 |
Главная |
Деловая игра «Совершенствование качества»
 2019-11-13 |
 200 |
 Обсуждений (0) |
из
5.00
|
Цель игры: улучшить качество работы магазина, научиться анализировать имеющиеся жалобы, дефекты и прочее; находить причины возникших недостатков и исправлять их.
Описание ситуации: Супер-Пупер Маркет – сеть супермаркетов, расположенных во всех областных центрах республики. Ирина Павлова, менеджер одного из магазинов, расстроена большим количеством жалоб от покупателей. Она затребовала данные по жалобам из отдела обслуживания за последние восемь вторников. Эти материалы представлены в таблице 75.
Задание: проведите анализ этих данных и дайте рекомендации по исправлению ситуации. Проанализируйте данные с помощью контрольных листов, диаграммы Парето. Затем постройте причинно-следственную диаграмму для основной категории жалоб из диаграммы Парето. На основе своего анализа составьте список рекомендаций, которые отвечали бы на жалобы покупателей.
Таблица 75 – Жалобы покупателей магазинов Супер-Пупер Маркет.
Дата
Жалобы покупателей
4
сентября
Нет апельсинового йогурта
Черствый хлеб
Слишком длинная очередь в кассу
Обсчитали
Обсчитали два раза
Нет мандаринов
Обсчитали (взяли деньги за некупленный товар)
Невозможно найти губку
У мяса странный вкус
На автостоянке нет света
11
сентября
Взяли неправильную сумму за покупку (слишком мало)
Нет гамбургеров
Рыба несвежая
Нет бананов
У мяса плохой вкус
Автомат съел кредитную карточку
Скользкий пол
Слишком громкая музыка
18
сентября
Нужна меньшая упаковка муки
В магазине слишком холодно
Нет печенья «Юбилейное»
Нет риса
Кассир груб
У рыбы плохой вкус
Растаявшее мороженое
Обсчитали за булочки
Слишком долго ждать у кассы
Неправильный ценник
Обсчитали
Рыба плохо пахнет
Молоко просрочено
В магазине слишком жарко
В мясе инородное тело
В магазине слишком холодно
Треснувшие яйца
Невозможно найти соевый соус
Нет стирального порошка в упаковках по 2,4 кг
Грязные окна
Невозможно найти овес
Нет бумажных полотенец
Обсчитали за апельсиновый сок
Слишком длинная очередь в кассу
Нет шнурков для ботинок
Нет клубничного джема
Нет слоеных пирожков с сыром
Нет мюсли «Фантазия»
