Психологические аспекты ведения переговоров

Говоря о переговорах, следует сначала определить их место в деятельности любой фирмы. В общем случае это не что иное, как общение двух и более человек, представляющих интересы независимых друг от друга сторон, с целью выработки взаимоприемлемых решений по поводу вопросов, имеющих важное значение для каждого из участников. Переговоры могут проходить в виде одноразовой встречи партнеров либо в виде серии встреч основных участников или их представителей, в ходе которых уточняются детали итогового документа. На последней встрече переговаривающиеся стороны подписывают соответствующее соглашение.

Определяющим является фактор экономической и юридической независимости партнеров друг от друга. В противном случае подобные переговоры превращаются в другие формы делового общения — совещание, инструктаж, собеседование, обмен мнениями и т. д.

Если речь идет о настоящих переговорах, то они ведутся по определенному алгоритму и требуют специальной подготовки.

Каждый вид переговоров имеет свою специфику. Прием на работу, например, может рассматриваться как частный случай переговорного процесса. Его заключительной фазе предшествует целая серия собеседований на разных уровнях, на основании которых принимается решение о подписании или неподписании контракта. Только в случае подписания контракта мы будем иметь дело с переговорами. В противном случае всю ранее проделанную работу следует отнести к процессу изучения кандидата на работу методами интервью и беседы.

Особенностью этого вида переговоров является прежде всего разница в статусе участников. Работодатель представляет юридическое лицо. Претендент на работу представляет только себя. Существенно различаются и мотивы, которыми руководствуются переговаривающиеся стороны. Кандидат на работу хотел бы получить высокооплачиваемую должность, для того чтобы решить свои личные проблемы. Работодатель нуждается в высококвалифицированном сотруднике для решения проблем фирмы. До подписания соглашения о сотрудничестве они тем не менее остаются независимыми друг от друга в экономическом и юридическом отношении. Более сложный тип переговоров — это переговоры между партнерами по бизнесу, между коммерческой фирмой и банком, коммерческими структурами и криминальными группами.

В деловых переговорах, даже если на заключительном этапе они проходят один на один, косвенно участвует большое число сотрудников, готовящих материалы, которые составляют основу принимаемого решения.

Особого рассмотрения заслуживает и тот факт, что участники переговоров вступают во взаимодействие, руководствуясь своими, Часто существенно различающимися мотивами и потребностями.

Таким образом, искусство ведения переговоров заключается в Способности приведения всей совокупности мотивов и потребностей к единому знаменателю, в той или иной мере учитывающему интересы всех сторон.

Вступая в переговоры, стороны должны заранее быть готовы пойти на уступки и определить тот предел, ниже которого уступки спускаться не должны.

Идеальную схему проведения переговоров можно представить в следующем виде.

Подготовительный этап.

1. Идеальная модель переговоров.

Факторы, определяющие параметры модели: 

•                        цель переговоров (программа max и программа min);

•                   собственные силы и средства;

•                  уровень осведомленности о потенциальных возможностях партнера.

2.             Рефлексивная модель переговоров (модель переговоров глазами партнера).

Позиции, требующие рассмотрения:

•                    мотивация участия в переговорах, ожидаемые результаты;

•                    силы и средства, которые он может задействовать в ходе пе-*  реговоров;

•                     уровень его осведомленности о нас, наших планах и ожиданиях.

3.             План переговоров. Разделы плана:

•                   процедурные вопросы (место и время проведения переговоров, размещение участников, форма одежды, антураж);

•                    информационное обеспечение (определение круга основных и резервных материалов, которые могут быть использованы в различных фазах переговоров);

•                   состав участников со своей стороны;

•                 техническое обеспечение (средства аудио- и видеозаписи, усилители и т. п.);

•                   специальная часть.

4.           Репетиция.

4.1.            Инструктаж участников:

•                доведение основных позиций плана до заинтересованных лиц;

•                  распределение ролей.

4.2.            Репетиция отработки линии поведения каждого участника и группы в целом.

Переговоры

1.           Начало переговоров.

Установление психологического контакта между участниками:

•                   выявление возможных психологических барьеров общения со стороны партнера и поиск путей их снижения или разрушения;

•                   калибровка партнер(ов)а:

—        оценка ведущих модальностей партнера(ов);

—       определение стратегии принятия решения;

—       оценка конгруэнтности речевых и невербальных сигналов;

—        проверка эффективности выбранных методов присоединения и ведения партнера.

2.          Основная часть:

•                  уточнение предмета переговоров и перечня обсуждаемых вопросов;

•                  определение позиций сторон с акцентом на выяснение мнения каждого участника со стороны партнера;

•                   поиск путей сближения позиций в процессе обсуждения, начиная с наименее значимых.

3.          Заключительная часть:

•                   фиксация позиций, по которым было достигнуто соглашение;

•                   выделение позиций, требующих дополнительного рассмотрения или уточнения;

•                   обсуждение проекта и подписание итогового документа.

Подведение итогов:

•                  общая оценка результатов переговоров;

•                   оценка действий каждого из участников.

Предложенная схема ориентирована на подготовку и проведение серьезных и ответственных переговоров. Если дело касается жизненно важных проблем, а исход переговоров трудно предугадать, то строгое следование предложенному алгоритму может существенно повысить шансы на успех. В иных случаях отдельные ее элементы могут быть опущены.

Рассмотрим подробнее каждую из позиций плана с точки зрения их психологического обеспечения и сопровождения.

Подготовительный этап

От правильной реализации этого пункта плана зависит очень многое. Основной его особенностью является то, что он проходит без участия второй стороны и позволяет в относительно спокойной обстановке отработать тактику поведения, подобрать наиболее веские аргументы и контраргументы, определить круг сотрудников, участие которых в ходе переговоров является жизненно необходимым.

Подготовительный этап начинается с построения идеальной картины переговоров. Построить ее можно только тогда, когда есть четкое представление о конечной цели. Для свободы маневра желательно иметь иерархию целей (поле целей). Иерархия целей предусматривает наличие списка целей, достижение каждой из которых будет рассматриваться как успех. Переговоры только тогда носят конструктивный характер, когда обе или хотя бы одна из сторон готова к уступкам. Иными словами, выходя на переговоры, необходимо иметь программу максимум и программу минимум.

Продавец, конечно, знает реальную стоимость предлагаемого товара, но покупателю объявляет цену, заведомо превышающую реальную в несколько раз. Психологически он готов снизить цену, однако снижать ее будет только до того уровня, ниже которого торговать станет убыточно. Продавец может еще до выхода на рынок установить граничные условия продажи — как для единицы товара, так и для всей партии. В таком случае при розничной торговле его позиция будет более гибкой, позволяющей часть товара продавать по более низкой цене.

Большое значение для построения идеальной картины переговоров имеет адекватная оценка собственных сил и средств.

Под силами в данном контексте мы договоримся понимать сотрудников фирмы, которых предполагается привлечь для участия в переговорах. При оценке сил обращаем внимание прежде всего на личностные особенности каждого из них, такие как:

•                   манера общения;

•                  специфика поведения в неожиданных ситуациях;

•                  уровень профессиональной подготовки;

•                  опыт участия в переговорном процессе планируемого уровня.

Средства — это то, что может быть использовано для воздействия на партнера по переговорам, чтобы побудить его к принятию ваших предложений или условий. К средствам можгут относиться:

•                   информация, известная вам, но неизвестная партнеру;

•                   материалы предварительного изучения партнера:

—        уровень осведомленности о его потенциальных возможностях, полученные в результате маркетинга и маркетинговой разведки;

—     данные о психологических особенностях участников переговоров с его стороны.