Информационное обеспечение

При выборе информационного обеспечения переговоров следует подбирать такие материалы и в такой форме, которая максимально соответствует особенностям восприятия партнера. При преобладании у партнера визуальной модальности акцент делается на графики, диаграммы, таблицы, иллюстрации и т. п., при аудиодиальной — документам, сопровождаемым устными комментариями и разъяснениями, при кинестетической — образцам продукции.

Состав участников со своей стороны

Состав участников переговоров имеет большое значение для их успешного проведения. Наиболее предпочтительным вариантом является такой, при котором делегации равны по своему статусному и численному составу. В противном случае может возникнуть подсознательный психологический дискомфорт (напряжение) у той группы, численность или статусность которой ниже.

Специальная часть

В рамках специальной части предусматривается стратегия и тактика использования специальных методов оценки участников переговоров и оказания на них психологического управляющего и манипулятивного воздействия (убеждения, внушения, принуждения, выведывания).

Репетиция

Наиболее ответственные переговоры нуждаются в репетиции. Это делается по нескольким причинам. Репетиция помогает привыкнуть к помещению, отработать свою роль, почувствовать других участников команды.

Начало переговоров

Начало переговоров целесообразно использовать для установления психологического контакта между участниками. Установление контакта начинается с диагностики наличия барьеров общения между делегациями и отдельными членами делегаций. В зависимости от целей переговоров могут возникать барьеры:

•                   вражды;

•                   недоверия;

•                   равнодушия;

•                   несовместимости.

Барьер вражды наиболее часто возникает при переговорах с представителями криминальных структур, конкурентов, налоговой службы и т. п. О его наличии можно судить по резким нетерпеливым репликам и заявлениям участников, а также по нежеланию слушать аргументы противоположной стороны.

Невербальные признаки барьера вражды проявляются:

•                  в закрытых или атакующих позах;

•                 сужении зрачков;

•                   направлении острых концов таких предметов, как ручки или карандаши, в сторону оппонента.

Барьер вражды может принимать форму как одностороннего, так и двухстороннего. Второй вариант переговоров, как правило, заканчивается безрезультатно или конфликтом.

При столкновении с барьером вражды необходимо воздержаться от резких ответных реплик, возражений и оправданий. Необходимо дать агрессивно настроенному оппоненту разрядиться. Любое возражение или оправдание усиливает его агрессию. Однако занимаемая позиция не должна быть пассивной.

Слушая оппонента, необходимо демонстрировать свое внимание к его словам и обвинениям. После того как оппонент закончит свой обвинительный монолог, можно предложить ему обсудить сказанное, но в более спокойной форме, для того чтобы лучше разобраться в сути проблемы.

Игнорирование или пренебрежение барьером вражды может спровоцировать более жесткие действия со стороны оппонента.

Барьер недоверия сопровождает практически все переговоры. В одних случаях он бывает достаточно высоким, в других — почти невидимым. Его сущность заключается в наличии у партнеров чувства неуверенности, опасения быть обманутым другой стороной. Как правило, такой барьер попеременно выставляется то одной, то другой стороной. Однако он не так опасен и деструктивен, как барьер вражды.

Особенностью этого барьера является переменная высота, даже в процессе одной встречи.

Вербальными признаками барьера недоверия являются:

•                   большое число уточняющих вопросов;

•                   многократные возвращения к ранее обсужденным вопросам;

•                  реплики, свидетельствующие о сомнении в искренности партнера и т. п.

Его невербальные признаки:

•                    постоянное чередование открытых и закрытых поз;

•                   зажимание зубами дужек очков;

•                 замедление темпа речи;

•                   частое перекладывание бумаг или других предметов и т. п.

Для того чтобы снизить влияние барьера недоверия, партнеры должны демонстрировать друг другу максимальную откровенность и открытость. Однако истинную открытость не следует путать с манипулятивными приемами, благодаря которым партнер пытается притупить вашу бдительность и выведать интересующую его информацию конфиденциального плана.

Барьер равнодушия возникает, как правило, в тех ситуациях, когда одна из сторон не имеет личностной заинтересованности в переговорах или их результате.

Этот барьер проявляется:

•                     На вербальном уровне:

—         в генерализованных репликах типа: «Все так думают», «Все так говорят» и т. п.;

—       явном отсутствии интереса к обсуждаемой проблеме;

—        неожиданных изменениях темы разговора и игнорировании мнения собеседника.

•                     На невербальном уровне:

—        в принятии поз, которые демонстрируют нежелание слушать собеседника (руки скрещены, нога покачивается, корпус тела отклонен назад);

—         избегании взгляда собеседника;

—        проявлении демонстративно повышенного внимания к своим документам;

—        отсутствующем взгляде и т. п.

Барьер равнодушия может быть истинным (партнеру действительно неинтересна обсуждаемая тема) и демонстрационным (партнер демонстрирует равнодушие, для того чтобы спровоцировать непроизвольную выдачу интересующей его информации или добиться выгодных для него условий).

Существенно осложнить установление психологического контакта могут и барьеры несовместимости. Основной особенностью этой группы барьеров является то, что они трудно диагностируются на сознательном уровне.

К ним относятся барьеры несовместимости:

•                   биопсихической;

•                   психофизиологической;

•               личностной;

•                  расовой;

•                   национальной;

•                  идеологической;

•                  религиозной и т. п.

О наличии таких барьеров можно судить по ощущению дискомфорта, повышенной утомляемости, раздражительности и т. п.

Для того чтобы достичь взаимопонимания, очень важно, чтобы партнеры обсуждали интересующие их проблемы на одном языке, передавали и получали информацию в наиболее удобной и привычной для себя форме. Оценка ведущей модальности (наиболее удобной формы получения и обработки информации) осуществляется путем калибровки.

Калибровка партнера(ов) включает в себя:

•                  оценку ведущих модальностей партнера(ов);

•                  определение стратегии принятия решения;

•                  оценку конгруэнтности речевых и невербальных сигналов.

Каждый человек при получении, обработке и сохранении информации отдает предпочтение одной из форм:

•                   визуальной (зрительной);

•                   аудидиальной (звуковой,вербальной);

•                     кинестетической (чувственной, осязательной).

Оценка ведущих модальностей и стратегии принятия решения осуществляется по глазным сигналам доступа (подробнее смотри практикум по психодиагностике).

Большое значение для оценки искренности и открытости партнера имеет признак конгруэнтности (соответствия) речевых и невербальных сигналов.

Признаки конгруэнтности хорошо просматриваются в пантомимическом сопровождении устной речи. При повышенной эмоциональности активно жестикулирует левая рука, при попытке логического обоснования занимаемой позиции — правая.

Невербальные признаки, по которым можно определить ведущие модальности партнера, приведены в таблице 1.

Таблица 1. Сводная таблица признаков ведущих ( репрезентативных ) модальностей

Паттерны	Визуал	Кинестетик	Аудиал	Логик
Предикаты ведущей модальности	Кажется, взгляд, яркий, фокус, перспективный, красочный	Чувствую, ощущаю, схватывание, контакт, прочный, прикосновение, теплый, спокойный.	Тон, громкий, находит отзвук, звучит как ..., благозвучный	Говоря на языке цифр, разумный, логичный, знаю,понимаю
Поза	Спина прямая, голова и плечи несколько приподняты	Спина согнутая, искривленная, плечи и голова опущены	«Телефонная» поза, голова наклонена вбок	Прямая осанка, голова поднята, руки скрещены на груди.
Телесная конституция и движения	Бывает как тучный, так и сухощавый. Движения резкие, несколько скованные.	Чаще пухлый, округлый, мягкий, движения плавные, свободные.	Движения то зажатые, то свободные	Мягкие, полные, движения негибкие
Форма губ	Тонкие, узкие	Пухлые, мягкие	Различная	Узкие, стянутые
Дыхание	Высокое, грудное	Низкое, брюшное	В полном объеме	Ограниченное
Тональность, скорость и сила голоса	Высокий, чистый быстрый, громкий	Низкий, мягкий неестественный, медленный	Мелодичный, ритмичный, меняющийся	Монотонный, прерывистый, густой
Направление взгляда по отношению к окружающим.	Над окружающими	Перед окружающими	Глаза полу прикрыты, взгляд направлен в сторону	Смотрит как бы сквозь людей.
Значение взгляда	«Смотри, чтобы услышать»	Скорее прикоснется, нежели посмотрит	«Чтобы услышать, не смотрит»	Никакого зрительного контакта
Типичные движения глаз	1, 2, 3 и 5-я зоны	7, 8-я зоны	4, 5, 6, 9-я зоны (голова часто склонена набок и опущена	4, 5, 6, 9-я зоны (голова обычно поднята)

Основная часть

В основной части переговоров ведется обсуждение предмета переговоров. Нельзя начинать это обсуждение при выраженном барьере вражды. Для снятия барьера вражды и других барьеров могут использоваться такие методы психологического воздействия:

•                  убеждение;

•                    внушение;

•                   принуждение.