:2005. TQM предполагает высокое качество работы всего предприятия для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя. Модель и принципы системы TQM отражены на рисунке 10.1.

Рисунок 10.1 – Модель системы Total Quality Management.

Принцип приверженности руководства идеям всеобщего качества заключается в ответственности высшего руководства за политику в области качества. Персонал, как правило, следует примеру руководства. Искреннее стремления руководителя к изменениям в организации один из важнейших факторов успешного достижения цели.

Мониторинг процессов и видов деятельности. Организация должна планировать и осуществлять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для постоянного повышения результативности системы менеджмента качества. В разделе 8.4 стандарта ИСО 9001:2005: «Анализ данных» говорится о том, что организация должна определять, собирать и анализировать соответствующие данные для оценивания, в какой области можно осуществлять постоянное повышение результативности системы менеджмента качества. Таким образом, поиск путей и направлений повышения результативности TQM должен производиться на уровне всей организации. На этом же уровне должны планироваться и мероприятия, которые затем уже реализуются на уровне процессов.

Стратегия успеха и эффективность политики по качеству. В контексте управления изменениями стратегический план должен устанавливать, в каких изменениях нуждается организация. После того как установлено, что нужно делать, следующим шагом должно быть распределение ответственности за то, чтобы требующиеся изменения происходили должным образом.

Если стратегический план перестройки организации устанавливает, к чему она должна стремиться, то ее бизнес-план объясняет, как можно достичь поставленных стратегических целей и что для этого требуется. Бизнес-планы могут содержать перечни организационных изменений и стратегии развития в области маркетинга, производства и управления человеческими и финансовыми ресурсами.

Межфункциональное управление процессами. Управление процессом создания качественной продукции строится в следующей последовательности:

· формирование системы управления качеством (TQM);

· планирование показателей качества и методов их достижения;

· обеспечение процесса производства качественной продукции;

· управление качеством деятельности предприятия и качеством выпускаемой продукции;

· постоянное совершенствование качества процессов и продукции.

Оценка затрат и эффективности. Система учета затрат на качество позволяет количественно выразить результаты выполняемых проектов и представляет собой измеритель качества, связанный с финансовыми показателями.

Обеспечение качества включает в себя: определение требований к качеству продукции, ее оценку, выработки положений по улучшению качества, подготовку программы качества, планирование затрат на достижение необходимого уровня качества, проверок системы качества и другое.Обеспечение качества включает в себя деятельность по созданию уверенности в выполнении требований к качеству продукции у руководства предприятием и деятельность, направленную на обеспечение уверенности потребителей, что все элементы системы качества функционируют в управляемых условиях.

В состав процедур управления качеством входят: контроль качества, разработка и реализация мер корректирующего воздействия. Основная функция управления качеством — выявлять каждое отклонение от установленных требований к качеству, обусловленное проектированием продукции, соответствием продукции проекту и материально-техническим обеспечением. Управление качеством включает принятие решений, чему предшествуют контроль, учет, анализ.

Совершенствование качества – это непрерывный процесс улучшения как качества самого изделия и его составляющих, так и создание новых изделий, методов производства, обслуживания потребителей. Более подробно методы совершенствования качества рассмотрены в пункте 10.8.

10.7  Методы совершенствования качества
продукции, услуг, процессов

Деятельность в области совершенствования качества продукции и производственного процесса включает следующие шаги:

1. Выбор изделия или производственного процесса и установление цели его совершенствования.

2. Изучение и документирование имеющегося изделия или текущего процесса.

3. Определение путей совершенствования.

4. Разработка усовершенствованного изделия или процесса.

5. Внедрение усовершенствованной системы.

6. Оценка и контроль результатов.

7. Документальное фиксирование новшества.

Для анализа, оценки и совершенствования качества продукции и процессов используются следующие методы: подход 5W2H; контрольные листки; диаграмма Парето; причинно-следственная диаграмма; блок-схема процесса; мозговая атака; кружки качества; определение эталона; «безошибочные» методы.

Подход 5 W 2 H

Задавая вопросы о текущем процессе, можно прийти к осознанию причин, почему текущий процесс не работает так хорошо, как мог бы, а также потенциальных путей его совершенствования. Один из методов называется 5W2H (5 whys, 2 hows – 5 почему, 2 как). Суть этого метода отражена в таблице 10.1.

Таблица 10.1 - Подход 5W2H

Контрольные листки (таблицы проверок) используются для сбора данных с целью изучения выборки наблюдений. Контрольный листок позволяет ответить на вопрос: «Как часто происходит определенное событие (например, появление того или иного дефекта)?» Определение типа дефектов и времени их появления может помочь понять причины дефектов.

Построение контрольного листка включает следующие шаги: а) установление наблюдаемого события; б) выбор периода, в течение которого будут собираться данные; в) построение таблицы, в которую должны вноситься наблюдаемые данные о дефектах.

Метод Парето. Далее необходимо выявить те первопричины, которые создают наибольшие трудности. Метод Парето — это метод, фокусирующий внимание на наиболее важных сторонах проблемы. Часто концепцию Парето называют правилом «80-20». В нем установлено, что приблизительно 80% проблемы создают 20% причин. Например, 80% всех поломок оборудования создаются 20%-ми оборудования; 80% дефектов изделий вызваны 20%-ми причин этих дефектов.

Для анализа используют диаграмму Парето, которая позволяет объективно представить фактическое положение дел в понятной и наглядной форме. Чрезвычайно важно прояснить картину распределения потерь. Большинство из них будет обусловлено незначительным числом видов основных дефектов, вызванных небольшим числом главных причин. Таким образом, выяснив причины появления основных дефектов, можно устранить почти все потери, сосредоточив усилия на ликвидации именно этих причин.

Диаграмма “причины – результаты” (диаграмма Ишикавы). Если следовать принципу Парето (диаграмма Парето), требуется усовершенствовать два три наиболее важных фактора, вызывающих наибольшее количество проблем, и управлять ими. Диаграмма Ишикавы (рисунок 10.2) позволяет выявить и сгруппировать условия и факторы, влияющие на данные проблемы. С помощью схемы Ишикавы можно решать широкий спектр конструкторских, технологических, технических, экономических, организационных, социальных и других задач.

Рисунок 10.2 - Одна из форм причинно-следственной диаграммы

Одна изучаемая проблема условно изображается в виде прямой горизонтальной стрелки. Причины и факторы прямо и косвенно влияющие на проблему, изображаются наклонными стрелками. При анализе должны выявляться и фиксироваться все факторы, даже те, которые кажутся незначительными, так как цель схемы – отыскать наиболее правильный и эффективный способ решения поставленной проблемы, а на практике достаточно часто встречаются случаи, когда можно добиться хороших результатов путем устранения нескольких, на первый взгляд несущественных причин. Диаграмма Ишикавы является очень эффективным средством для управления качеством продукции в рамках ИСО 9000.

Блок-схема процесса представляет собой графическое изображение последовательных стадий какого-либо процесса (рисунок 10.3). Этот метод применяется в ситуациях, когда требуется проследить действительные или мысленные стадии процесса, через которые проходят изделие или услуга. При изучении схем различных процессов можно обнаружить те места, где на практике наиболее вероятно возникновение помех и сбоев.

Рисунок 10.3 – Блок-схема процесса.

Мозговая атака — один из наиболее распространенных методов раскрепощения и активизации творческого мышления. Основная цель штурма — это отделение процедуры генерирования идей в замкнутой группе специалистов от процесса анализа и оценки высказанных идей. Как правило, штурм длится недолго (около 40 минут). Участникам предлагается высказывать любые идеи на заданную тему при регламенте до двух минут на выступление. Самый интересный момент штурма — это наступление пика, когда идеи начинают «фонтанировать», т. е. происходит непроизвольная генерация гипотез участниками. При последующем анализе всего лишь 10-15% идей оказываются значимыми, но среди них бывают весьма оригинальные. Оценивает результаты группа экспертов, не участвовавшая в генерации идей.

Кружки качества. Один из способов, каким компании могут привлечь своих сотрудников к идеям по совершенствованию качества — через создание кружков качества. Кружки объединяют рабочих, которые периодически собираются, чтобы обсудить способы улучшения товаров и услуг и методов их производства. Кружки качества являются не только ценным источником вклада рабочего в производственный процесс, но и при правильном подходе они могут стать для каждого стимулом, если руководство демонстрирует интерес к его идеям.

Определение эталона ( Benchmarking ). Benchmarking — это процесс оценки своей деятельности по отношению к лучшему подразделению в организации или по отношению к лучшим представителям в той же отрасли. Цель такого подхода - установление стандарта, по которому будут сравнивать работу, и выбор модели для обучения методам совершенствования. Эталон демонстрирует степень удовлетворенности потребителей других предприятий. Целью предприятия становится прибыль и рентабельность производства эталонного предприятия. К этому стандарту необходимо стремиться или превзойти его путем совершенствования соответствующих процессов.

«Безошибочный» метод. Метод разработан так, чтобы сделать процесс «защищенным от ошибки». Он может улучшить качество как проекта, так и производства. «Безошибочные» методы подобны замку, который не будет открыт, пока не составится правильная последовательность цифр, или предупредительному световому сигналу у ремней безопасности, т.е. предусматриваются дополнительные меры предосторожности. «Безошибочные» методы- обеспечивают систему предупреждения и защиты или дополнительный контроль выполнения производственных операций. Метод можно применить для автоматического контроля в процессе производства: все детали проверяются и дефекты обнаруживаются до начала выполнения следующей операции.ьПрименение данного метода довольно дорогостоящий процесс.

Постоянное совершенствование основано на философии, что поиск новшества не должен прекращаться. Улучшения не обязательно должны быть крупными «прорывами». Маленькие, постоянные улучшения более надежны и могут служить для подкрепления усилий. Однако постоянное совершенствование — это не панацея. Если изделия, услуги компании находятся в достаточно хорошей форме, то непрерывное совершенствование для нее благоприятно. Однако если изделия или процессы имеют крупные дефекты, то непрерывное совершенствование не является оптимальным подходом. В подобных случаях действительно необходимы крупные прорывы. Если машина находится в хорошем состоянии, периодического осмотра и мойки для нее вполне достаточно, но если необходим крупный ремонт, то для поддержания автомобиля потребуется гораздо больше, чем мойка и техосмотр.

Таким образом, необходимо делать различие между ситуациями, в которых непрерывное совершенствование является применимым и достаточным, — и ситуациями, в которых требуется много больше.