Выводы и рекомендации.

На основе проведенного анализа анкет можно сделать следующие основные выводы и привести следующие рекомендации:

1. В целом уровень обслуживания на АЗС ОАО «Нефтемаркет» оценивается потребителями выше, чем на остальных АЗС г. Читы. По пятибалльной шкале оценку «хорошо» поставили 56% ответивших на вопросы, по частным АЗС такую оценку поставили только 22,9% респондентов, 56,4% заполнивших анкеты оценили качество обслуживания на них как удовлетворительное. Однако тревожным является тот факт что сумма ответов на вопрос о том, часто ли потребителям приходилось сталкиваться с плохим обслуживанием на АЗС Общеста 4,8% ответили «да» и 32,4% «не часто», что составляет в общей сумме уже 37,2%. То есть общий процент клиентов которым когда либо приходилось сталкиваться с различными негативными эмоциями при обслуживании на АЗС ОАО «Нефтемаркет» составляет более трети от общей их массы. В связи с этим можно порекомендовать проведение периодического обучения персонала АЗС культуре общения с клиентами, жестко наказывать за каждую поступившую от клиентов жалобу по поводу плохого обслуживания на АЗС в чем бы это ни выражалось.

2. В области развития дополнительных услуг на уже построенных и проектируемых АЗС особое внимание следует обратить на лидирующие в опросе пожелания потребителей по этому поводу. В первую очередь это конечно шиномонтаж, магазин по продаже автозапчастей и масел и установка на АЗС телефонов автоматов. Однако, например шиномонтаж не следует рассматривать в отрыве от остальных услуг автосервиса. Поэтому наиболее перспективным путем дальнейшего развития и реконструкции АЗС Общества должно в перспективе стать строительство автозаправочных комплексов по современным стандартам, оказывающим клиентам помимо собственно заправки автомобилей весь комплекс сопутствующих дополнительных услуг. Кроме этого перспективной представляется проработка вопроса по поводу введения на АЗС обслуживающего персонала для заправки автомобилей (Данное пожелание часто встречается в анкетах).

Положительные моменты введения:

1. Увеличение скорости обслуживания и пропускной способности АЗС за счет того, что обслуживающий персонал за счет большей практики, чем у клиентов сможет быстрее осуществлять операции заправки автомобилей;

2. Можно порекомендовать внедрение этого метода на АЗС № 2 в микрорайоне «Северный», поскольку там в силу очень неудобного расположения операторского окна (к нему надо подниматься по очень высоким железным ступенькам) этот метод заправки автомобилей должен вызвать наибольший положительный отклик среди автолюбителей.

3. В качестве эксперимента можно ввести это на летний период с привлечением для работы на АЗС желающих заработать за каникулы денег студентов.

Для введения этой услуги необходимо проработать следующие основные моменты:

1. Дизайнерская разработка на основе фирменных цветов ОАО «Нефтемаркет» одежды для заправщиков.

2. Разработка положения о системе оплаты труда (например, от количества заправленных автомобилей определенная ставка).

3. Определение степени ответственности персонала за жалобы на них со стороны клиентов.

4. Проведение обучения вновь принятых работников общению с клиентами, работе с топливозаправочной аппаратурой АЗС.

5. Информационное сопровождение проводимого эксперимента в СМИ (рекламная компания, публикации отзывов потребителей).

6. По итогам летнего периода оценка как факторов экономической эффективности (увеличение товарооборота АЗС, валовой прибыли) так и внеэкономических – степень удовлетворенности клиентов, их желание видеть подобную услугу и на других АЗС. На основе сделанных выводов можно будет рассматривать возможность введения этой услуги и на других АЗС ОАО «Нефтемаркет».

3. В области расширения ассортимента видов топлива, предлагаемых на АЗС ОАО «Нефтемаркет» следует идти по пути все более широкого внедрения на АЗС АИ-95(96). Это обусловлено целым комплексом выявленных в ходе проведенной маркетинговой работы факторов:

1. Экспертные оценки структуры потребления бензинов на ближайшую перспективу – доля высокооктановых бензинов будет неуклонно увеличиваться, а низкооктанового топлива сокращаться.

2. Оценка структуры автомобильного парка г. Читы на основе анкетирования автолюбителей – 33,2% составляют иномарки, требующие более качественного топлива. Коме того 41% опрошенных указали АИ-95 в качестве того вида ГСМ которое они хотели бы дополнительно видеть на АЗС ОАО «Нефтемаркет».

3. Реальные конкурентные преимущества (сейчас кроме АЗС ОАО «Нефтемаркет» АИ-95 в г. Чите продается только на АЗС ООО «Автодизель» в районе Сухой пади). К тому же многие конкуренты осуществляют торговлю только с двух колонок, и у них нет возможности безболезненного перехода на АИ-95 без ущерба для реализации других видов ГСМ.

4. Субъективные оценки со стороны потребителей – по многочисленным отзывам на неэтилированном АИ-92. автомобиль «едет хуже» чем на уже не выпускающемся АИ-93. Поэтому при не очень существенной разнице в цене многие автолюбители предпочтут заправляться именно АИ-95.